Марина Орлова +2
Середняк: квалификацию ведёт, программы предлагает, но обращения по нескольким жалобам не разводит по направлениям и не дожимает отправленные планы лечения - сделки повисают без касаний. Главная системная ошибка - разведение жалоб по направлениям и дожим отправленных планов.
Было: 63/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы»: стабильнее квалифицирует запрос
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод»: обращения по нескольким жалобам не разведены по направлениям
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: отправленные планы лечения повисают без касания
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 63). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270111 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 270111 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270111 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 270112 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 270112 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #270112 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #270112, #270120 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Держит стандарт открытия на сделках вроде #270110 (🟡 68).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #270110 (🟡 68).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Квалифицирует запрос с агрегатора - #270110 (🟡 68).
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #270111
Типичный пример: #270111 (🟡 65) - обращение по нескольким жалобам не разведено по направлениям.
Как надо было: уточнить запрос и предложить связку специалистов под каждую жалобу.
Паттерн: обращения по нескольким жалобам не разводятся по направлениям - часть потребности теряется.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #270111
Типичный пример: #270111 (🟡 65) - выгоды показаны под одну жалобу, смежные направления не раскрыты.
Как надо было: покрыть выгодами каждую жалобу и предложить связку специалистов.
Паттерн: обращения по нескольким жалобам не разводятся по направлениям - теряется чек на комплекс.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #270112
Типичный пример: #270112 (🟡 62) - план лечения отправлен в переписке, реакции нет, повис без касания.
Как надо было: позвонить, защитить стоимость курса через пользу и рассрочку, назначить дату решения.
Паттерн: отправленные планы лечения повисают без касаний и без следующего шага.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #270112
Типичный пример: #270112 (🟡 62) - план отправлен без закрывающего вопроса на дату решения.
Как надо было: завершить касание вопросом «когда вам удобно начать - запишу на конкретную дату?».
Паттерн: касание не доводится до CTA - сделка повисает.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #270112, #270120
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - сделки повисают без касаний.
Как надо было: после отправки плана ставить задачу с дедлайном на звонок и решение.
Корневая причина: реактивная позиция
Как сложилось:
1. Реактивная позиция: обращения по нескольким жалобам не разводит по направлениям и не дожимает отправленные планы (видно по C9/D13 и F21).
2. Почему? - Марина Орлова отправляет план и ждёт реакции пациента вместо ведения сделки.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что обращение = разведение жалоб по направлениям + обязательное касание по отправленному плану.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются после отправки плана.
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Разводить обращения по нескольким жалобам на связку специалистов (C9/D13) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 2 | Дожимать отправленный план лечения звонком с датой решения (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном после отправки плана (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #270112 (🟡 62) - план лечения отправлен в переписке и повис без касания. Тема: дожим плана звонком с датой решения.
- Прочитай переписку #270111 (🟡 65) - обращение по нескольким жалобам не разведено по направлениям. Тема: связка специалистов.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #270112 ты отправила план в переписку и не позвонила - почему так? Что было бы, если защитить стоимость курса через пользу и рассрочку и спросить: «Когда вам удобно начать - запишу на конкретную дату?»»
2. «В #270111 пациент обратился по нескольким жалобам, а ты повела по одному направлению. Как развести жалобы по направлениям и предложить связку специалистов?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на звонок сразу после отправки плана лечения?»
Фокус дня: Дожимать отправленный план лечения звонком с датой решения (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь повисают дорогие планы без касаний.
Критерий: касание по отправленному плану с фиксацией даты решения в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #270110 (🟡 68): запрос квалифицирован, записан на консультацию профильного врача.
- ❌ #270112 (🟡 62): план повис без касания - надо было: позвонить, защитить стоимость через пользу и рассрочку, назначить дату решения.
Контрольные сделки: #270112, #270111 - проверить дожим плана и разведение жалоб в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Разведение обращений по нескольким жалобам на связку специалистов в 80%+ сделок.
- Дожим отправленного плана лечения звонком с датой решения в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном после отправки плана в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
