Сделка #290104 +3
После консультации хирурга пациент думает - дата решения не назначена. Требует внимания: дать срок и аргументы по рассрочке, не отпускать в тишину.
Было: 73/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: запрос (зона, ожидания от результата) выявлен на консультации
2. Презентация: результат подан на языке выгод под запрос пациента
3. Работа со страхом: барьер операции частично проговорён
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 17.5 / 24.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 100 = 76 | 🟡 76/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичная сделка, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | прежних рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
| G23. Все каналы | дополнительных каналов в сделке не задействовано | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - доступное отработал, но не зафиксировал дату решения и следующий шаг.
- Выявляет истинный запрос пациента и презентует результат под него
- Держит доброжелательный тон с сомневающимся пациентом на дорогой операции
1. Не назначил дату решения после консультации
Где: сделка #290104, переписка
Цитата: «Мне нужно подумать, это серьёзный шаг»
Проблема: пациент после консультации ушёл «подумать» без дедлайна и следующего касания - дорогая заявка остывает и уходит в другую клинику
Как надо было: Фиксировать дату решения: «Давайте я наберу вас в четверг - к этому времени вы примете решение, а я забронирую слот хирурга»
Корневая причина: Нет следующего шага после консультации
Как сложилось:
1. не назначил дату решения и не зафиксировал следующий шаг - симптом
2. Почему? - нет скрипта закрытия после консультации на дорогих операциях
3. Почему? - координатор боится показаться навязчивым при высоком чеке
- Перезвонить и назначить дату решения с аргументами по рассрочке - пациент был на консультации, но дедлайна решения нет - риск ухода в другую клинику.
- Отправить в мессенджер расчёт рассрочки и фото результатов «до/после» - снижает страх цены и операции, пациент видит конкретику вместо общего «дорого».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! После консультации хирург подобрал для вас вариант. Я зафиксировал предварительную дату операции и расчёт рассрочки - давайте созвонимся в четверг и примем решение. Слот пока держу за вами.
Скрипт звонка
Координатор: Как впечатления после консультации хирурга?
Пациент: Хорошо, но сумма серьёзная, надо подумать
Координатор: Понимаю. Стоимость можно разбить на комфортный платёж в рассрочку, а результат остаётся навсегда. Забронируем дату, отменить всегда успеете?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, нужно подумать» | Стоимость операции можно разбить на рассрочку - начнём с брони даты, чтобы зафиксировать цену и слот хирурга |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
