Сделка #290105 +2
Блефаропластика на согласовании даты - предоплату не предложили. Закрыть на бронь даты операции через предоплату, пока пациент тёплый.
Было: 72/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: запрос и ожидания от блефаропластики выявлены
2. Презентация: результат подан под запрос пациента
3. Закрытие: задан закрывающий вопрос на согласование даты
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 17.0 / 24.0 | 71% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 71 + 0,1 × 100 = 74 | 🟡 74/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичная сделка, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | прежних рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
| G23. Все каналы | дополнительных каналов в сделке не задействовано | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - довёл до согласования даты, но не закрыл на предоплату и бронь.
- Доводит пациента до согласования даты операции
- Презентует результат блефаропластики на языке выгод под запрос
1. Не предложил предоплату при согласовании даты
Где: сделка #290105, переписка
Цитата: «Хорошо, давайте на следующей неделе»
Проблема: дата согласована, но без предоплаты бронь не зафиксирована - пациент может передумать или уйти в другую клинику
Как надо было: Закрывать на предоплату сразу: «Чтобы закрепить слот хирурга и цену, вносим предоплату - дальше готовим вас к операции»
Корневая причина: Нет закрытия на предоплату после согласования даты
Как сложилось:
1. согласовал дату, но не предложил предоплату для брони - симптом
2. Почему? - нет скрипта «бронь = предоплата» на этапе согласования
3. Почему? - предоплата воспринимается как лишнее давление на тёплого пациента
- Позвонить и закрыть на предоплату для брони даты операции - дата согласована - предоплата фиксирует слот и цену, иначе пациент остынет.
- Отправить в мессенджер реквизиты на предоплату и памятку подготовки - убирает трение оплаты и показывает заботу клиники.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Дату операции мы согласовали - чтобы закрепить слот хирурга и зафиксировать стоимость, вносим предоплату. Пришлю реквизиты и памятку по подготовке. Подскажите, когда удобно внести?
Скрипт звонка
Координатор: Дату мы согласовали - закрепим слот хирурга предоплатой?
Пациент: А это обязательно сейчас?
Координатор: Да, предоплата фиксирует и дату, и стоимость - после неё мы начинаем готовить вас к операции
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Можно без предоплаты?» | Предоплата нужна, чтобы закрепить именно ваш слот у хирурга и зафиксировать цену - сумма идёт в счёт операции |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
