Сделка #290106 +4
Заявка квалифицирована, пациент записан на консультацию хирурга. Подтвердить визит за день, чтобы не было неявки - дорогой первичный спрос нельзя терять на входе.
Было: 66/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость ответа: заявка обработана быстро, пациент записан на консультацию
2. Квалификация: запрос (зона, операция) выявлен на первом касании
3. Презентация: ценность очной консультации хирурга донесена
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| F22. Соблюдение дедлайна | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 16.0 / 24.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 100 = 70 | 🟡 70/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичная сделка, прошлого разговора не было | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | обещанного дедлайна в сделке ещё не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | прежних рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
| G23. Все каналы | дополнительных каналов в сделке не задействовано | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - довёл до записи на консультацию, но не закрепил визит и следующий шаг.
- Быстро квалифицирует входящую заявку и записывает на консультацию
- Доносит ценность очной консультации хирурга до записи
1. Не подтвердил визит на консультацию
Где: сделка #290106, переписка
Цитата: «Да, давайте запишите меня»
Проблема: запись на консультацию есть, но нет подтверждающего касания за день - риск неявки и потери дорогого первичного пациента
Как надо было: За день до визита: «Напоминаю, завтра в 12:00 консультация хирурга. Подтвердите, что приедете?»
Корневая причина: Нет подтверждения визита перед консультацией
Как сложилось:
1. записал на консультацию, но не поставил задачу на подтверждение визита - симптом
2. Почему? - нет регламента напоминания за день до консультации
3. Почему? - CRM не требует задачи на подтверждение визита
- Поставить задачу на подтверждающий звонок за день до консультации - снижает неявку - дорогой первичный пациент не теряется на входе.
- Отправить в мессенджер адрес, схему проезда и имя хирурга - пациент видит заботу клиники и реже не доходит на консультацию.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Напоминаю - завтра в 12:00 у вас консультация хирурга по вашему вопросу. Адрес и схему проезда отправил. Подтвердите, пожалуйста, что приедете - я держу для вас время.
Скрипт звонка
Координатор: Напоминаю про завтрашнюю консультацию хирурга - всё в силе?
Пациент: Да, планирую быть
Координатор: Отлично, держу время за вами. Приходите за 10 минут, на месте всё подскажу
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Возможно, не успею» | Давайте перенесу на удобное время, чтобы вы точно попали к хирургу - какой день вам подходит? |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
