Сделка #290108 -2
Тёплая заявка на ринопластику зависла без записи на консультацию. Перезвонить и предложить ближайший слот хирурга - заявка остывает, статус и задачи в CRM не двигались.
Было: 67/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Первичный контакт: заявка обработана, запрос на ринопластику обозначен
2. Квалификация: запрос затронут частично, без углубления
3. Провисание: следующий шаг не назначен, заявка зависла в обработке
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | отработано, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 14.5 / 20.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 72 + 0,1 × 0 = 65 | 🟡 65/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичная сделка, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | прежних рекомендаций Филина по сделке не было | не применимо |
| G23. Все каналы | дополнительных каналов в сделке не задействовано | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - первичный контакт состоялся, но заявка зависла без записи и без актуальной CRM-гигиены.
- Установил первичный контакт и обозначил запрос на ринопластику
1. Заявка зависла без записи на консультацию
Где: сделка #290108, переписка
Цитата: «Хотела бы узнать про ринопластику»
Проблема: тёплая заявка осталась в обработке без записи на консультацию, статус не двигался и задачи нет - дорогой первичный спрос остывает
Как надо было: Сразу предлагать слот: «Ближайшая консультация хирурга - в среду в 12:00, записать вас?» и ставить задачу на касание
Корневая причина: Заявка зависла без следующего шага и CRM-гигиены
Как сложилось:
1. не записал на консультацию и не поставил задачу - симптом
2. Почему? - нет регламента обязательного следующего касания по тёплой заявке
3. Почему? - статус и задачи по заявке не контролируются в CRM
- Перезвонить сегодня и предложить ближайший слот консультации хирурга - тёплая заявка остывает - чем дольше тишина, тем выше шанс ухода в другую клинику.
- Проставить актуальный статус и поставить задачу с дедлайном на касание - без актуальной CRM-гигиены заявка теряется из виду РОПа.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы оставляли заявку на ринопластику - готов записать вас на консультацию хирурга. Ближайший слот в среду в 12:00, есть и другие варианты. Подскажите, когда удобно приехать?
Скрипт звонка
Координатор: Вы интересовались ринопластикой - запишу вас на консультацию хирурга?
Пациент: Да, но пока только присматриваюсь
Координатор: Консультация ни к чему не обязывает - хирург оценит и расскажет варианты. Запишу на среду?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока только присматриваюсь» | Консультация бесплатна и ни к чему не обязывает - хирург оценит и подскажет варианты, а вы примете решение спокойно |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
