Сделка #290110 -6
Дорогая операция на 390 000 ₽ зависла неделю без касаний, этап «думает после консультации». Консультация прошла содержательно - потребность считана, выгоды поданы, но после неё координатор ни разу не вышла на контакт: ни звонка, ни сообщения. Следующий шаг не назначен, статус в CRM устарел. Риск прямой - пациент уходит в другую клинику, пока сделка молча стоит.
Было: 61/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после консультации следующий шаг не назначен вовсе, неделю нет ни даты, ни касания.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный после консультации перезвон не состоялся, инициатива потеряна.
- G23. Все каналы: 1.0 → 0.5 - цепочка касаний в мессенджер после консультации не отправлена, контакт остыл за неделю тишины.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась без названия клиники |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон ровный, местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовала 1 раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не ссылается на консультацию хирурга |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива чаще у пациента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зона, бюджет, ожидания выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | истинная потребность сформулирована (результат + уверенность) |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | понимание запроса подтвердила |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики операции без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | результат, опыт хирурга, реабилитация - под запрос |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену назвала рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала сомнение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный перезвон не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | паузу не удержала касанием |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел - неделю не двигался |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 50 = 55 | 🟡 55/100 |
Виновен ли менеджер: Да - содержание консультации сильное, но неделя тишины и отсутствие следующего шага по дорогой сделке - прямая вина ведения.
- Потребность считана точно (C9) - выявлен реальный мотив пациента на дорогую операцию (не процедура ради процедуры, а конкретный результат и уверенность). Это самый ценный сигнал в сделке - есть на что опереться при возврате.
- Выгоды поданы под запрос (D13) - в консультации прозвучали правильные рычаги: прогнозируемый результат, опыт конкретного хирурга и понятная реабилитация. Аргументы собраны - проблема не в них, а в том, что после консультации их никто не «дожал».
- База квалификации собрана (C8) - зона, ожидания и бюджетный ориентир выяснены, пациент готов к назначению даты - не хватило только следующего шага.
1. Неделя без единого касания - сделка молча стоит
Где: сделка #290110
Проблема: после консультации хирурга по операции на 390 000 ₽ прошла неделя без единого контакта: ни звонка, ни сообщения, ни даты следующего шага (F21, 0.0/2.0). Для дорогого пациента это критично - он либо забывает детали и остывает, либо параллельно консультируется в других клиниках и уходит туда, где о нём вспомнили. Молчащая сделка на таком чеке = упущенные деньги клиники.
Как надо было: следующий шаг назначать в день консультации: «Давайте забронирую дату операции, внесём предоплату и зафиксируем стоимость» либо как минимум дата контрольного касания с расчётом рассрочки. Задача в CRM с жёстким дедлайном - не «когда-нибудь набрать», а конкретный день.
2. Цена названа до полного раскрытия ценности (D14, E18)
Где: сделка #290110
Проблема: сумма 390 000 ₽ прозвучала рановато - до того, как пациент до конца увидел ценность результата и понял варианты оплаты. Голая цифра без контекста читается как «дорого», и в ответ координатор иногда уходит в скидку вместо аргумента через ценность и рассрочку. На дорогой операции это снижает воспринимаемую ценность и провоцирует торг.
Как надо было: держать раскрытие цены связкой с ценностью и рассрочкой: «Результат такой операции остаётся навсегда, а стоимость можно разбить на комфортный платёж - давайте покажу раскладку». Сумма впервые звучит рядом с рассрочкой и гарантией результата, а не сама по себе.
3. Статус в CRM устарел, задача без дедлайна (H1, H2)
Где: сделка #290110
Проблема: сделка неделю стоит в одном этапе, статус не отражает реальность (H1, 0.5/1.0), задача на дожим без чёткого дедлайна (H2, 0.5/1.0). Нет точки контроля - РОП не видит, что дорогой пациент завис, и сделка тихо выпадает из фокуса. Это системный провал ведения, не разовая забывчивость.
Как надо было: после каждой консультации ставить задачу с конкретной датой и временем под следующий шаг, статус двигать по факту. Дорогие сделки без касаний более 3 дней должны подсвечиваться в «Фокусе» автоматически.
Корневая причина: Нет регламента сопровождения дорогой сделки после консультации
Как сложилось:
1. неделю нет касаний по сделке на 390 000 ₽ - симптом
2. Почему? - после консультации не назначается следующий шаг с датой
3. Почему? - нет регламента и автонапоминания на дожим дорогих пациентов, дожим держится на памяти координатора
- Неделя без единого касания - сделка молча стоит - следующий шаг назначать в день консультации: «Давайте забронирую дату операции, внесём предоплату и зафиксируем стоимость» либо как минимум дата контрольного касания с расчётом рассрочки. Задача в CRM с жёстким дедлайном - не «когда-нибудь набрать», а конкретный день.
- Цена названа до полного раскрытия ценности (D14, E18) - держать раскрытие цены связкой с ценностью и рассрочкой: «Результат такой операции остаётся навсегда, а стоимость можно разбить на комфортный платёж - давайте покажу раскладку». Сумма впервые звучит рядом с рассрочкой и гарантией результата, а не сама по себе.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это [имя] из клиники - была ваша консультация хирурга на прошлой неделе. Не хочу, чтобы важное решение потерялось в делах: я подготовила для вас расчёт рассрочки под вашу операцию (сумму можно разбить на комфортный платёж) и примеры результатов нашего хирурга по вашей зоне. Предлагаю забронировать дату операции - так зафиксируем стоимость и слот, а перенести при необходимости всегда можно. Когда вам удобно созвониться на пару минут - сегодня или завтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё думаю, не торопите» | Ни в коем случае не тороплю - решение серьёзное. Я на связи, чтобы вы решали с полной информацией: пришлю расчёт рассрочки и результаты хирурга. А чтобы вы ничего не потеряли, забронирую дату со свободной отменой - так стоимость и слот за вами. |
| «Дорого, рассматриваю варианты» | Понимаю, сумму сравниваете. Давайте сравнивать не цену, а результат и условия: у нас рассрочку можно разбить на комфортный платёж, а оперирует конкретный хирург с понятным портфолио по вашей зоне. Покажу раскладку - и решение будет предметным. |
| «Подумаю ещё пару недель» | Хорошо. Чтобы за эти недели сделка не «остыла», предлагаю поставить ориентир: я забронирую дату, пришлю все материалы, и мы вернёмся к разговору [конкретный день]. Так у вас будет время, а у меня - зафиксированный слот для вас. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
