Сделка #290111 -11
Пациент записался на консультацию хирурга, но не дошёл - повторного дозвона и переноса записи не было. Заявка фактически брошена на самом дешёвом этапе: вернуть пациента в воронку стоит одного звонка, но звонок не сделан. Реактивировать сегодня и перенести запись, пока интерес не остыл окончательно.
Было: 37/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после неявки запись не перенесена, следующего шага нет вовсе.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - подтверждающий звонок за день до консультации не сделан, неявку не предупредили.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - после неявки координатор не вышел на пациента, сделка брошена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался формально |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон нейтральный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя зафиксировано в заявке |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | имя в диалоге не использовал |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет апелляции к записи на консультацию |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | после неявки на пациента не вышел |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | запрос на входе уточнён поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность нащупана, но не подтверждена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не отражено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды консультации не поданы |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность визита почти не раскрыта |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | вопрос цены не возникал |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализовать нечего |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность визита подана слабо |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | слабый призыв прийти на консультацию |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | запись после неявки не перенесена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | подтверждающий звонок не сделан |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | напоминание в мессенджер о записи отправлено |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | пациента не торопил, дал решить |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус «не дошёл» проставлен, но не отработан |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на перезвон не создана |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 25 = 26 | 🔴 26/100 |
Виновен ли менеджер: Да - тёплый пациент с записью брошен без единой попытки вернуть, хотя возврат стоит одного звонка.
- Запись на консультацию была оформлена - первичный контакт довёл пациента до записи на консультацию хирурга и отправил напоминание в мессенджер. База для возврата есть: пациент проявил интерес и оставил контакт.
- Пациента не передавили на входе (G24) - на этапе записи координатор не торопил пациента и дал спокойно выбрать слот. Это не спасло сделку, но как навык уважения паузы - на месте.
1. После неявки нет повторного дозвона и переноса записи
Где: сделка #290111
Проблема: пациент не дошёл на консультацию, и за этим не последовало ничего: ни звонка «всё в порядке, перенесём?», ни нового слота (F21, 0.0/2.0; B7, 0.0/1.0). Неявка на бесплатную консультацию - не отказ, а чаще всего бытовая причина (забыл, перенёс планы). Без повторного касания тёплый пациент, который сам оставил заявку и записался, просто выпадает из воронки на ровном месте.
Как надо было: в день неявки звонить пациенту: «Здравствуйте, вы записывались на консультацию, но не получилось прийти - ничего страшного, давайте перенесём на удобное время. Когда вам комфортнее - в будни вечером или в выходной?» Цель звонка - не отчитать, а сразу назначить новый слот.
2. Подтверждающий звонок до консультации не сделан (F22)
Где: сделка #290111
Проблема: за день до записи пациенту не позвонили подтвердить визит - типичная причина неявки. Подтверждающее касание накануне снимает большую часть неявок: пациент вспоминает о записи, корректирует планы или сразу переносит, а не просто не приходит.
Как надо было: ввести обязательный звонок-подтверждение за сутки до консультации: «Напоминаю, завтра в [время] у вас консультация хирурга, всё в силе?» При сомнении пациента - сразу перенести на удобный слот, а не терять визит.
3. Статус «не дошёл» проставлен, но задача на возврат не создана (H1, H2)
Где: сделка #290111
Проблема: статус неявки в CRM есть, но он стал тупиком: задачи на повторный дозвон и перенос нет (H2, 0.0/1.0), сделка зависла без ответственного и дедлайна. Статус без следующей задачи = сделка тихо умирает в списке «не дошёл».
Как надо было: статус «не дошёл на консультацию» должен автоматически создавать задачу «перезвонить и перенести» с дедлайном на тот же день. Не дошёл - значит работаем с возвратом сегодня, а не списываем.
Корневая причина: Неявка не отрабатывается как точка возврата
Как сложилось:
1. после неявки нет повторного дозвона - симптом
2. Почему? - нет регламента отработки неявок и звонка-подтверждения накануне
3. Почему? - статус «не дошёл» не порождает задачу на возврат, сделка считается потерянной по умолчанию
- После неявки нет повторного дозвона и переноса записи - в день неявки звонить пациенту: «Здравствуйте, вы записывались на консультацию, но не получилось прийти - ничего страшного, давайте перенесём на удобное время. Когда вам комфортнее - в будни вечером или в выходной?» Цель звонка - не отчитать, а сразу назначить новый слот.
- Подтверждающий звонок до консультации не сделан (F22) - ввести обязательный звонок-подтверждение за сутки до консультации: «Напоминаю, завтра в [время] у вас консультация хирурга, всё в силе?» При сомнении пациента - сразу перенести на удобный слот, а не терять визит.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте, [имя]! Вы записывались к нам на консультацию хирурга, но в этот раз не получилось прийти - бывает, ничего страшного. Хочу предложить перенести визит на удобное вам время: консультация бесплатная и ни к чему не обязывает, хирург ответит на все вопросы и подскажет по вашему запросу. Когда вам комфортнее - в будни вечером или в выходной? Подберу слот и сразу за вами закреплю.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я передумал, пока не актуально» | Понимаю, планы меняются. Консультация бесплатная и ни к чему не обязывает - можно просто прийти, задать вопросы хирургу и спокойно решать дальше без всякого давления. Давайте подберу удобный слот, а решение останется за вами. |
| «Было неудобно по времени» | Извините за неудобство - подберём время именно под вас. У нас есть слоты в будни вечером и в выходные. Скажите, что вам удобнее, и я закреплю запись за вами, чтобы не пришлось ждать. |
| «Я ещё посмотрю другие клиники» | Это правильно - выбор хирурга важен. Тем полезнее прийти к нам на бесплатную консультацию: сравните вживую: подход хирурга, результаты, условия. Ни к чему не обязывает, зато будет с чем сравнивать. Когда удобно записаться? |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
