Сделка #290112 -14
Возражение по высокой цене операции (280 000 ₽) координатор закрыл скидкой вместо ценности и рассрочки - сделка почти остыла, этап «думает после консультации». Скидка сбила ценность результата и не сняла настоящий барьер: пациент всё равно ушёл думать, а маржа клиники просела. Нужен разбор переговоров - это системная ошибка работы с ценой.
Было: 36/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого» вместо аргумента через ценность и рассрочку координатор сразу предложил скидку.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после скидки пациент всё равно ушёл «подумать» без даты решения.
- D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - цена раскрыта без связки с ценностью, скидка обесценила результат.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия клиники |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон формальный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовал 1 раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт пациент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | квалификация поверхностная |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность нащупана, не углублена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет боль |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не отражено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | перечисляет процедуру без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность результата раскрыта слабо |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сумму назвал в лоб, затем скидку |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | принял возражение «дорого» как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | закрыл скидкой вместо ценности/рассрочки |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | после скидки нет даты решения |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | перезвон не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу пациента принял |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
Виновен ли менеджер: Да - системная ошибка работы с ценой: скидка вместо ценности и рассрочки, плюс не закрыл на дату. Сделку нужно разобрать на планёрке.
- Потребность нащупана (C9) - запрос пациента в целом считан, есть на чём строить ценностную аргументацию вместо скидки. Сырьё для нормальной отработки возражения было.
- Паузу пациента не передавил (G24) - координатор не давил на пациента после сомнения. Навык уважения паузы на месте - проблема не в напоре, а в том, чем эту паузу заполнили (скидкой вместо ценности).
1. «Дорого» закрыли скидкой вместо ценности и рассрочки (E18, D14)
Где: сделка #290112
Проблема: на возражение по сумме 280 000 ₽ координатор сразу предложил скидку (E18, 0.5/2.0). Скидка - худший ответ на «дорого» в дорогой медицине: она подтверждает пациенту, что цена была завышена, обесценивает результат («раз скинули - значит столько и не стоит») и режет маржу клиники, при этом настоящий барьер не снимает. Пациент всё равно ушёл думать - значит дело было не в цифре, а в том, что ценность не была раскрыта.
Как надо было: на «дорого» работать через ценность и рассрочку, а не скидку: «Стоимость операции можно разбить на комфортный платёж в рассрочку, а результат остаётся с вами навсегда. Давайте я покажу, из чего складывается цена и что входит - и подберу удобную рассрочку». Скидка - только в крайнем случае и не как первый ответ.
2. Возражение не проверено и не локализовано (E16, E17)
Где: сделка #290112
Проблема: «дорого» принято как окончательный приговор, без проверки истинности и локализации (E16/E17, 0.0/1.0). За «дорого» часто стоит не цена, а страх результата, недоверие к хирургу или непонимание, что входит в стоимость. Не разобравшись в настоящей причине, координатор лечил скидкой симптом, а не болезнь.
Как надо было: сначала проверить и локализовать: «Когда говорите дорого - это про сумму целиком или про то, чтобы понять, за что именно платите? Давайте разберу, что входит в стоимость операции». Часто выясняется, что вопрос не в деньгах, и скидка вообще не нужна.
3. После скидки нет даты решения - сделка повисла (F21, H2)
Где: сделка #290112
Проблема: даже отдав скидку, координатор не закрыл на конкретный следующий шаг - пациент ушёл «подумать» без даты (F21, 0.0/2.0), задача на дожим просрочена или отсутствует (H2). Клиника потеряла дважды: и в марже от скидки, и в сделке, которая всё равно остановилась.
Как надо было: после любого ценового разговора закрывать на дату: «Давайте забронирую дату операции с текущими условиями и рассрочкой - так зафиксируем стоимость, а решение примете спокойно». Поставить задачу с дедлайном на возврат.
Корневая причина: Нет скрипта работы с ценой - вместо ценности и рассрочки в ход идёт скидка
Как сложилось:
1. на «дорого» предложена скидка - симптом
2. Почему? - нет скрипта отработки ценового возражения и под рукой нет условий рассрочки
3. Почему? - координатор не обучен ценностной аргументации и боится потерять пациента на цене, поэтому режет цену
- «Дорого» закрыли скидкой вместо ценности и рассрочки (E18, D14) - на «дорого» работать через ценность и рассрочку, а не скидку: «Стоимость операции можно разбить на комфортный платёж в рассрочку, а результат остаётся с вами навсегда. Давайте я покажу, из чего складывается цена и что входит - и подберу удобную рассрочку». Скидка - только в крайнем случае и не как первый ответ.
- Возражение не проверено и не локализовано (E16, E17) - сначала проверить и локализовать: «Когда говорите дорого - это про сумму целиком или про то, чтобы понять, за что именно платите? Давайте разберу, что входит в стоимость операции». Часто выясняется, что вопрос не в деньгах, и скидка вообще не нужна.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это [имя] из клиники по вашей консультации. Хочу вернуться к вопросу стоимости - и сразу честно: дело не в скидке. Операцию на эту сумму можно разбить в рассрочку на комфортный ежемесячный платёж, и тогда вопрос не в цене целиком. Подготовила для вас раскладку - что именно входит в стоимость, результаты нашего хирурга по вашей зоне и варианты рассрочки. Предлагаю забронировать дату операции с фиксацией цены - перенести всегда можно. Когда удобно созвониться?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дайте скидку побольше, тогда решусь» | Понимаю желание, но честно: дело не в скидке - результат операции остаётся с вами навсегда, и его ценность от скидки не меняется. Зато я могу сделать сумму необременительной через рассрочку - разобьём на комфортный платёж. Так вы получаете тот же результат без скидки на качество. Покажу раскладку? |
| «У других дешевле» | В дорогой хирургии цена - это про хирурга, технологию и сопровождение, а не только про процедуру. Давайте сравним не цифры, а что входит: опыт конкретного хирурга, его результаты по вашей зоне, реабилитацию. И сумму у нас можно разбить в рассрочку - так разница в цене перестаёт быть барьером. |
| «Надо подумать» | Конечно. Чтобы думать было предметно, пришлю вам раскладку стоимости, результаты хирурга и варианты рассрочки. А чтобы вы не потеряли текущие условия, забронирую дату с фиксацией цены - со свободной отменой. Когда вам вернуться с ответом? |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
