Сделка #290113 -9
Дорогая заявка обработана формально, этап «новая заявка»: запрос пациента не выявлен, на консультацию хирурга не позвали. Координатор ответил по форме, но не сделал главного - не квалифицировал и не закрыл на визит. Вернуть оффером бесплатной консультации, пока заявка не остыла окончательно.
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 1.0 - запрос пациента не выявлен, заявка обработана по форме без квалификации.
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - призыва записаться на консультацию по сути не было.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - координатор реактивен, инициативу не перехватил.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался формально |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон сухой, по форме |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя из заявки зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовал 1 раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | первичная заявка, прошлого контакта нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, инициативу не взял |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | квалифицирующие вопросы почти не заданы |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос пациента не выявлен |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не отражено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | коротко назвал услуги без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность консультации почти не раскрыта |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | вопрос цены не отрабатывался |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражений не было |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализовать нечего |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность визита подана слабо |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | слабый призыв записаться |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг назван размыто |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | перезвон по заявке с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | ответ только в одном канале |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пациента не торопил |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус «новая заявка» не двигается |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на квалификацию не создана |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
Виновен ли менеджер: Да - дорогая заявка обработана формально, без квалификации и приглашения на консультацию. Реактивировать оффером бесплатной консультации.
- Заявка не потеряна и зафиксирована - входящая обработана, контакт пациента в CRM, имя из заявки на месте. Точка входа для возврата есть - нужен один квалифицирующий звонок.
- Пациента не передавил (G24) - при ответе координатор не давил, дал пациенту пространство. Навык на месте - проблема в обратном: не хватило активности и квалификации, а не такта.
1. Запрос пациента не выявлен - заявка обработана по форме (C9, C8)
Где: сделка #290113
Проблема: дорогая входящая заявка обработана формально: квалифицирующие вопросы почти не заданы (C8, 0.5/1.0), истинный запрос пациента не выявлен (C9, 1.0/2.0). Координатор ответил «что у нас есть», но не выяснил, что нужно пациенту - какая зона, какой результат, какие сомнения. Без этого нельзя ни подобрать аргументы, ни закрыть на визит: разговор остаётся справочным, а пациент уходит.
Как надо было: на каждой заявке квалифицировать: «Подскажите, что вас интересует - какая зона, какой результат хотите получить? Были ли уже консультации? Что важно при выборе клиники?» Ответы - вход в подбор хирурга и приглашение на консультацию.
2. На консультацию хирурга не позвали (F20, F21)
Где: сделка #290113
Проблема: ключевое действие этапа «новая заявка» - закрыть на бесплатную консультацию хирурга - не выполнено: призыв слабый (F20, 0.5/2.0), конкретный слот не предложен (F21, 0.5/2.0). Заявка по дорогой операции без записи на консультацию = потерянный вход в воронку: пациент проявил интерес, но его не пригласили дальше.
Как надо было: каждую квалифицированную заявку закрывать на консультацию: «Лучше всего хирург ответит на вопросы и подберёт вариант на консультации - она бесплатная. Есть слот в [день] вечером и в [день] днём, какой удобнее?» Конкретные слоты, а не «можете записаться».
3. Реактивная обработка, заявка стоит в статусе (B7, H1, H2)
Где: сделка #290113
Проблема: координатор реактивен - отвечает на вопросы, но не ведёт пациента (B7, 0.0/1.0); статус «новая заявка» не двигается (H1), задача на квалификацию не создана (H2, 0.0/1.0). Дорогая заявка просто лежит в списке необработанных по сути, числясь обработанной.
Как надо было: по каждой новой заявке ставить задачу на квалифицирующий звонок с дедлайном в тот же день, вести пациента к консультации, а не ждать его вопросов. Статус двигать по факту.
Корневая причина: Нет стандарта обработки входящей заявки - ответ по форме вместо квалификации и записи
Как сложилось:
1. запрос не выявлен, на консультацию не позвали - симптом
2. Почему? - нет скрипта квалификации и закрытия заявки на консультацию
3. Почему? - дорогая заявка обрабатывается как справочный запрос, цель «записать на консультацию» не зашита в процесс
- Запрос пациента не выявлен - заявка обработана по форме (C9, C8) - на каждой заявке квалифицировать: «Подскажите, что вас интересует - какая зона, какой результат хотите получить? Были ли уже консультации? Что важно при выборе клиники?» Ответы - вход в подбор хирурга и приглашение на консультацию.
- На консультацию хирурга не позвали (F20, F21) - каждую квалифицированную заявку закрывать на консультацию: «Лучше всего хирург ответит на вопросы и подберёт вариант на консультации - она бесплатная. Есть слот в [день] вечером и в [день] днём, какой удобнее?» Конкретные слоты, а не «можете записаться».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте, [имя]! Вы оставляли заявку в нашу клинику - спасибо за интерес. Чтобы подобрать для вас лучшее решение, подскажите: какая зона вас интересует и какой результат хотели бы получить? По таким вопросам точнее всего ответит хирург на консультации - она у нас бесплатная и ни к чему не обязывает: посмотрит, подскажет варианты и стоимость. Есть удобные слоты в будни вечером и в выходной - когда вам комфортнее? Закреплю запись за вами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто хотел узнать цену» | Конечно подскажу ориентир. Но честная стоимость зависит от вашей зоны, объёма и выбранной методики - её точно назовёт хирург, осмотрев вас. Консультация бесплатная: получите и цену, и понимание результата, и ответы на вопросы. Запишу вас на удобный слот? |
| «Пока только присматриваюсь» | Это правильный подход. Консультация как раз для этого и нужна - без обязательств посмотреть, услышать мнение хирурга и спокойно решать. Она бесплатная. Давайте подберу удобное время, а дальше решение полностью за вами. |
| «Напишу позже сам» | Хорошо, не буду беспокоить. Чтобы вам было проще, я закреплю за вами удобный слот консультации с возможностью переноса - так не придётся ждать, если решите прийти. Подскажите ориентир по времени, и я подберу вариант. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
