Сделка #290116 -15
Маммопластика за 460 000 ₽ зависла на возражении «дорого». Рассрочку не предложили, ценность результата не раскрыли - пациент ушёл «подумать» после консультации. Координатор фактически потерял инициативу, нужно вмешательство РОПа, иначе дорогая заявка уйдёт в другую клинику.
Было: 37/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка цены: на «дорого» закрыли скидкой вместо рассрочки и ценности
2. Закрытие: после консультации не зафиксирована дата операции и предоплата
3. Следующий шаг: пациент отпущен «подумать» без дедлайна по решению
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил обязательные блоки квалификации и закрытия при наличии контекста.
- Корректно открывает диалог - приветствие, тон, имя пациента зафиксированы
1. Не отработал «дорого» через рассрочку и ценность результата
Где: сделка #290116, мессенджер 14.06
Цитата: «Дороговато, я подумаю»
Проблема: согласился с ценовым возражением и не предложил разбивку платежа - дорогая операция зависла
Как надо было: «Стоимость можно разбить на комфортный платёж в рассрочку, а результат остаётся навсегда - подберём вариант на консультации»
Корневая причина: Слабая отработка ценовых возражений
Как сложилось:
1. на «дорого» за маммопластику закрыл скидкой вместо рассрочки - симптом
2. Почему? - нет скрипта на ценовое возражение и не знает условий рассрочки клиники
3. Почему? - обучение по работе с ценой не проводилось
- Перезвонить и предложить рассрочку с разбивкой платежа - возражение «дорого» закрывается этапностью и ценностью результата, а не скидкой.
- Зафиксировать дату решения и слот операции - дорогая заявка без дедлайна остывает и уходит в другую клинику.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Стоимость маммопластики можно разбить на комфортный платёж в рассрочку - так зафиксируем цену и слот хирурга. Когда удобно вернуться к решению?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы думали по операции - подскажу: стоимость можно разбить в рассрочку, начнём с консультации хирурга
Клиент: Всё равно дорого выходит
Менеджер: Понимаю, сумма серьёзная. Давайте подберём комфортный платёж - результат останется навсегда
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, не ожидала такой суммы за операцию» | Стоимость можно разбить на рассрочку или поэтапную оплату - подберём комфортный платёж на консультации, а результат остаётся навсегда |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
