Светлана Гордеева +2
Крепкий середняк. Доводит до консультации, но после неё не всегда закрывает на дату операции и предоплату. Главная зона роста - закрытие на запись и бронь даты сразу после консультации хирурга.
Было: 71/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще фиксирует следующее касание, но не всегда дату операции
2. C8 «Квалификация»: ровнее выявляет запрос на входящей заявке
3. F20 «Закрывающий вопрос»: всё ещё отпускает пациента «подумать» без CTA на бронь
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 72). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 290105 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 290104 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 75% | 25% | - | 4/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #290104 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #290104 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #290104 (🟡 76).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #290104 (🟡 76).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #290119 (🟡 68).
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #290104, #290105
Паттерн: после консультации хирурга пациент отпускается «подумать» - дата операции и канал следующего касания не зафиксированы.
Как надо было: закрывать на бронь даты операции и предоплату сразу: «Давайте забронирую дату и внесём предоплату - зафиксируем стоимость и слот хирурга».
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #290104
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - пациенты после консультации теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: реактивная позиция на закрытии
Как сложилось:
1. Сотрудник уверенно ведёт до консультации, но на закрытии после неё ждёт решения пациента (видно по F20 и F21).
2. Почему? - нет привычки закрывать на конкретную дату операции и предоплату при высоком чеке.
3. Почему? - вероятно, боится показаться навязчивой и в скрипте не зафиксировано, что закрытие = бронь даты + предоплата.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - сделки теряются после консультации хирурга.
Все применимые критерии · 2 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрывать на бронь даты операции и предоплату после консультации (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
- Послушай сделку #290104 (🟡 76) - пациент отпущен «подумать» без даты решения. Тема: фиксация даты операции и предоплаты.
- Прочитай переписку #290105 (🟡 74) - блефаропластика на согласовании, предоплату не предложили. Тема: закрытие на бронь даты.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #290104 ты отпустила пациента «подумать» без даты решения. Что было бы, если предложить: «Давайте забронирую дату операции и внесём предоплату - так зафиксируем стоимость и слот хирурга»?»
2. «В #290105 операция на согласовании, но предоплату не предложила - на что опиралась? Какой следующий шаг с дедлайном можно было поставить?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Закрывать на бронь даты операции и предоплату после консультации (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь теряются дорогие пациенты после консультации хирурга.
Критерий: фиксация даты операции и предоплаты в 90%+ согласованных сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #290106 (🟡 70): подтверждение визита на консультацию назначено - эталон фиксации следующего шага.
- ❌ #290104 (🟡 76): пациент отпущен без даты решения - надо было: «Давайте забронирую дату операции и внесём предоплату - зафиксируем стоимость и слот хирурга».
Контрольные сделки: #290104, #290105 - проверить фиксацию даты операции в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация даты операции и предоплаты в 90%+ согласованных сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Закрывающий вопрос на бронь даты в каждой консультации.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
