Дарья Минина -3
Середняк с провисанием на входе. Тёплые заявки зависают без записи на консультацию - теряется скорость ответа и квалификация запроса. Главная зона роста - быстро квалифицировать заявку и записать на консультацию хирурга.
Было: 68/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились зависания заявок без записи на консультацию
2. B7 «Перехват инициативы»: реже ведёт заявку к слоту хирурга
3. F22 «Соблюдение дедлайна»: медленнее отвечает на входящие заявки
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 290108 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 290120 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 290120 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| E17. Локализация возражения | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 290108 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 290108 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 290120 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #290108 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #290108 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #290107 (🟡 70).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #290107 (🟡 70).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #290107 (🟡 70).
1. B7 «Перехват инициативы в разговоре» - провал в 33% сделок (1 из 3) при просадке 🟡
Где: #290108
Паттерн: тёплая заявка не ведётся к слоту хирурга - инициатива у пациента, заявка зависает «в обработке».
Как надо было: перехватывать инициативу и сразу предлагать ближайший слот консультации.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #290108
Паттерн: после интереса нет следующего касания - заявка зависает без записи на консультацию или дату операции.
Как надо было: фиксировать конкретную дату следующего шага (слот хирурга / дата операции) и канал подтверждения.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #290108
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном - тёплые заявки остывают без повторного касания.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном на следующий шаг.
Корневая причина: провисание на входе и в скорости
Как сложилось:
1. Реактивная позиция на входящих заявках: ждёт инициативы пациента вместо быстрой записи на консультацию (видно по B7 и F21).
2. Почему? - медленный ответ и неполная квалификация запроса, заявка зависает «в обработке».
3. Почему? - вероятно, нет дисциплины ставить задачу с дедлайном сразу после первого контакта.
Связанные симптомы: просадка по B7/F21 и H2 - тёплые заявки теряются до записи на консультацию.
Все применимые критерии · 2 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Быстро квалифицировать заявку и записать на консультацию (F21) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
- Послушай сделку #290108 (🟡 65) - тёплая заявка на ринопластику зависла без записи на консультацию. Тема: перехват инициативы и слот хирурга.
- Прочитай переписку #290120 (🟡 60) - заявка зависла, запрос не выявлен. Тема: скорость ответа и квалификация.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #290108 тёплая заявка зависла без записи на консультацию. Что было бы, если сразу предложить ближайший слот хирурга и подтвердить его в мессенджере?»
2. «В #290120 запрос не выявлен - какие квалифицирующие вопросы (зона, операция, сроки) надо было задать в первом контакте?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг сразу после первого касания?»
Фокус дня: Быстро квалифицировать заявку и записать на консультацию (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на входе тёплые заявки зависают и остывают.
Критерий: запись на консультацию или фиксация следующего шага в 90%+ тёплых заявок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #290107 (🟡 70): после консультации интерес зафиксирован - эталон удержания.
- ❌ #290108 (🟡 65): заявка зависла без записи - надо было: сразу предложить ближайший слот хирурга и подтвердить в мессенджере.
Контрольные сделки: #290108, #290120 - проверить запись на консультацию в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Запись на консультацию или фиксация следующего шага в 90%+ тёплых заявок.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Скорость первого ответа на входящую заявку.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
