Олег Тарасов -13
Проблемная зона. Дорогие заявки обрабатывает формально, страх операции и цену не отрабатывает, часть переписки уходит вне CRM, сделки сливаются. Критично - разобрать переговоры и вернуть всё ведение в карточку.
Было: 38/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: дорогие заявки обрабатываются формально, запрос не выявляется
2. E18 «Отработка через ценность»: страх операции и «дорого» не отрабатываются
3. H1 «Статус сделки актуален»: часть переписки уходит вне CRM, карточки ведутся формально
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 24). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 290117 |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 290117 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 17% | 33% | 6/6 | 290118 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290117, #290118 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290117, #290118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290115, #290118 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290113, #290115 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 290113, #290117, #290118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 290113, #290117 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290113, #290118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290114, #290117 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 290114, #290117, #290118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290116 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 17% | 50% | 5/6 | 290116 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 17% | 50% | 5/6 | 290116 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 17% | 17% | 67% | 5/6 | 290116, #290114, #290112 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 17% | 50% | 5/6 | 290114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 290115, #290117, #290118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 290115, #290117, #290118 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 290115 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 6/6 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 290117, #290118 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 290114 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 17% | 83% | 6/6 | #290117, #290118 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 17% | 83% | 6/6 | #290115, #290117, #290118 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 6 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет. Относительно держится только базовый тон (A1/A2) и уважение паузы клиента (G24).
1. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 67% сделок (4 из 6)
Где: #290113, #290117, #290118
Паттерн: дорогие заявки обрабатываются формально - запрос (зона, операция, ожидания, страх) не выявляется, пациента не зовут на консультацию.
Как надо было: выявлять истинную потребность в первом контакте и сразу записывать на консультацию хирурга.
2. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (3 из 5)
Где: #290116, #290114
Паттерн: страх операции и возражение «дорого» не отрабатываются - рассрочку не предлагают, сделки гаснут.
Как надо было: снимать страх через ценность результата и предлагать рассрочку: «Стоимость можно разбить на комфортный платёж, а результат остаётся навсегда».
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (4 из 6)
Где: #290115, #290117, #290118
Паттерн: после касания нет следующего шага - дорогие заявки остывают и сливаются без записи на консультацию или дату операции.
Как надо было: фиксировать конкретную дату следующего шага и канал подтверждения.
4. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Где: #290117, #290118
Паттерн: часть переписки ведётся вне CRM, статус не отражает реальный этап - две дорогие операции слиты без следов касаний.
Как надо было: вести всю переписку в карточке сделки и двигать статус сразу после изменения этапа.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Где: #290115, #290117, #290118
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном - дорогие заявки висят без дожима и теряются.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном на следующий шаг.
Корневая причина: формальная обработка и ведение вне CRM
Как сложилось:
1. Дорогие заявки обрабатываются формально: запрос не выявлен, страх и цена не отработаны (видно по C9 и E18).
2. Почему? - нет навыка квалификации и отработки возражений на высоком чеке, рассрочку не предлагает.
3. Почему? - часть переписки уходит вне CRM, нет дисциплины задач с дедлайном, поэтому дорогие сделки сливаются без следов и причину провала не видно.
Связанные симптомы: провал по C9/E18/F21 и H1/H2 - дорогие пациенты теряются на каждом этапе, две операции слиты без данных по переговорам.
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Выявлять потребность и записывать на консультацию (C9/F21) | 1/6 (17%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Отработка страха и «дорого» через ценность и рассрочку (E18) | 1/5 (20%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Вести всю переписку в CRM, задача с дедлайном после касания (H1/H2) | 1/6 (17%) | ⚠️ стоит |
- Прочитай переписку #290112 (🔴 22) - возражение по цене закрыто скидкой вместо ценности и рассрочки. Тема: отработка «дорого».
- Разбери слитые сделки #290117 (⚫ 0) и #290118 (⚫ 0) - переписка вне CRM, следов касаний нет. Тема: ведение в карточке и причина провала.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки. Разговор жёсткий - сотрудник в красной зоне, две дорогие операции слиты.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделках #290117 и #290118 переписки в CRM нет, операции слиты без следов. Где велись переговоры и почему не в карточке? Что мешает вести всё в CRM?»
2. «В #290116 на «дорого» сделка зависла - рассрочку не предложил. Какие аргументы по ценности и рассрочке были возможны: «Стоимость можно разбить на комфортный платёж, а результат остаётся навсегда»?»
3. «В #290113 дорогая заявка обработана формально - запрос не выявлен, на консультацию не позвал. Какие квалифицирующие вопросы надо было задать в первом контакте?»
Фокус дня: Выявлять потребность и записывать на консультацию (C9/F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно формальная обработка на входе сливает дорогие заявки.
Критерий: выявление запроса и запись на консультацию в 90%+ заявок, вся переписка в CRM.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #290122 (🔴 29): заявка хотя бы в работе - точка, от которой докручивать квалификацию.
- ❌ #290113 (🔴 28): заявка обработана формально, на консультацию не позвал - надо было: выявить запрос и предложить бесплатную консультацию хирурга.
Контрольные сделки: #290117, #290118, #290113 - проверить ведение в CRM и квалификацию в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Вся переписка с пациентом ведётся в карточке CRM - сделок без следов касаний ноль.
- Выявление запроса и запись на консультацию в 90%+ заявок.
- Отработка страха операции и «дорого» через ценность и рассрочку.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
