Сделка #300109 +2
Повторный приём назначен, диалог отработан ровно, но дата следующего касания не зафиксирована в CRM. Требует внимания - без задачи с дедлайном повторный визит рискует сорваться.
Было: 70/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: уточняет вид, возраст и анамнез питомца до записи
2. Презентация: проговаривает этапность лечения и контрольные точки
3. Фиксация следующего шага: после приёма стал чаще ставить задачу-напоминание
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 15.5 / 21.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 74 + 0,1 × 50 = 72 | 🟡 72/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - приём провёл и на повторный записал, но не зафиксировал дату следующего касания задачей.
- Корректно собирает анамнез: вид, возраст, хронические болячки питомца до приёма
- Проговаривает владельцу этапность лечения и зачем нужен контрольный визит
1. Не поставил задачу с дедлайном на повторный визит
Где: сделка #300109, звонок после приёма
Проблема: повторный приём назначен на словах, но в CRM нет открытой задачи с датой - тихий пациент на длинном лечении выпадает на автомате
Как надо было: Сразу после приёма ставить задачу «Повторный приём» с конкретной датой и каналом напоминания владельцу.
Корневая причина: Нет следующего шага после приёма
Как сложилось:
1. не проставил дату повторного касания - симптом
2. Почему? - создание задачи на следующий шаг необязательно
3. Почему? - нет шаблона задачи на повторный визит под этапы лечения
- Поставить задачу «Повторный приём» с датой и напоминанием владельцу - без неё повторный визит теряется на автомате.
- Прозвонить владельца, подтвердить дату повторного визита и зафиксировать её в карточке.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам приёма врач назначил повторный визит для контроля лечения питомца. Давайте подтвердим удобную дату - на этой неделе или в начале следующей?
Скрипт звонка
Сотрудник: Как самочувствие питомца после приёма? Назначения соблюдаете?
Клиент: Вроде лучше, но не уверена, нужно ли ещё приезжать
Сотрудник: Врачу важно проконтролировать динамику. Запишемся на контрольный визит на этой неделе?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Кажется, и так всё прошло, можно не приезжать» | Контрольный визит подтверждает, что лечение сработало и не вернётся - это дешевле, чем лечить рецидив заново. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
