Сделка #300110 +3
Диагностика проведена, операция предложена, но владелец думает над дорогим вмешательством. Требует внимания - нужны аргументы срочности и рассрочка, иначе решение затянется до ухудшения.
Было: 65/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Диагностика: результаты исследований проговорены владельцу понятным языком
2. Презентация: появилась этапность вмешательства и план восстановления
3. Отработка цены: появилась попытка предложить рассрочку на операцию
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 20.5 / 27.0 | 76% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 76 + 0,1 × 0 = 68 | 🟡 68/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - аргументы дал, но не дожал решение по срокам и не закрыл задачу с дедлайном на согласование.
- Объясняет владельцу результаты диагностики понятным языком, без перегруза терминами
- Даёт этапность вмешательства и план восстановления питомца
1. Не дожал решение по срокам операции и не предложил рассрочку твёрдо
Где: сделка #300110, согласование операции
Проблема: дорогое вмешательство зависло «на подумать» - без аргументов срочности и рассрочки владелец откладывает до ухудшения состояния питомца
Как надо было: Показать риск отсрочки для здоровья питомца + предложить рассрочку и зафиксировать дату решения задачей.
Корневая причина: Дорогая операция зависла на согласовании
Как сложилось:
1. не назначил дату решения по операции - симптом
2. Почему? - нет скрипта на ценовое возражение под дорогое вмешательство
3. Почему? - нет инструмента рассрочки/этапности как стандарта на операциях
- Прозвонить владельца с расчётом риска отсрочки операции и предложением рассрочки - дорогое решение нельзя оставлять без касания.
- Назначить конкретную дату согласования операции и зафиксировать её задачей с дедлайном.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Врач разобрал результаты диагностики - операцию питомцу лучше не откладывать, чтобы не дошло до осложнений. Стоимость можно разбить на этапы. Когда вам удобно обсудить дату вмешательства?
Скрипт звонка
Сотрудник: Получилось обдумать операцию? Что вызывает сомнения?
Клиент: Дорого, надо посоветоваться, да и страшно вмешательство
Сотрудник: Понимаю. Отсрочка повышает риск осложнений - а стоимость мы разбиваем на этапы. Назначим дату на этой неделе?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в другой клинике дешевле» | Стоимость операции можно разбить на этапы и рассрочку - а риск осложнений при отсрочке обойдётся владельцу дороже повторного лечения. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
