Сделка #300112 -3
После осмотра владелец ушёл в «подождём, само пройдёт», возражение про наблюдение не отработано через риск отсрочки. Требует внимания - без контрольного приёма питомец остаётся без лечения.
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: собирает анамнез и симптоматику до осмотра
2. Презентация: проговаривает, что даёт лечение и чем грозит отсрочка
3. Фиксация следующего шага: чаще предлагает контрольный визит
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 18.5 / 26.0 | 71% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 71 + 0,1 × 0 = 64 | 🟡 64/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - возражение «подождём, само пройдёт» не отработано через риск отсрочки, контрольный приём не назначен.
- Собирает анамнез и симптоматику до осмотра питомца
- Доброжелательно ведёт диалог, не давит на владельца
1. Возражение «подождём, само пройдёт» не отработано через риск отсрочки
Где: сделка #300112, был на приёме
Проблема: владелец ушёл наблюдать вместо лечения - возражение не отработано, контрольный приём не назначен, питомец остаётся без терапии
Как надо было: Отработать через риск: «Наблюдение тоже вариант, но давайте назначим контрольный осмотр на конкретную дату, чтобы не упустить ухудшение».
Корневая причина: «Подождём, само пройдёт» закрыто согласием вместо отработки
Как сложилось:
1. согласился наблюдать вместо назначения лечения - симптом
2. Почему? - нет скрипта отработки «само пройдёт» через риск отсрочки
3. Почему? - нет регламента обязательного контрольного приёма при наблюдении
- Прозвонить владельца с рисками отсрочки и предложением контрольного приёма - наблюдение без контроля приведёт к ухудшению.
- Назначить дату контрольного осмотра и зафиксировать её задачей с дедлайном.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! После осмотра вы решили понаблюдать - это нормально, но давайте назначим контрольный приём, чтобы не упустить ухудшение у питомца. Когда вам удобно показаться врачу - в начале недели?
Скрипт звонка
Сотрудник: Как самочувствие питомца после осмотра? Симптомы не усилились?
Клиент: Да вроде так же, думаю само пройдёт
Сотрудник: Может пройти, но может и усугубиться. Давайте подстрахуемся - назначим контрольный осмотр на эту неделю?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подождём, само пройдёт» | Наблюдение допустимо, но без контрольного осмотра легко упустить момент, когда лечение из простого станет дорогим - давайте подстрахуем питомца. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
