Сделка #300114 -4
Курс лечения завис без касаний неделю, владелец прервал визиты. Требует внимания - без напоминания и фиксации даты повторного визита курс будет брошен, а результат лечения потерян.
Было: 60/100 → Стало: 56/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: ведёт анамнез по курсу лечения питомца
2. Презентация: проговаривает важность завершения курса
3. Контроль касаний: появляются попытки напоминать о визитах
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 16.0 / 27.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 25 = 56 | 🟡 56/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - курс завис без касаний неделю, владельцу не напомнили и дату повторного визита не зафиксировали.
- Ведёт анамнез и фиксирует ход курса лечения питомца
- Доброжелательна в общении с владельцем
1. Курс лечения завис без касаний - владельцу не напомнили о визите
Где: сделка #300114, курс лечения начат
Проблема: владелец прервал визиты, курс висит неделю без касаний - без напоминания лечение бросается, а запланированная выручка курса теряется
Как надо было: Контрольное касание на 3-й день тишины: напомнить о незавершённом курсе и зафиксировать дату следующего визита задачей.
Корневая причина: Брошенный курс лечения не возвращают касанием
Как сложилось:
1. не напомнила о незавершённом курсе - симптом
2. Почему? - нет регламента контроля касаний по курсам лечения
3. Почему? - нет ответственного за возврат прерванного лечения (winback)
- Прозвонить владельца с напоминанием о незавершённом курсе и риске рецидива - брошенное лечение нужно вернуть сегодня.
- Зафиксировать дату следующего визита задачей с дедлайном и проговорить план завершения курса.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Питомец проходит курс лечения, но давно не были на визите. Прерывать курс рискованно - результат может откатиться. Давайте подберём дату ближайшего визита, чтобы довести лечение до конца.
Скрипт звонка
Сотрудник: Как питомец? Заметил, что давно не были на визите по курсу
Клиент: Да, замотались, вроде стало получше
Сотрудник: Это хороший знак, но курс важно завершить, иначе симптомы вернутся. Запишемся на ближайший визит?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вроде стало лучше, можно не продолжать» | Улучшение в середине курса - частая ловушка: без завершения лечение откатывается, и начинать приходится заново. Давайте доведём питомца до результата. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
