Сделка #300115 -3
Дата операции назначена, но владельцу не подтвердили подготовку и не проверили готовность. Требует внимания - без подтверждения и памятки запись на операцию рискует сорваться.
Было: 57/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Диагностика: результаты исследований проговорены владельцу
2. Презентация: дата операции и этапы назначены
3. Подготовка: появляются попытки проговорить предоперационные требования
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ОФ | 12.5 / 22.0 | 57% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 57 + 0,1 × 25 = 54 | 🟡 54/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - дату операции назначила, но подготовку владельцу не подтвердила и готовность не проверила - риск срыва записи.
- Проговаривает владельцу результаты диагностики понятным языком
- Назначает дату операции и проговаривает этапы вмешательства
1. Не подтвердили подготовку к операции и не проверили готовность
Где: сделка #300115, записан на операцию
Проблема: дата операции назначена, но владельцу не подтвердили предоперационную подготовку и не проверили готовность - запись рискует сорваться
Как надо было: За день до операции прозвонить владельца: проверить подготовку (голод, анализы), подтвердить время и отправить памятку.
Корневая причина: Запись на операцию без подтверждения подготовки
Как сложилось:
1. не подтвердила подготовку и время операции - симптом
2. Почему? - нет регламента подтверждающего касания перед операцией
3. Почему? - нет шаблона памятки по предоперационной подготовке
- Прозвонить владельца, проверить готовность к операции и подтвердить дату и время - без подтверждения запись срывается.
- Отправить памятку по предоперационной подготовке и зафиксировать подтверждённый визит задачей.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Напоминаю - у питомца запланирована операция. Чтобы всё прошло гладко, давайте сверим подготовку: голодная диета, анализы и время визита. Подтвердите, пожалуйста, удобную дату - и я пришлю памятку.
Скрипт звонка
Сотрудник: Готовитесь к операции питомца? Памятку по подготовке получали?
Клиент: Не уверена, что всё правильно делаю
Сотрудник: Давайте сверим: голодная диета с вечера, анализы готовы. Подтверждаю время - и пришлю памятку, чтобы операция прошла гладко.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Боюсь, как питомец перенесёт операцию» | Подготовка как раз для этого: голодная диета, свежие анализы и контроль состояния снижают риски. Мы проведём вас по каждому шагу. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
