Сделка #300116 -11
Владелец сорвался с приёма после оценки стоимости диагностики, касаний нет - сделка остыла. Требует вмешательства РОПа: реактивировать оффером базового осмотра и рассрочки на исследования, иначе уйдёт в соседнюю клинику.
Было: 40/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: первичный контакт по заявке стал быстрее
2. Квалификация: чаще уточняет вид и возраст питомца до записи
3. Фиксация следующего шага: реже доводит до записи на конкретную дату
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ОФ | 5.5 / 17.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 32 + 0,1 × 0 = 29 | 🔴 29/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена услуг не обсуждалась в диалоге | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
| G23. Все каналы | контекста для пункта не было | не применимо |
| G24. Пауза клиента | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - после среза стоимости диагностики не удержал владельца, не предложил базовый осмотр и рассрочку, не реактивировал после срыва приёма.
- Быстро берёт первичный контакт по заявке и ведёт доброжелательно
1. Не реактивировал владельца после срыва приёма
Где: сделка #300116, статус «Не дошёл»
Проблема: владелец испугался стоимости диагностики и не дошёл - повторного дозвона не было, питомец остался без обследования, сделка остывает
Как надо было: Перезвонить в день срыва: «Понимаю, обследование сразу - дорого. Давайте начнём с базового осмотра, а исследования разобьём на этапы и в рассрочку».
Корневая причина: Нет реактивации не дошедших на приём
Как сложилось:
1. после оценки стоимости диагностики владелец не дошёл - симптом
2. Почему? - нет регламента звонка в день срыва визита
3. Почему? - не знает условий рассрочки на дорогие исследования
- Прозвонить владельца с оффером базового осмотра и рассрочки на диагностику - не дошедший без реактивации уходит в соседнюю клинику.
- Назначить новую дату осмотра и зафиксировать её задачей с дедлайном.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы записывались к нам на обследование питомца. Понимаю, полная диагностика сразу - заметная сумма. Давайте начнём с базового осмотра, а исследования разобьём на этапы и в рассрочку. Когда удобно показаться врачу - в начале недели?
Скрипт звонка
Сотрудник: Здравствуйте! Как самочувствие питомца? Симптомы не усилились?
Клиент: Да вроде так же, просто диагностика дорого выходит
Сотрудник: Понимаю. Давайте подстрахуемся - начнём с базового осмотра, а нужные исследования распределим по этапам и в рассрочку. Запишемся на эту неделю?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, обследование не потяну сейчас» | Начнём с базового осмотра - врач определит, что действительно нужно, и исследования разобьём на этапы и в рассрочку, чтобы не упустить состояние питомца. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
