Сделка #300117 -12
Владелец не дошёл на запланированную операцию, реактивации не было - сделка остыла. Требует вмешательства РОПа: вернуть звонком и предложить новую дату с предоперационным осмотром, иначе вмешательство потеряно.
Было: 38/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Фиксация следующего шага: реже доводит запись на операцию до подтверждённой даты
2. Подготовка визита: реже подтверждает готовность к операции накануне
3. Реактивация: не возвращает сорвавшихся на новую дату
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ОФ | 5.0 / 17.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 0 = 26 | 🔴 26/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена услуг не обсуждалась в диалоге | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
| G23. Все каналы | контекста для пункта не было | не применимо |
| G24. Пауза клиента | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не подтвердил подготовку к операции накануне и не вернул владельца после срыва записи.
- Корректно берёт первичный контакт и фиксирует запись на операцию
1. Не вернул владельца после срыва операции
Где: сделка #300117, статус «Не дошёл»
Проблема: владелец не явился на запланированную операцию, повторного дозвона не было - вмешательство теряется без попытки вернуть на новую дату
Как надо было: Перезвонить в день срыва: «Вы не смогли прийти на операцию - давайте перенесём на удобную дату и подтвердим подготовку, чтобы не упустить состояние питомца».
Корневая причина: Нет реактивации не дошедших на операцию
Как сложилось:
1. владелец не явился на запланированную операцию - симптом
2. Почему? - нет регламента звонка в день срыва визита
3. Почему? - накануне не подтвердили готовность и подготовку к вмешательству
- Прозвонить владельца и предложить новую дату операции с предоперационным осмотром - не дошедший без реактивации теряет вмешательство.
- Зафиксировать новую дату операции задачей с дедлайном и поставить напоминание-подтверждение накануне.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы записывались к нам на операцию питомца, но не получилось прийти. Давайте подберём новую удобную дату и проведём предоперационный осмотр, чтобы всё прошло безопасно. Когда вам удобно - в начале недели?
Скрипт звонка
Сотрудник: Здравствуйте! Вы записывались на операцию, но не смогли прийти. Как самочувствие питомца?
Клиент: Да всё так же, просто не получилось в тот день
Сотрудник: Понимаю. Давайте перенесём на удобную дату, проведём предоперационный осмотр и подтвердим подготовку. Запишемся на эту неделю?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подождём, может само наладится» | Откладывать операцию рискованно - состояние может ухудшиться. Давайте подберём удобную дату и подстрахуем питомца предоперационным осмотром. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
