Сделка #300118 -14
На «подождём, само пройдёт» сразу согласились вместо отработки - питомец без лечения, сделка на грани. Требует вмешательства РОПа: контрольный звонок с рисками отсрочки и предложением приёма до конца недели.
Было: 43/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка возражений: на «само пройдёт» уходит в согласие вместо риска отсрочки
2. Презентация: реже проговаривает, чем грозит наблюдение без лечения
3. Фиксация следующего шага: не назначает контрольный приём
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 5.5 / 17.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 32 + 0,1 × 0 = 29 | 🔴 29/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| C11. Понимание | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена услуг не обсуждалась в диалоге | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражение принято за чистую монету, не проверено | не применимо |
| E17. Локализация | возражение не локализовано в диалоге | не применимо |
| E19. Присоединение | присоединения к возражению не было | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | дедлайна по сделке не назначалось | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
| G23. Все каналы | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - возражение «подождём, само пройдёт» принято за согласие, риск отсрочки не показан, контрольный приём не назначен.
- Доброжелательно ведёт диалог и не давит на владельца
1. На «подождём, само пройдёт» сразу согласился вместо отработки
Где: сделка #300118, статус «Был на приёме»
Цитата: «Хорошо, подождём, если что - обратимся»
Проблема: возражение про наблюдение принято за чистую монету - питомец остаётся без лечения, контрольный приём не назначен
Как надо было: Отработать через риск: «Наблюдение тоже вариант, но давайте назначим контрольный осмотр на конкретную дату, чтобы не упустить ухудшение».
Корневая причина: «Подождём, само пройдёт» закрыто согласием вместо отработки
Как сложилось:
1. согласился наблюдать вместо назначения лечения - симптом
2. Почему? - нет скрипта отработки «само пройдёт» через риск отсрочки
3. Почему? - нет регламента обязательного контрольного приёма при наблюдении
- Прозвонить владельца с рисками отсрочки и предложением контрольного приёма до конца недели - наблюдение без контроля приведёт к ухудшению.
- Назначить дату контрольного осмотра и зафиксировать её задачей с дедлайном.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! После приёма вы решили понаблюдать - это нормально, но давайте подстрахуемся и назначим контрольный осмотр, чтобы не упустить ухудшение у питомца. Когда вам удобно показаться врачу до конца недели?
Скрипт звонка
Сотрудник: Как самочувствие питомца после приёма? Симптомы не усилились?
Клиент: Да вроде так же, думаю само пройдёт
Сотрудник: Может пройти, но может и усугубиться. Давайте подстрахуемся - назначим контрольный осмотр на эту неделю?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подождём, само пройдёт» | Наблюдение допустимо, но без контрольного осмотра легко упустить момент, когда лечение из простого станет дорогим - давайте подстрахуем питомца. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
