Сделка #300120 -16
Курс лечения брошен на середине, повторный не назначен - владелец перестал водить питомца. Требует вмешательства РОПа: срочно реактивировать, иначе результат лечения потерян.
Было: 42/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Дисциплина касаний: курс лечения завис без повторных визитов
2. Фиксация следующего шага: не назначает дату повторного приёма
3. Winback: не возвращает владельца к незавершённому лечению
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G23. Все каналы | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| G24. Пауза клиента | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ОФ | 5.0 / 17.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 0 = 26 | 🔴 26/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена услуг не обсуждалась в диалоге | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый цикл Филина, прошлых рекомендаций нет | не применимо |
| G23. Все каналы | контекста для пункта не было | не применимо |
| G24. Пауза клиента | контекста для пункта не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - курс лечения завис без касаний, повторный приём не назначен, winback по брошенному лечению не сделан.
- Корректно начинает курс лечения и берёт первичный контакт
1. Курс лечения брошен на середине без касаний
Где: сделка #300120, статус «Курс лечения начат»
Проблема: владелец перестал водить питомца на процедуры, повторных касаний неделю не было - результат лечения под угрозой, выручка курса теряется
Как надо было: Звонить при первом пропуске визита: «Вы пропустили процедуру - давайте не прерывать курс, чтобы не потерять результат лечения. Когда удобно показаться?».
Корневая причина: Нет возврата брошенных на середине курсов лечения
Как сложилось:
1. владелец перестал водить питомца, курс завис - симптом
2. Почему? - нет регламента касания при пропуске визита в курсе
3. Почему? - нет ответственного за winback прерванного лечения
- Прозвонить владельца с напоминанием о незавершённом лечении и риске рецидива - брошенный курс без касаний теряет результат и выручку.
- Назначить дату повторного визита и зафиксировать её задачей с дедлайном.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Питомец проходит курс лечения, но последние процедуры пропущены. Прерывать курс рискованно - можно потерять результат и получить рецидив. Давайте подберём удобное время и продолжим. Когда вам удобно показаться - в начале недели?
Скрипт звонка
Сотрудник: Здравствуйте! Как самочувствие питомца? Вы пропустили несколько процедур курса
Клиент: Да, не успеваем водить, вроде получше стало
Сотрудник: Понимаю. Но прерывать курс на середине рискованно - результат можно потерять, а рецидив обойдётся дороже. Давайте продолжим - запишемся на эту неделю?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вроде получше, можно не продолжать» | Улучшение - это хороший знак, но незавершённый курс часто даёт рецидив, и лечить заново будет дольше и дороже. Давайте доведём курс до конца и закрепим результат. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
