Наталья Орлова -6
Проседает. После первичного приёма не закрывает на повторный и курс, лечение бросается без контроля касаний - дожать результат нечем. Записанные на операцию срываются без подтверждения подготовки.
Было: 61/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: после приёма повторный не назначается - просадка
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод»: апсейл на курс лечения не предлагается
3. H2 «Открытая задача с дедлайном»: курсы и записи на операцию повисают без контроля
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 55). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 50% | 0% | 4/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 300117 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 50% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 50% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 50% | 25% | 4/4 | 300113 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 300117 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 300113 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 300113, #300114, #300117 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 50% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 4/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 50% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #300114, #300117 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #300113, #300114, #300117 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Корректно открывает приём - сделка #300113 (🟡 58, был на приёме).
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Держит ровный контакт с владельцем - сделка #300115 (🟡 54, записан на операцию).
- C11 «Понимание ситуации подтверждено» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Резюмирует картину перед владельцем - сделка #300115 (🟡 54).
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4, ещё 25% частично)
Масштаб: 2 из 4 сделок без зафиксированной даты следующего шага.
Пример: #300113 (🟡 58, был на приёме) - повторный не назначен, риск ухода без плана лечения.
Паттерн: после первичного приёма повторный визит не назначается - сделка теряется между визитами.
Как надо было: в конце приёма закрывать на конкретную дату повторного и канал подтверждения.
2. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Масштаб: 3 из 4 сделок без активной задачи с дедлайном.
Пример: #300114 (🟡 56, курс начат) - курс завис без касаний неделю, владелец прервал визиты.
Паттерн: нет открытой задачи с дедлайном - курсы и записи на операцию бросаются без контроля.
Как надо было: после каждого касания заводить задачу «Контроль курса лечения» / «Подтвердить визит» с дедлайном.
3. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4, ещё 50% частично)
Масштаб: апсейл на курс и план профилактики почти не предлагается.
Пример: #300113 (🟡 58, был на приёме) - после первичного приёма не предложен курс лечения.
Паттерн: следующий шаг по итогам приёма (курс, диагностика, профилактика) не предлагается - средний чек ниже потенциала.
Как надо было: по итогам каждого первичного приёма предлагать следующий шаг и курс под типовой случай.
4. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4)
Масштаб: на части сделок не вскрыта срочность.
Пример: #300117 (🔴 26, не дошёл) - не дошёл на операцию, реактивации не было.
Паттерн: не докопана истинная потребность и риск - владелец не доходит и не возвращается.
Как надо было: связать вмешательство с риском для питомца и подтвердить готовность к визиту заранее.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Масштаб: 2 из 4 сделок со статусом, отстающим от факта.
Пример: #300114 (🟡 56, курс начат) - статус не отражает, что владелец прервал визиты.
Паттерн: статус двигают не сразу - не видно брошенных курсов.
Как надо было: двигать стадию сразу по событию (курс начат, прерван, не дошёл).
Корневая причина: нет дисциплины доведения до результата
Как сложилось:
1. Сотрудник держит контакт, но после приёма не закрывает на повторный и курс, а начатое лечение бросается без контроля.
2. Почему? - не назначается дата повторного и не заводится задача с дедлайном на контроль курса.
3. Почему? - нет привычки закрывать каждый приём следующим шагом и вести курс по задачам, нет апсейл-карты под типовые случаи.
Связанные симптомы: связка F21 + H2 + D13 - первичные приёмы не конвертируются в повторные, курсы бросаются (#300114), записи на операцию срываются (#300115, #300117).
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрывать каждый первичный приём на повторный/курс с датой (F21) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 2 | Заводить задачу с дедлайном на контроль курса/визита (H2) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 3 | Предлагать следующий шаг и курс по итогам приёма (D13) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
- Послушай сильную сделку #300113 (🟡 58, был на приёме) - где контакт держался, чтобы достроить до закрытия на курс.
- Разбери #300114 (🔴 курс брошен) - почему лечение прервалось без касаний неделю.
- Прочитай #300117 (🔴 26, не дошёл) - где можно было подтвердить подготовку к операции и реактивировать после срыва.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #300113 ты закрыл приём без записи на повторный и без предложения курса. Что было бы, если предложить: «Запишу вас на контрольный приём в четверг 12:00 и распишу курс - подтверждение в WhatsApp»?»
2. «В #300114 курс завис на неделю без касаний. Что мешает завести задачу «Контроль курса лечения» с дедлайном сразу при старте курса?»
3. «В #300117 владелец не дошёл на операцию, и реактивации не было. Как ты подтверждаешь готовность к визиту заранее? Что делаешь в день срыва?»
Фокус дня: по каждому первичному приёму сегодня - закрыть на повторный/курс с датой и завести задачу с дедлайном; обзвонить брошенные курсы и не дошедших. Контроль через неделю.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 80%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном на контроль курса/визита в 80%+ сделок.
- Предложение следующего шага (курс/профилактика) по итогам каждого первичного приёма.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
