Марина Котова -17
Слабейшая, нужен разбор. На «дорого / в другой клинике дешевле» сразу даёт скидку вместо ценности, дорогие операции сливаются без касаний, не дошедших на приём не реактивирует. Курсы лечения бросает на середине без контроля.
Было: 42/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: на «дорого» уходит в скидку - резкая просадка
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: дорогие сделки сливаются без касаний и следующего шага
3. H2 «Открытая задача с дедлайном»: реактивации не дошедших и контроля курсов нет
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 83% | 17% | 0% | 6/6 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 6/6 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 50% | 50% | 0% | 6/6 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 50% | 25% | 4/6 | 300120 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 300119 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 300118 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 6/6 | 300118, #300122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 50% | 25% | 4/6 | 300118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 300119 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 50% | 17% | 6/6 | 300119 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 50% | 33% | 6/6 | 300118, #300119 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 33% | 33% | 6/6 | 300119, #300121 |
| E16. Истинность возражения проверена | 40% | 40% | 20% | 5/6 | 300119 |
| E17. Локализация возражения | 40% | 40% | 20% | 5/6 | 300119 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 20% | 20% | 60% | 5/6 | 300119, #300118, #300122 |
| E19. Присоединение к возражению | 40% | 40% | 20% | 5/6 | 300118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 6/6 | 300118, #300122 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 17% | 33% | 50% | 6/6 | 300119, #300120, #300122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 33% | 17% | 6/6 | 300120 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 6/6 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 33% | 50% | 17% | 6/6 | 300120 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 33% | 17% | 6/6 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 6/6 | #300120, #300122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 17% | 83% | 6/6 | #300118, #300119, #300120, #300122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 6 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 83% выполнения (5/6 применимых сделок). Корректное открытие пока держится - сделка #300103 (🔴 24, лид на стерилизацию).
- A2 «Доброжелательный тон» - 83% выполнения (5/6 применимых сделок). Базовый контакт с владельцем сохраняется на входе.
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 67% выполнения (4/6 применимых сделок). На большинстве входящих фиксирует имя владельца.
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Масштаб: на большинстве дорогих сделок ценовое возражение закрывается уступкой.
Пример: #300119 (🔴 28, отправлен план операции) - дорогая операция потеряна на «дорого / в другой клинике дешевле», ценность не показана, рассрочка не предложена.
Паттерн: на «дорого» сразу даёт скидку вместо аргументов ценности - путь наименьшего сопротивления.
Как надо было: показать риск осложнений при отсрочке + предложить рассрочку и поэтапный план вмешательства.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (3 из 6)
Масштаб: половина сделок без зафиксированного следующего шага.
Пример: #300120 (🔴 26, курс начат) - курс брошен на середине, повторный не назначен, владелец перестал водить питомца.
Паттерн: дорогие сделки и курсы сливаются без касаний и следующего шага.
Как надо было: после каждого касания фиксировать конкретную дату следующего шага и канал.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Масштаб: почти все сделки без активной задачи с дедлайном.
Пример: #300122 (⚫ 0, закрыто - не реализовано) - дорогая операция слита без следов касаний и без следующего шага.
Паттерн: нет задач с дедлайном - не дошедших не реактивирует, курсы бросает, дорогие сделки исчезают из работы.
Как надо было: после каждого касания заводить задачу с дедлайном (реактивация, контроль курса, дата решения по операции).
4. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 33% сделок (2 из 6)
Масштаб: на трети сделок не вскрыта потребность и срочность.
Пример: #300118 (🔴 29, был на приёме) - на «подождём, само пройдёт» сразу согласилась вместо отработки, питомец без лечения.
Паттерн: не докапывается до истинной потребности и риска, принимает первое возражение.
Как надо было: связать симптом с риском ухудшения, предложить контрольный приём с датой.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 67% сделок (4 из 6)
Масштаб: большинство сделок со статусом, отстающим от факта.
Пример: #300122 (⚫ 0) - сделка слита, но в CRM нет следов касаний и движения по этапам.
Паттерн: статус не двигается - воронка «врёт», источник провала не виден.
Как надо было: двигать стадию сразу по событию, фиксировать каждое касание в CRM.
Корневая причина: системная капитуляция на возражениях и отсутствие ведения сделок
Как сложилось:
1. Сотрудник теряет дорогие сделки на цене и бросает работу с не дошедшими и курсами - результат провальный (динамика -17).
2. Почему? - на «дорого» сразу скидка/согласие, после касания нет следующего шага и задачи с дедлайном.
3. Почему? - нет владения скриптом ценового возражения и рассрочкой, нет дисциплины ведения сделки в CRM - сделки исчезают из работы без следов.
Связанные симптомы: связка E18 + F21 + H2 + H1 - дорогая операция слита без следов (#300122), ортопедия потеряна на цене (#300119), курс брошен (#300120), на «подождём» согласие без отработки (#300118).
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка цены через риск отсрочки + рассрочку, а не скидку (E18) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 2 | Заводить задачу с дедлайном после каждого касания: реактивация/контроль курса (H2) | 1/6 (17%) | 🆕 новый |
| 3 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом по каждой сделке (F21) | 1/6 (17%) | 🆕 новый |
- Разбери #300122 (⚫ 0, дорогая операция слита) - критично: восстановить с сотрудником, что происходило по сделке, почему нет следов касаний в CRM.
- Прочитай #300119 (🔴 28, потеряна на цене) - где ушла в скидку вместо ценности на дорогой операции.
- Посмотри #300120 (🔴 26, курс брошен) и #300118 (🔴 29, «подождём») - где можно было удержать лечение и отработать возражение.
- Сравни со стандартом отдела - сделки #300106/#300105 (Ольга Зайцева, 🟢) как эталон доведения и апсейла.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки. Тон - поддерживающий разбор, не разнос: цель вернуть дисциплину ведения сделки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #300119 владелец сказал «дорого / в другой клинике дешевле». Что ты ответила? Какие аргументы по ценности и рассрочке были возможны вместо скидки (риск осложнений при отсрочке + поэтапный план)?»
2. «В #300122 дорогая операция ушла, а в CRM нет следов касаний. Что реально происходило по этой сделке? Что мешает фиксировать каждое касание и заводить задачу с дедлайном?»
3. «В #300118 на «подождём, само пройдёт» ты согласилась сразу. Как связать это с риском для питомца и предложить контрольный приём с датой?»
4. «В #300120 курс брошен на середине - что мешает завести задачу «Контроль курса лечения» при старте курса?»
Фокус дня: обзвонить не дошедших (#300117-аналоги) и брошенные курсы (#300120) с приглашением на новую дату; по каждой - завести задачу с дедлайном. Перед дорогими сделками - использовать скрипт ценового возражения и предложение рассрочки. Жёсткий контроль ведения сделок ежедневно в течение недели.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражения «дорого» через ценность и рассрочку, а не скидку, в каждой дорогой сделке.
- Задача с дедлайном после каждого касания (реактивация / контроль курса / дата решения) в 80%+ сделок.
- Следы касаний и актуальный статус в CRM по каждой сделке - сделок без следов быть не должно.
- Ежедневный разбор сделок с РОПом всю неделю до восстановления дисциплины.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
