Сделка #500105
Резюме
Ферма КРС, согласование спецификации на комбикорм для дойного стада. Рацион, продуктивность и объём потребления собраны, состав посчитан и отправлен. На встречном вопросе зоотехник рассказал, что от прошлого поставщика приходили партии с плавающим протеином, и попросил гарантии. В ответ прозвучало «у нас с этим строго» - без протоколов лаборатории и без разбора, что именно у них тогда провалилось. Сроки поставки остались на уровне «отгрузим оперативно». Спецификация согласована, доверие - нет; следующий созвон без даты.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
- Рацион и объём потребления по дойному стаду собраны, состав посчитан под целевой надой.
- Возражение про плавающий протеин снято словами, а не протоколами лабораторного контроля.
- Следующий шаг назван без даты: «созвонимся, как посмотрите».
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод: разбор состава по отправленному расчёту |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | дойное поголовье, продуктивность и текущий рацион сняты |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача по надою понятна; чем закончилась история с прошлым поставщиком и во что она обошлась - не выяснено |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав объяснила через результат: протеин и обменная энергия под целевой надой, а не списком показателей |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | услышала, что за возражением стоит реальный случай, а не торг за цену |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не выяснила, что конкретно плавало - протеин, влажность или сроки - и на каких партиях |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответила «у нас с этим строго» вместо протоколов лабораторного контроля по партиям и условия непоставки при отклонении |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | договорились созвониться после изучения расчёта, дата не закреплена |
| ОФ | 8.0 / 11.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Согласование спецификации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но текст «созвон по спецификации» без предмета: что именно надо закрыть - не видно |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 75 = 73 | 73/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Расчёт и квалификация сделаны хорошо, но клиент прямым текстом попросил доказательство, а получил обещание. Обещание в опте кормов не весит ничего: у прошлого поставщика оно тоже было, и именно оно не сработало.
Сильные стороны сотрудника
- Собрала рацион и продуктивность стада до расчёта - спецификация посчитана под конкретную задачу, а не по шаблону.
- Услышала за возражением реальный случай, а не попытку сбить цену, и не стала спорить.
- Объяснила состав через результат по надою, а не перечислением показателей.
Ошибки и точки роста
E17/ E18. Гарантия качества словами вместо документа
Где: сделка #500105, звонок с зоотехником по согласованию спецификации
Цитата клиента: «у нас в прошлом году с этой позицией по протеину пролетели, партия на партию не приходила»
Проблема: клиент назвал конкретный страх и фактически попросил доказательство. Вместо документа он получил формулировку «у нас с этим строго». Один провал по протеину на дойном стаде - это просадка надоя на весь цикл и живые деньги, и такой риск не закрывается словами. Плюс не выяснено, что именно плавало: без этого мы не знаем, чем именно нас будут сравнивать с конкурентом.
Как надо было: «Понимаю: один провал по протеину на дойном стаде - это минус по надою на весь цикл. Расскажите, что тогда ушло: протеин, влажность или сроки? У нас на каждую партию идёт протокол лаборатории по протеину и влажности, и если показатель уходит за допуск - партия просто не отгружается. Пришлю протоколы по трём последним отгрузкам, посмотрите разброс сами и сравните с тем, что было».
Причины текущего состояния
Корневая причина: стабильность качества продаётся словами, а не документами
Как сложилось:
- Клиент назвал риск по качеству - менеджер ответила общей формулировкой из презентации.
- Почему сделка встала? - страх остался неснятым, а решение по смене поставщика без снятого страха не принимается.
- Почему это повторяется? - протоколы лабораторного контроля не входят в стандартный пакет к спецификации, их присылают только по прямому требованию клиента.
Связанные симптомы: сроки поставки не зафиксированы условиями договора, следующий созвон без даты.
Сейчас
- Отправить протоколы лаборатории по трём последним партиям - закрыть возражение документом, пока разговор свежий.
- Назначить созвон конкретным днём - вместе с протоколами, чтобы у встречи была повестка.
В ближайшее время
- Приложить протоколы контроля и условия по срокам к каждой спецификации по умолчанию - не ждать, пока клиент попросит.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашему вопросу о стабильности: прикладываю протоколы лабораторного контроля по трём последним партиям - протеин и влажность, разброс в допуске. У нас правило простое: показатель ушёл за допуск - партия не отгружается, а не «отгружаем и посмотрим». Сроки поставки зафиксируем в договоре отдельным пунктом, чтобы это тоже не было на словах. Подскажите, что именно у вас тогда плавало - протеин или влажность? Соберу расчёт под этот риск и предлагаю созвониться в четверг после обеда.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Протоколы можно нарисовать любые» | «Согласен, поэтому предлагаю проще: отбираем пробу с вашей первой партии при приёмке, вы отправляете её в свою лабораторию. Наши цифры и ваши сойдутся - вопрос закрыт навсегда, не сойдутся - партию забираем за свой счёт» |
| «У текущего поставщика цена ниже» | «Может быть. Только цену корма для дойного стада считают на литр молока: при просадке протеина вы теряете на надое больше, чем экономите на тонне. Посчитаю обе цифры под ваше стадо - сравните сами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.