Сделка #440106 +2
СТО, этап «Пробная отгрузка». Ника Брагина отработала сильно: подбор по VIN точный, мастер-приёмщик доволен скоростью. Но задача на обратную связь и ввод в прайс пустая (F21 0.0) - после удачной пробной сделка повисла. Чек 380 000 ₽: не отпускать сервис в тишину, дожать обратной связью и закрепить за поставщиком, пока СТО не вернулась к текущему по инерции.
Было: 70/100 -> Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ C9. Потребность: 1.5 -> 2.0 - вскрыта боль по потоку ремонтов и срочным позициям, не только разовый запрос.
- B6. Апелляция к прошлому: 0.5 -> 1.0 - оперлась на результат пробной отгрузки в диалоге.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 -> 0.0 - задача на сбор обратной связи после пробной так и не поставлена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился с компанией |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя мастера-приёмщика уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на пробную отгрузку |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | канал и потребность СТО сняты |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | потребность по ремонтам вскрыта |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в поток ремонтов |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос сервиса |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство -> выгода под ремонтный поток |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | подбор по VIN под потребность |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена через расчёт под оборот |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил истинность |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | отработка через ценность недожата |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | задача на обратную связь и ввод в прайс пустая |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дедлайна нет |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | использован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | паузы не было |
| ОФ | 20.0 / 27.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Пробная отгрузка» актуален |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 50 = 72 | 🟡 72/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций Филина ещё не было | не применимо |
- Точный подбор по VIN - Ника закрыла ключевое для СТО: деталь подобрана по VIN без пересорта, мастер-приёмщик доволен скоростью. Это снимает главный риск смены поставщика - простой подъёмника из-за неправильной детали.
- Потребность вскрыта вглубь - сняла не разовый запрос, а поток ремонтов и срочные позиции сервиса. Под это можно строить регулярные отгрузки, а не отдельные заказы.
1. Задача на обратную связь после пробной отгрузки пустая
Где: сделка #440106
Проблема: Пробная прошла удачно, но задача на сбор обратной связи и ввод в прайс не поставлена (F21 0.0). После успешной пробной отгрузки это самый дорогой провал ниши: клиент готов, а менеджер не двигает к закреплению - и сервис по инерции дозаказывает у текущего, пока менеджер ждёт, что СТО вернётся сама.
Как надо было: В течение 2 дней после пробной - звонок за обратной связью: «Как подбор и срок на деле? Какие позиции заводим в постоянный прайс?» + задача-контроль на ввод в прайс с датой и ответственным закупщиком. Закрывающий вопрос по закреплению - в мессенджер на следующий день.
2. Отработка ценности недожата, закрытие мягкое
Где: сделка #440106
Проблема: Возражение локализовано, но через ценность отработано вполсилы (E18 1.0/2.0), а закрытие на ввод в прайс мягкое (F20 1.0/2.0). Сервис доволен, но прямого предложения закрепиться за поставщиком не прозвучало - решение оставлено на «само сложится».
Как надо было: После обратной связи дожимать через ценность и явный CTA: «Подбор и срок вы проверили - давайте заведём ходовые в постоянный прайс и закрепим вас за нами, чтобы по срочным позициям отгружать в день заявки». Не ждать инициативы клиента.
Корневая причина: Дожим после удачной пробной отгрузки
Как сложилось:
1. после удачной пробной не поставил задачу на обратную связь и ввод в прайс - симптом
2. Почему? - считает, что после успешной пробной клиент закрепится сам
3. Почему? - нет регламента «после пробной отгрузки -> задача на обратную связь и ввод в прайс с датой»
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По пробной отгрузке - рад, что подбор по VIN и срок зашли. Не хочу оставлять на самотёк: предлагаю созвониться, соберу обратную связь по подбору и браку и заведём ваши ходовые в постоянный прайс, чтобы по срочным позициям отгружать в день заявки и закрепить вас за нами. Так сервис не зависит от того, привезёт ли текущий нужную деталь сегодня. Завтра в первой половине дня удобно созвониться?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока поработаем, посмотрим» | Логично оценить на дистанции. Чтобы это было предметно, давайте заведём ваши ходовые в прайс и пару отгрузок проведём по реальным заявкам - вот на них и посмотрите подбор, срок и брак, а не на разовой пробной. |
| «У нас есть основной поставщик» | Я не предлагаю менять всё - предлагаю закрепиться по вашим срочным и ходовым позициям, где важна скорость и точность подбора. По пробной вы это уже проверили. Заведём их в прайс к нам как второй надёжный канал? |
| «Дорого выходит против текущего» | Давайте сравним не цену позиции, а итог: точный подбор без пересорта, отгрузка в день заявки, возврат брака без споров - это снятый простой подъёмника. Посчитаю под ваш поток ремонтов на обратной связи. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
