Сделка #440115 -15
Опт для СТО, этап «Пробная отгрузка», ведёт Роман Дятлов. Обратная связь по подбору и браку не собрана, объём и частота ремонтов не квалифицированы, задача на дожим пустая - диалог без следующего шага, сервис почти остыл. Самый дорогой шаг сделан - первая поставка прошла, но менеджер бросил сделку сразу после отгрузки, не использовав главный аргумент «вам уже привезли, всё подошло, давайте закрепим». Сделка в красной зоне с резким падением: пробная отгрузка превратилась в разовую пробу без продолжения. Нужен звонок сегодня за обратной связью и заход на закрепление за поставщиком.
Было: 38/100 → Стало: 23/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - задача на сбор обратной связи после отгрузки просрочена.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после пробной отгрузки нет шага к закреплению за поставщиком.
- ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - объём и частота ремонтов так и не квалифицированы.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя приёмщика уточнено не до конца |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использует редко |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | прошлого касания по сделке в timeline нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу не удержал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | объём и частота ремонтов не выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность по потоку ремонтов не докопана |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления в боль нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание ситуации не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под сервис |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл малую часть выгод |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену дал прайсом без расчёта под поток |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | реакция на подбор не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация не сделана |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргумент «вам уже привезли» не использован |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | после отгрузки нет шага к закреплению |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача на обратную связь просрочена |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу частично уважает |
| ОФ | 6.0 / 26.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел - сделка стоит без касаний |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача на дожим пустая |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 23 + 0.1 × 25 = 23 | 🔴 23/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | прошлого касания по сделке в timeline нет | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон скоринга по сделке | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - довёл до пробной отгрузки, но бросил сделку сразу после: не собрал обратную связь, не квалифицировал поток, не назначил шаг к закреплению. Первая поставка слита впустую.
- Довёл до пробной отгрузки - первая поставка состоялась, СТО получило товар и реально оценило подбор. Самый дорогой шаг в опте сделан.
- Канал открыт - связь с приёмщиком на руках, техническая возможность реанимировать сделку звонком за обратной связью сохраняется.
1. Обратная связь после пробной отгрузки не собрана
Где: сделка #440115
Проблема: После первой поставки менеджер не собрал реакцию по подбору и качеству: подошли ли позиции, был ли пересорт или брак, доволен ли мастер-приёмщик скоростью (E16: 0.5, E18: 0.5). Без обратной связи не используется самый сильный аргумент - «вам уже привезли вовремя, всё подошло, давайте закрепим». Сервис молча возвращается к текущему поставщику.
Как надо было: В течение 2 дней после отгрузки - звонок: «как подошли детали по подбору, был ли пересорт, доволен ли приёмщик скоростью?». Это и сбор реакции, и переход к закреплению за поставщиком.
2. Объём и частота ремонтов не квалифицированы
Где: сделка #440115
Проблема: Поток заездов, частота ремонтов, марки автопарка под обслуживание и ходовые позиции не сняты (C8: 0.5, C9: 0.5, C10: 0.0, C11: 0.0). Без этого нельзя посчитать оборот СТО и предложить закрепление под регулярные отгрузки - сделка остаётся разовой пробой без понимания потенциала.
Как надо было: Снять поток ремонтов, частоту заказов и марки парка под обслуживание - чтобы вести сервис к регулярным отгрузкам, а не к одной поставке.
3. Следующего шага нет, задача на дожим пустая
Где: сделка #440115
Проблема: После отгрузки нет закрывающего вопроса (F20: 0.0), следующего шага (F21: 0.0), касание просрочено (F22: 0.0), задача пустая (H2: 0.0). Диалог обрывается на первой поставке. Для проблемного менеджера это паттерн - пробные отгрузки не дожимаются, сделки теряются после первого контакта.
Как надо было: Сразу после отгрузки - задача с датой «собрать обратную связь и предложить закрепление», расчёт под поток ремонтов, дубль в мессенджер. Касание минимум раз в 2-3 дня, пока сделка в работе.
Корневая причина: пробная отгрузка не дожимается - нет регламента ведения после первой поставки
Как сложилось:
1. сделка стоит после пробной отгрузки, обратная связь не собрана, задача пустая - симптом
2. Почему? - менеджер бросает сделку после первой поставки, считает, что решение за клиентом
3. Почему? - не зашит регламент «пробная отгрузка → сбор обратной связи в 2 дня → квалификация потока → закрепление за поставщиком»; первая поставка воспринята как финиш
- Позвонить за обратной связью по пробной отгрузке - реакция по подбору, пересорту и скорости - это и сбор данных, и заход на закрепление.
- Квалифицировать поток ремонтов и марки парка - без них нельзя посчитать оборот и предложить регулярные отгрузки.
- Поставить задачу на закрепление за поставщиком с датой - после отгрузки инициатива должна быть у менеджера, иначе сервис уходит к текущему.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По пробной отгрузке - как подошли детали по подбору, не было ли пересорта, доволен ли приёмщик скоростью? Если всё ок, предлагаю закрепить нас под ваши срочные позиции: по ходовым держу наличие, отгружаю в день заказа, по VIN без пересорта, брак меняю по гарантии. Скажите, какой у вас поток ремонтов и какие марки чаще - подберу регулярный пакет под вас. Когда удобно созвониться?
Скрипт звонка
Менеджер: По пробной отгрузке - как подошли детали, был ли пересорт?
Клиент: Нормально, посмотрим дальше
Менеджер: Раз привезли вовремя и всё подошло - давайте закрепим нас под ваши срочные позиции: наличие по ходовым держу, отгружаю в день заказа без пересорта. Какой поток ремонтов и какие марки чаще? Соберу регулярный пакет, чтобы деталь всегда была у вас в срок.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Посмотрим дальше, как пойдёт» | Пробную вы уже получили вовремя и без пересорта - давайте закрепим хотя бы срочные ходовые позиции, чтобы деталь была в день заказа. Так не будете простаивать, если у текущего вдруг нет нужного. |
| «У текущего поставщика дешевле» | Дешевле без наличия и с пересортом - это простой поста. Покажу расчёт под ваш поток ремонтов: что на складе, срок в день заказа, возврат брака. Сравните по скорости и точности, не по цифре. |
| «Менять поставщика хлопотно» | Не меняйте - оставьте нас вторым под срочные и дефицитные позиции. Где у текущего нет в наличии, привожу в день заказа. Постепенно по скорости сами решите, на ком закрепиться. |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
