Сделка #240116
Сделка закрыта в статусе «не реализовано». Ретроспектива работы по рознице. Проект террасы из ДПК для частного заказчика, сумма комплекта 440 000 ₽. Заказчик получил каталог, но дальше остался без квалификации проекта и без образцов цвета - инициатива со стороны отдела оборвалась на старте воронки. За время паузы заказчик ушёл к конкуренту, который быстрее прислал расчёт по м² и образцы. Целевой проект с понятной потребностью (замена сгнившего деревянного настила) потерян не на возражении, а на тишине.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Точное попадание в целевого заказчика - на входе верно отмечено, что это частник с конкретным проектом террасы и живой потребностью (дерево сгнило, нужна замена настила), а не любопытствующий за прайсом. Сделка на 440 000 ₽ с реальной площадью под расчёт.
- Каталог доставлен - первичный материал ушёл заказчику, контакт установлен, человек отреагировал. Вход в воронку отработан корректно - провал начался после.
- Канал коммуникации открыт - мессенджер с заказчиком был на руках, техническая возможность дослать расчёт комплекта и образцы цвета сохранялась всю паузу. Ресурс был, его не задействовали.
Корневая причина: каталог без квалификации проекта и без образцов - воронка остановилась на «нулевом» этапе
Как сложилось:
1. Заказчик получил каталог и проявил интерес, но квалификация проекта (площадь террасы, цвет/фактура, монтаж под ключ или самовывоз, сроки) так и не была проведена - в карточке не появилось ни одного параметра, по которому можно собрать расчёт полного комплекта и назначить замер.
2. Почему квалификация не состоялась? - после отправки каталога не было запланировано конкретного шага: ни звонка с квалификационными вопросами по проекту, ни задачи на отправку образцов цвета и расчёта комплекта с дедлайном. Каталог был воспринят как финал работы менеджера, а не как первый ход.
3. Почему не было следующего шага? - у менеджера не выстроен рефлекс «после каталога - обязательная квалификация проекта, образцы и расчёт комплекта до замера»: касание держится в голове, а не в задаче CRM с датой. Нет задачи - нет напоминания - заказчик выпадает из поля. Корень: процесс доведения «каталог → квалификация → расчёт комплекта → образцы → замер» не зашит в дисциплину менеджера как обязательная цепочка, а частник в рознице параллельно собирает 2-3 предложения и за время тишины уходит туда, где ему быстрее прислали расчёт по м² и образцы цвета.
Вывод для будущих сделок: в рознице ДПК заказчик почти никогда не закрывается с одного касания - решение на 400-500 тысяч зреет неделями, и всё это время он сравнивает предложения и цвета. Каталог - это не результат, а повод для квалификационного звонка. После отправки каталога должны автоматически возникать три артефакта: квалификационный звонок с заполнением параметров проекта (площадь/цвет/монтаж/сроки), отправка образцов цвета (в рознице фактуру и оттенок выбирают руками - это удерживает заказчика) и расчёт полного комплекта по м² с приглашением на замер. Целевого частника с живой потребностью нельзя оставлять в тишине - пауза в касаниях равна передаче заказчика конкуренту. Где звонок не отвечен - касание в мессенджере с расчётом и образцами; где мессенджер молчит - повторный заход через пару дней, но всегда с поставленной задачей, а не «вспомню сам». Скорость отправки расчёта и образцов в рознице ДПК - решающий фактор: выигрывает тот, кто первым дал заказчику его сумму и его цвет.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
