Сделка #240117 -16
Розница, проект террасы для частного заказчика, сумма комплекта 400 000 ₽. Ранняя стадия воронки - каталог отправлен, ведёт Максим Ляхов (воронка «Розница / Частники»). Сделка слабая: квалификация проекта фактически не проведена (площадь, цвет, монтаж не сняты), на вопрос о цене менеджер назвал стоимость «в лоб» за м² без расчёта комплекта, следующий шаг не зафиксирован. Заказчик уходит думать с голой цифрой за метр - без понимания, во что обходится готовая терраса под ключ и почему ДПК выгоднее дерева на горизонте 10 лет.
Было: 40/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - вместо назначенного замера или отправки образцов осталась тишина, дата касания не появилась.
2. D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - на «почём доска» названа цена за м² напрямую, до квалификации и расчёта комплекта.
3. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 1.0 - проект так и не квалифицирован, потребность нащупана поверхностно.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.0 / 1.0 | да | без представления компании |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, отвечает только на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и тип монтажа не выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность нащупана поверхностно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | в целом понял запрос на террасу |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики доски без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод комплекта |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена за м² названа в лоб |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверял |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументирует, уходит в цену |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | образцы не отправлены |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Запрос в целом считан - менеджер понял, что заказчику нужна терраса из ДПК, а не абстрактный интерес (C11 1.0/1.0). Есть рабочая отправная точка, с которой можно квалифицировать проект.
- Каталог доставлен - материал ушёл заказчику, контакт установлен, человек откликнулся. Вход в воронку отработан - провал начался дальше.
- Часть выгод озвучена - менеджер не молчал про продукт, обозначил часть ценности ДПК (D13 1.0/2.0). Есть на чём достраивать чек-лист выгод комплекта.
1. Цена за м² названа «в лоб» до квалификации и расчёта комплекта
Где: сделка #240117
Проблема: на вопрос «почём доска» менеджер назвал цену за м² напрямую (D14: 0.0), до того как выяснил площадь, цвет и тип монтажа и собрал расчёт полного комплекта. Голая цена за метр - худшее, что можно дать заказчику в ДПК: он сравнивает её с ценой обычной доски в строймаркете и видит «дорого», не понимая, что в комплект входят лаги, крепёж, торцевая планка и монтаж, а служит это 25+ лет. Дальше разговор скатывается в торг (E18: 0.5).
Как надо было: цену за метр в лоб не называть. Перевести на квалификацию и комплект: «Цена зависит от проекта - площади, рисунка укладки, монтажа под ключ или самовывоза. Давайте за пару минут сниму параметры вашей террасы, и я посчитаю полный комплект: доску, лаги, крепёж, планку - с точной суммой, а не цифрой за метр, которая ни о чём не говорит. Какая примерно площадь и где терраса - открытая, у бассейна?»
2. Проект не квалифицирован, инициатива не перехвачена
Где: сделка #240117
Проблема: ключевые параметры не сняты (C8: 0.5) - неизвестны площадь, цвет/фактура, монтаж под ключ или самовывоз, сроки. Потребность нащупана поверхностно (C9: 1.0/2.0), менеджер реактивен - отвечает на вопросы, но не ведёт (B7: 0.0). Без параметров проекта нечего считать и не на чем строить следующий шаг: расчёт комплекта собрать не из чего, замер назначить незачем.
Как надо было: после отправки каталога - обязательный квалификационный звонок: площадь террасы в м², открытая/крытая, цвет/фактура, монтаж под ключ или своими силами, желаемые сроки. Каждый ответ - в карточку. Менеджер ведёт заказчика по этапам (каталог → квалификация → расчёт комплекта → образцы → замер → договор), а не ждёт его вопросов.
3. Следующий шаг и каналы не задействованы
Где: сделка #240117
Проблема: закрытие мягкое (F20: 0.5/2.0), следующий шаг не зафиксирован (F21: 0.0/2.0), обещанный возврат не состоялся (F22: 0.0), образцы цвета не отправлены вдогон (G23: 0.0). В CRM статус устарел (H1: 0.5), задача просрочена/отсутствует (H2: 0.0). Заказчик с каталогом и голой ценой за метр уходит к конкуренту, который быстрее пришлёт расчёт и образцы.
Как надо было: закрывать на конкретный следующий шаг - отправку образцов цвета и расчёта комплекта с датой возврата за ответом, либо сразу замер. Образцы цвета - сильнейший инструмент в рознице: фактуру и оттенок выбирают руками. Сразу после звонка - задача в CRM с дедлайном и касание в мессенджере с расчётом.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Текст в мессенджер, чтобы квалифицировать проект и вернуть инициативу через образцы и расчёт комплекта:
«Здравствуйте! Вы смотрели наш каталог ДПК - спасибо. Чтобы посчитать не цену за метр, а реальную стоимость вашей террасы под ключ, подскажите пару деталей: примерная площадь, терраса открытая или у бассейна, и монтаж планируете под ключ или своими силами? По этим вводным соберу полный комплект - доска, лаги, крепёж, торцевая планка - с точной суммой. И отправлю образцы цвета, чтобы выбрать оттенок и фактуру вживую, а не по фото. Когда удобно созвониться на 5 минут - сегодня вечером или завтра утром?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто скажите цену за метр» | «Скажу, но цифра за метр вводит в заблуждение - в строймаркете обычная доска дешевле, только служит 5-7 лет и требует обработки каждый сезон. У нас вы покупаете готовую террасу на 25+ лет: доска, лаги, крепёж, планка, монтаж. Давайте сниму площадь и посчитаю полный комплект - сравните осмысленно.» |
| «Дорого по сравнению с деревом» | «На метр - да, дороже. Но за 10 лет дерево обходится дороже: обработка ежегодно, шлифовка, замена через 5-7 лет. ДПК - 25+ лет без обслуживания и с гарантией. На замере покажу расчёт стоимости владения по вашей площади.» |
| «Пришлите просто прайс» | «Прайс пришлю, но он мало что даст без проекта - цена зависит от площади, рисунка укладки и монтажа. Давайте я лучше соберу расчёт именно под вашу террасу и приложу образцы цвета - так вы увидите свою сумму и свой оттенок, а не общий прайс. Пару параметров уточним?» |
| «Я ещё выбираю / подумаю» | «Понимаю, выбор не на год. Чтобы было с чем сравнивать конкурентов, давайте я пришлю расчёт комплекта под вашу площадь и образцы цвета - это бесплатно и ни к чему не обязывает. Образцы как раз помогают определиться. Скинуть сегодня?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
