Сделка #100106 - 🟡 54/100 (-5)

Резюме

Запрос на профессиональную гигиену и отбеливание. Диалог тёплый, но оператор call-центра не дожал: не отработал возражение «дорого» через рассрочку. Требует внимания - есть риск, что клиент остынет.

---

Динамика

Было: 59/100 → Стало: 54/100

Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: стала уточнять аллергии и приём препаратов до записи
2. Отработка цены: появилась попытка предложить рассрочку
3. Скорость реакции: ответ на заявку за 18 минут (целевое ≤30 мин для болевых)

---

Оценка переговоров: 54/100

Чек-лист (25 критериев)

Пункт	Балл	Применимость	Деталь
A1. Приветствие полное	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
A2. Тон и настрой	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
A3. Имя клиента узнано	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
B4. Использование имени клиента	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
B6. Апелляция к прошлому контакту	— / 1.0	НЕТ	контекста для пункта не было
B7. Перехват инициативы	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
C8. Квалифицирующие вопросы	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
⭐ C9. Выявлена потребность/боль	2.0 / 2.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
C10. Углубление в боль	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
C11. Понимание клиента отражено	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
D12. Описание по СПВ	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод	2.0 / 2.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
D14. Обход цены	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
E16. Проверка истина/жалоба	0.5 / 1.0	да	частично - попытка с пропуском элементов
E17. Локализация возражения	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ E18. Отработка через ценность	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
E19. Присоединение через понимание	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
⭐ F21. Следующий шаг с датой+каналом	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
F22. Соблюдение дедлайна	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
G23. Использование всех каналов	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
G24. Уважение паузы клиента	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
ОФ	14.5 / 26.0		57%
H1. Статус сделки актуальный	0.5 / 1.0	да	требует внимания
H2. Открытая задача с дедлайном	0.0 / 1.0	да	требует внимания
CRM	0.5 / 2.0		25%
Total	0,9 × 57 + 0,1 × 25 = 54		🟡 54/100

---

Почему не оценено

Пункт	Причина	Виновник
B6. Апелляция к прошлому контакту	первичный контакт, прошлого разговора не было	не применимо

Вывод о сделке

Виновен ли менеджер: Частично - доступное отработал, но пропустил дожим и фиксацию следующего шага.

---

Сильные стороны менеджера

• Сама пишет в WhatsApp адрес, схему проезда и памятку перед приёмом
• Грамотно квалифицирует - отделяет срочные обращения от плановых

---

Ошибки и точки роста

1. Не запросил КТ/ОПТГ из другой клиники до приёма

Где: сделка #100106, WhatsApp 13.05
Цитата: «А не больно будет? Я очень боюсь стоматологов»
Проблема: повторный КТ за 3500₽ вызвал отказ, плюс 20 минут ожидания испортили впечатление
Как надо было: На first-call спрашивать: «Есть актуальный КТ до 6 месяцев? Пришлите в WhatsApp заранее»

---

Причины текущего состояния

Корневая причина: Системный пробел в сборе анамнеза

Как сложилось:
1. не отработал возражение «дорого» через рассрочку - симптом
2. Почему? - поле «План лечения» необязательно на этапе консультации
3. Почему? - CRM не требует фиксации следующего шага

---

Рекомендации

Сейчас

• Поставить задачу куратору на сопровождение плана лечения - вторичная воронка без куратора теряет до 30% повторных визитов.

В течение дня

• Предложить рассрочку на комплексный план - возражение «дорого» закрывается этапностью, а не скидкой.

---

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Здравствуйте! Напоминаю - завтра в 11:00 у вас приём. Приходите за 15 минут, возьмите паспорт. Лёгкий завтрак с утра. До встречи!

Скрипт звонка

Менеджер: Понимаю, что сумма серьёзная. Давайте разобьём план на этапы - начнём с необходимого
Клиент: А можно частями платить?
Менеджер: Как самочувствие перед завтрашним приёмом?

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«У вас далеко ехать, есть ближе клиники»	Понимаю. Чтобы боль не вернулась - предлагаю записать вас на ближайший слот, отменить всегда успеете