Сделка #100112 - 🟡 65/100 (+1)

Резюме

Запрос на профессиональную гигиену и отбеливание. Диалог тёплый, но администратор не дожал: не уточнил наличие актуального КТ до приёма. Требует внимания - есть риск, что клиент остынет.

---

Динамика

Было: 64/100 → Стало: 65/100

Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: ответ на заявку за 18 минут (целевое ≤30 мин для болевых)
2. Фиксация следующего шага: задача-напоминание создаётся сразу после консультации
3. Квалификация: стала уточнять аллергии и приём препаратов до записи

---

Оценка переговоров: 65/100

Чек-лист (25 критериев)

Пункт	Балл	Применимость	Деталь
A1. Приветствие полное	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
A2. Тон и настрой	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
A3. Имя клиента узнано	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
B4. Использование имени клиента	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
B6. Апелляция к прошлому контакту	— / 1.0	НЕТ	контекста для пункта не было
B7. Перехват инициативы	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
C8. Квалифицирующие вопросы	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
⭐ C9. Выявлена потребность/боль	2.0 / 2.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
C10. Углубление в боль	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
C11. Понимание клиента отражено	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
D12. Описание по СПВ	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод	2.0 / 2.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
D14. Обход цены	— / 1.0	НЕТ	контекста для пункта не было
E16. Проверка истина/жалоба	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
E17. Локализация возражения	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
⭐ E18. Отработка через ценность	2.0 / 2.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
E19. Присоединение через понимание	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
⭐ F21. Следующий шаг с датой+каналом	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
F22. Соблюдение дедлайна	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
G23. Использование всех каналов	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
G24. Уважение паузы клиента	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
ОФ	17.0 / 25.0		69%
H1. Статус сделки актуальный	0.5 / 1.0	да	требует внимания
H2. Открытая задача с дедлайном	0.0 / 1.0	да	требует внимания
CRM	0.5 / 2.0		25%
Total	0,9 × 69 + 0,1 × 25 = 65		🟡 65/100

---

Почему не оценено

Пункт	Причина	Виновник
B6. Апелляция к прошлому контакту	первичный контакт, прошлого разговора не было	не применимо
D14. Обход цены	цена не обсуждалась	не применимо

Вывод о сделке

Виновен ли менеджер: Частично - доступное отработал, но пропустил дожим и фиксацию следующего шага.

---

Сильные стороны менеджера

• Быстро отвечает на болевые обращения - 18-35 минут против 2 часов по сети
• Задаёт медицински-релевантные вопросы (аллергии, приём препаратов) на first-call

---

Ошибки и точки роста

1. Не назначил дату начала лечения после консультации

Где: сделка #100112, Telegram 15.05
Цитата: «Подумаю, перезвоните на следующей неделе»
Проблема: повторный КТ за 3500₽ вызвал отказ, плюс 20 минут ожидания испортили впечатление
Как надо было: На first-call спрашивать: «Есть актуальный КТ до 6 месяцев? Пришлите в WhatsApp заранее»

---

Причины текущего состояния

Корневая причина: Системный пробел в сборе анамнеза

Как сложилось:
1. не уточнил наличие актуального КТ до приёма - симптом
2. Почему? - поле «План лечения» необязательно на этапе консультации
3. Почему? - CRM не требует фиксации следующего шага

---

Рекомендации

Сейчас

• Перезвонить пациенту и назначить дату начала лечения - пациент был на консультации, но даты лечения нет - риск ухода в другую клинику.

В течение дня

• Отправить в WhatsApp памятку с адресом и подготовкой к приёму - снижает «не дошёл», пациент видит заботу клиники.

---

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Здравствуйте! Напоминаю - завтра в 11:00 у вас приём. Приходите за 15 минут, возьмите паспорт. Лёгкий завтрак с утра. До встречи!

Скрипт звонка

Менеджер: Понимаю, что сумма серьёзная. Давайте разобьём план на этапы - начнём с необходимого
Клиент: А можно частями платить?
Менеджер: Как самочувствие перед завтрашним приёмом?

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«Надо посоветоваться с супругом»	Понимаю. Чтобы боль не вернулась - предлагаю записать вас на ближайший слот, отменить всегда успеете