Сделка #100115 - 🔴 19/100 (-18)

Резюме

Заявка с 2GIS на лечение кариеса. После консультации не назначил дату начала лечения. Врач-куратор фактически потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт.

---

Динамика

Было: 37/100 → Стало: 19/100

Что изменилось (топ-3):
1. Отработка цены: появилась попытка предложить рассрочку
2. Скорость реакции: ответ на заявку за 18 минут (целевое ≤30 мин для болевых)
3. Фиксация следующего шага: задача-напоминание создаётся сразу после консультации

---

Оценка переговоров: 19/100

Чек-лист (25 критериев)

Пункт	Балл	Применимость	Деталь
A1. Приветствие полное	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
A2. Тон и настрой	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
A3. Имя клиента узнано	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
B4. Использование имени клиента	1.0 / 1.0	да	выполнено, зафиксировано в timeline
B6. Апелляция к прошлому контакту	— / 1.0	НЕТ	контекста для пункта не было
B7. Перехват инициативы	0.5 / 1.0	да	частично - попытка с пропуском элементов
C8. Квалифицирующие вопросы	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ C9. Выявлена потребность/боль	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
C10. Углубление в боль	— / 1.0	НЕТ	контекста для пункта не было
C11. Понимание клиента отражено	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
D12. Описание по СПВ	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
D14. Обход цены	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
E16. Проверка истина/жалоба	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
E17. Локализация возражения	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ E18. Отработка через ценность	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
E19. Присоединение через понимание	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
⭐ F21. Следующий шаг с датой+каналом	0.0 / 2.0	да	не отработано в диалоге
F22. Соблюдение дедлайна	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
G23. Использование всех каналов	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
G24. Уважение паузы клиента	0.0 / 1.0	да	не отработано в диалоге
ОФ	4.5 / 25.0		18%
H1. Статус сделки актуальный	0.5 / 1.0	да	требует внимания
H2. Открытая задача с дедлайном	0.0 / 1.0	да	требует внимания
CRM	0.5 / 2.0		25%
Total	0,9 × 18 + 0,1 × 25 = 19		🔴 19/100

---

Почему не оценено

Пункт	Причина	Виновник
B6. Апелляция к прошлому контакту	первичный контакт, прошлого разговора не было	не применимо
C10. Углубление в боль	контекста для пункта не было	не применимо

Вывод о сделке

Виновен ли менеджер: Да - пропустил обязательные блоки квалификации и закрытия при наличии контекста.

---

Сильные стороны менеджера

• Грамотно квалифицирует - отделяет срочные обращения от плановых

---

Ошибки и точки роста

1. Не подтянул куратора при запросе на эстетику

Где: сделка #100115, звонок 14.05
Цитата: «Надо с мужем посоветоваться, сумма серьёзная»
Проблема: повторный КТ за 3500₽ вызвал отказ, плюс 20 минут ожидания испортили впечатление
Как надо было: На first-call спрашивать: «Есть актуальный КТ до 6 месяцев? Пришлите в WhatsApp заранее»

---

Причины текущего состояния

Корневая причина: Системный пробел в сборе анамнеза

Как сложилось:
1. после консультации не назначил дату начала лечения - симптом
2. Почему? - поле «План лечения» необязательно на этапе консультации
3. Почему? - CRM не требует фиксации следующего шага

---

Рекомендации

Сейчас

• Предложить рассрочку на комплексный план - возражение «дорого» закрывается этапностью, а не скидкой.

В течение дня

• Перезвонить пациенту и назначить дату начала лечения - пациент был на консультации, но даты лечения нет - риск ухода в другую клинику.

---

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Добрый день! По итогам консультации врач составил план лечения. Можем начать с самого важного и разбить на этапы. Когда удобно записаться?

Скрипт звонка

Менеджер: Понимаю, что сумма серьёзная. Давайте разобьём план на этапы - начнём с необходимого
Клиент: А можно частями платить?
Менеджер: Как самочувствие перед завтрашним приёмом?

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«Дорого, не ожидал такой суммы за план лечения»	Понимаю. Чтобы боль не вернулась - предлагаю записать вас на ближайший слот, отменить всегда успеете