Сделка #110119 -22
Подбор для клиента (1,05 млн, не вышел на связь). Этап «Расчёт стоимости». Сделка проседает: ритм касаний потерян, возражение клиента не отработано, следующий шаг не зафиксирован. Высокий риск ухода к конкуренту.
Было: 33/100 → Стало: 11/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: 4/10 → 1/10 — на последнее сообщение клиента ответа нет несколько дней
2. Работа с возражениями: 5/15 → 2/15 — «Посоветуюсь с супругой» осталось без ответа
3. Регулярность контактов: 4/10 → 1/10 — провал в касаниях, сделка выпала из фокуса
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 1/15 | диалог оборвался, последнее сообщение клиента без содержательного ответа |
| Работа с возражениями | 2/15 | «Посоветуюсь с супругой» - без отработки, менеджер не вернулся к теме |
| Ошибки менеджера | 2/15 | ключевая ошибка: потерян ритм + возражение без ответа |
| Инициативность | 2/15 | 0 исходящих за период, инициативу не проявляет |
| Регулярность контактов | 1/10 | провал в касаниях, клиент забыт |
| Скорость реакции | 1/10 | просрочка ответа на прямой запрос клиента |
| Фиксация следующих шагов | 1/10 | задачи в CRM нет, шаг не зафиксирован |
| Актуальность этапа | 1/10 | этап в CRM не отражает реальность сделки |
Не выявлено в этом цикле - сильные стороны (если были на старте) перечёркнуты потерей ритма и молчанием на возражение.
1. «Посоветуюсь с супругой» осталось без отработки
Где: сделка #110119, диалог по WhatsApp
Цитата клиента: «Посоветуюсь с супругой»
Проблема: менеджер не вернулся к возражению, сделка зависла. Не давить, поставить next step: «Отправлю 3 варианта с отчётом - покажете дома, созвонимся…
Как надо было: Не давить, поставить next step: «Отправлю 3 варианта с отчётом - покажете дома, созвонимся завтра в 19:00»
2. Потерян ритм касаний / нет следующего шага
Где: сделка #110119, CRM
Проблема: задачи на выездная диагностика нет, клиент не получает касаний несколько дней - типичный сценарий потери
Как надо было: после каждого контакта - задача в CRM с датой на следующий шаг
Корневая причина: Потеря фокуса на сделке + неотработанное возражение
Цепочка:
1. Молчание на возражение + нет касаний - симптомы
2. Почему? — сделка выпала из ежедневного фокуса (нет задачи в CRM)
3. Почему? — приоритизация по «громким» сделкам, тихие проваливаются на автомате
Связанные симптомы: в воронке менеджера ещё подбор в режиме «проскочит само»
- Срочно вернуться к клиенту и отработать возражение — реанимационное сообщение сегодня. Контекст: несколько дней молчания, клиент ищет альтернативу
- Зафиксировать задачу в CRM на выездная диагностика — чтобы сделка не выпадала из фокуса
- Разобрать с Григорий Лапин паттерн «тихие сделки на автомате» — ввести daily-чек «никто не ждёт ответа дольше SLA ниши»
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Прошу прощения, что выпал из переписки. Хочу вернуться к вашему вопросу прямо сегодня: отработаю момент, который вас останавливал, и предложу выездная диагностика. Когда удобно созвониться?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему запросу предлагаю выездная диагностика - так двинемся к результату.
Клиент: «Посоветуюсь с супругой»
Менеджер: Не давить, поставить next step: «Отправлю 3 варианта с отчётом - покажете дома, созвонимся завтра в 19:00»
Клиент: Хорошо, давайте попробуем
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Найду сам на Авито дешевле» | «Показать кейс: 2 из 3 «чистых» по объявлению авто оказались битыми по толщиномеру. Подбор окупается одной несовершённой ошибкой» |
| «Дорого за услугу подбора» | «Разложить: диагностика + проверка по 12 базам + торг с продавцом. Средняя экономия на торге - 80-150 тыс, выше стоимости услуги» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
