Сделка #600106
Резюме
Хетчбэк, ремонт двигателя по результатам дефектовки, смета 96 000 ₽, этап «Диагностика», ведёт Марина Левченко. Сделка в нижней жёлтой зоне и просела (-2): дорогая дефектовка двигателя проведена, но крупная смета напугала клиента, и он ушёл думать без следующего шага. Приёмщик не разбил работы на этапы и не предложил согласовать первый, срочный блок. Большая цифра повисла целиком - классический риск потери дорогого ремонта. Разбить смету на этапы и согласовать первый, чтобы не потерять чек.
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после «дорого, подумаю» дата следующего касания не зафиксирована, клиент ушёл в тишину.
2. E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за двигатель» смета не разбита на этапы, ценность поэтапного ремонта не показана.
3. C9. Потребность: 2.0 → 1.5 - бюджетные рамки клиента не сняты, истинная готовность платить не докопана.
Оценка переговоров балл 60/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сервис + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | слабо ссылается на дефектовку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | симптомы, пробег, история выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность собрана, бюджетные рамки не сняты |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики работ без выгод |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | покрыла часть выгод ремонта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа почти разом, разбивка слабая |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность «дорого» проверила частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | «дорого за двигатель» без разбивки на этапы |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрытие мягкое, без согласования первого этапа |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «подумаю» принято без даты следующего касания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован основной канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | уважает паузу клиента |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Диагностика» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | активная задача с дедлайном стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 100 = 60 | 60/100 |
Сильные стороны менеджера
- Дефектовка доведена до полной сметы - по дорогому ремонту двигателя проведена диагностика и собран расчёт на 96 000 ₽. Техническая часть закрыта, у клиента на руках конкретика, есть от чего отталкиваться при дожиме.
- CRM-гигиена в порядке - этап соответствует факту, по сделке стоит активная задача с дедлайном. Несмотря на просадку в переговорах, сделка не выпадет из фокуса - её можно реанимировать.
- Уважение к паузе клиента - приёмщик не давит, дал клиенту время на решение по крупной сумме. Это правильно по форме, но требует обязательного следующего касания, которого не хватило.
Ошибки и точки роста
1. Дорогая смета подана целиком, без разбивки на этапы
Где: сделка #600106
Проблема: D14 = 0.5, E18 = 0.5/2.0 - сумма 96 000 ₽ названа почти целиком, без чёткого деления на срочное и отложенное. На дорогом ремонте двигателя это главный убийца сделки: большая цифра пугает, клиент уходит «думать», хотя готов был бы согласовать первый, критичный блок работ прямо сейчас.
Как надо было: разбить смету на этапы - «срочно нужно вот это (риск встать), на 40 000 ₽; остальное можно вторым заходом через месяц». Согласовать первый этап, показать, что не обязательно платить всё сразу.
2. Следующий шаг не зафиксирован - клиент ушёл в тишину
Где: сделка #600106
Проблема: F20 = 0.5/2.0, F21 = 0.5/2.0 - после «дорого, подумаю» дата следующего касания не назначена, закрытие мягкое. Дельта -2 - сделка остыла именно здесь: дорогую дефектовку оставили без сопровождения, а большая сумма в тишине почти всегда уходит в «потом» или к гаражу.
Как надо было: закрывать конкретной договорённостью даже при «подумаю» - «давайте я в пятницу наберу, обсудим, что сделать первым этапом, чтобы машина была на ходу». Задача с датой - обязательна.
3. Бюджетные рамки клиента не сняты
Где: сделка #600106
Проблема: C9 = 1.5/2.0, C11 = 0.5 - не выяснено, на какую сумму клиент рассчитывал и что для него критичнее: сделать всё сразу или уложиться в бюджет. Без этого невозможно правильно разбить смету и попасть в готовность платить.
Как надо было: аккуратно снять бюджетные ожидания - «чтобы предложить оптимально: вам важнее закрыть всё сразу или распределить по деньгам?» - и под ответ строить поэтапное предложение.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Марина, автосервис - по вашему хетчбэку и двигателю. Понимаю, что сумма по полной дефектовке немаленькая - 96 000 ₽, и сразу её закрыть готовы не все. Давайте по-другому: я разбила работы на этапы. Срочное, без чего рискованно ездить, - примерно на 40 000 ₽, это можно сделать сейчас и спокойно ездить. Остальное - вторым заходом, когда будет удобно. Так и машина на ходу, и бюджет не разом. Предлагаю созвониться в пятницу и согласовать первый этап с датой - наберу вас в 11:00, удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за ремонт двигателя» | «Согласна, сумма серьёзная - поэтому и предлагаю не платить всё сразу. Разбили на этапы: сначала критичное, чтобы машина ездила безопасно, остальное позже. На работы - гарантия. Так дешевле в моменте и без риска встать на дороге.» |
| «Подумаю / посоветуюсь» | «Конечно, решение не на пять минут. Давайте только не терять время впустую: я наберу в пятницу, к этому моменту вы прикинете по деньгам, и мы согласуем хотя бы срочный этап. На двигателе тянуть рискованно - мелкая проблема перерастает в дорогую.» |
| «Может, поезжу пока так» | «По вашей дефектовке так делать опасно - то, что нашли, со временем разбивает соседние узлы, и ремонт из 40 000 ₽ легко вырастает вдвое. Давайте закроем хотя бы срочный блок сейчас, чтобы не доводить до капиталки. Я подберу вариант под ваш бюджет.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.