Сделка #620104 +6
Детейлинг, седан - восстановительная полировка + керамика, чек 48 000 ₽. Работает Светлана Гордеева, этап «Осмотр проведён». Осмотр прошёл сильно: состояние ЛКП оценено, под голограммы и затёртость подобран пакет восстановительная полировка + керамика, потребность и выгоды раскрыты. Но запись на дату заезда не закрыта - клиент после осмотра завис, конкретного слота нет. Сделка держится на качестве осмотра и презентации, проседает на закрытии: тёплого клиента нужно перезвонить и зафиксировать заезд, пока не остыл. Балл вырос на 6 пунктов.
Было: 70/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - на осмотре вытащена боль (затёртое ЛКП, потеря блеска), запрос на восстановление сформулирован точно.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5 → 2.0 - выгоды восстановительной полировки + керамики поданы под состояние седана.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.0 → 0.5 - касание после осмотра состоялось, хоть и с задержкой.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | студия + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | первое обращение, ссылаться не на что |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | авто, состояние ЛКП, ожидания выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | боль (затёртое ЛКП, потеря блеска) сформулирована точно |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубила в боль на осмотре |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос по пакету |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство полировки + керамики → выгода под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выгоды восстановления + защиты поданы под состояние седана |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверила частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без прямого приглашения на дату |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | заезд на конкретную дату не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | после осмотра ушёл только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 19.0 / 25.0 | 76% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Осмотр проведён» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 76 + 0.1 × 75 = 76 | 🟡 76/100 |
- Осмотр доведён до оценки и пакета - Светлана провела осмотр, оценила состояние ЛКП (голограммы, затёртость) и подобрала восстановительную полировку + керамику под реальную картину седана. Сделка не висит вслепую - есть фактура под расчёт и заезд.
- Боль выявлена и связана с решением - запрос на восстановление блеска и защиту сформулирован точно, выгоды полировки и керамики поданы под состояние авто, а не списком. Презентация попала в цель.
- Инициатива в диалоге - Светлана ведёт разговор встречными вопросами, держит клиента в контакте. Рычаг для дожима на заезд есть, нужно добить закрытие.
1. Запись на дату заезда не закрыта - сделка повисла
Где: сделка #620104
Проблема: осмотр прошёл сильно, но разговор закрыт без конкретного слота заезда (F21 = 1.0, F20 = 1.0). Нет точки контроля - дожим зависит от того, вспомнит ли менеджер сам. Тёплый клиент с чеком 48 000 ₽ после осмотра остался без записи и тихо остывает.
Как надо было: закрывать осмотр конкретной договорённостью: «Записываю вас на восстановительную полировку и керамику в субботу к 10:00, к этому времени всё подготовлю». Под это - задача в CRM с точной датой и временем, этап сдвинут на «Записан на работы». Дедлайн в задаче = обещание клиенту, а не напоминание себе.
2. После осмотра задействован только один канал
Где: сделка #620104
Проблема: после осмотра ушёл только один канал связи (G23 = 0.0), цепочка касаний с фото «до/после» и расчётом в мессенджере не отправлена. Клиент остался один на один с ценой, без визуального материала, который снимает сомнение по восстановительной полировке.
Как надо было: в тот же день после осмотра отправить в WhatsApp фото состояния ЛКП с пометками, пример «до/после» по аналогичному седану и расчёт пакета текстом. Визуальный материал перед глазами удерживает тёплый интерес до заезда.
- Перезвонить и закрыть на заезд с датой - предложить конкретный слот на восстановительную полировку + керамику. Контекст: клиент тёплый после осмотра, нельзя терять темп.
- Отправить в WhatsApp фото «до/после» по аналогичному авто - визуально показать результат восстановительной полировки. Контекст: материал перед глазами снимает сомнение по цене и эффекту.
- Поставить контрольный пинг после записи - не дать сделке остыть до даты работ.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам осмотра вашего седана: ЛКП с голограммами и затёртостью, но восстановительная полировка с последующей керамикой вернёт глубокий блеск и защитит покрытие от новых разводов и микроцарапин. Прикладываю фото состояния и пример «до/после» по похожему авто. Предлагаю записать вас на субботу к 10:00 - всё подготовлю заранее. Удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: По осмотру всё готово - предлагаю записать вас на восстановительную полировку и керамику в субботу к 10:00.
Клиент: «Надо подумать, дороговато выходит»
Менеджер: Понимаю. Смотрите: восстановительная полировка убирает затёртость, которую обычная мойка уже не возьмёт, а керамика держит результат 1-2 года - без неё блеск снова сядет за пару моек. Это разовое вложение в вид авто, а не повтор каждый сезон.
Клиент: Хорошо, давайте субботу.
Менеджер: Отлично, фиксирую субботу 10:00 и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за полировку с керамикой» | «Давайте разложим: восстановительная полировка убирает затёртость и голограммы, а керамика держит блеск 1-2 года. Без неё результат полировки сядет за несколько моек - получается дешевле сделать сразу с защитой, чем полировать повторно.» |
| «Подумаю / посоветуюсь» | «Конечно. Чтобы не растягивать - я придержу слот на субботу, а вам отправлю фото состояния вашего ЛКП и пример результата по похожему седану. Решите спокойно, материал будет перед глазами.» |
| «А просто помыть и натереть не хватит?» | «Мойка и воск дают эффект на пару недель и не убирают затёртость - она в самом лаке. Восстановительная полировка работает с лаком, а керамика фиксирует результат надолго. Это разные задачи.» |
| «Сделаю позже» | «Можно, но затёртое ЛКП без защиты продолжает ловить микроцарапины при каждой мойке - чем дольше тянуть, тем глубже придётся полировать потом. Сейчас восстановим в один заход.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
