Сделка #620105 +3
Детейлинг, минивэн - комплексная химчистка салона + защита, чек 27 000 ₽. Работает Светлана Гордеева, этап «Расчёт пакета». Расчёт под химчистку салона с защитой отправлен, потребность выявлена (большой семейный салон, пятна, запах) - но дожима нет: клиент получил цену и завис, конкретного решения и записи на заезд не зафиксировано. Сделка держится на квалификации и расчёте, проседает на отработке паузы и закрытии. Нужно уточнить решение и закрыть на запись с датой заезда, балл подрос на 3 пункта.
Было: 69/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5 → 2.0 - выгоды комплексной химчистки + защиты поданы под большой семейный салон.
2. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - тип салона, количество пятен и зоны загрязнения выяснены полнее.
3. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - запрос на чистый салон без запаха и защиту от новых пятен сформулирован.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | студия + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | первое обращение, ссылаться не на что |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип салона, пятна, зоны загрязнения выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос на чистый салон без запаха и защиту сформулирован |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубила в боль (дети, пятна, запах) |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос по пакету |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики химчистки без части выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выгоды химчистки + защиты поданы под семейный салон |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверила частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | заезд на конкретную дату не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | после расчёта ушёл только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт пакета» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | активная задача на дожим не поставлена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 50 = 72 | 🟡 72/100 |
- Полная квалификация под салон - Светлана выяснила тип салона минивэна, характер пятен и зоны загрязнения, расчёт химчистки лёг на реальную картину, а не абстрактно. Это снимает риск спора по объёму работ.
- Боль связана с решением - запрос «чистый салон без запаха + защита от новых пятен» сформулирован под семью с детьми, выгоды комплексной химчистки и защиты поданы под эту потребность.
- Аргументация в основном через ценность - на сомнения Светлана уходит не сразу в скидку, а в результат (свежий салон, защита ткани/кожи). Рычаг выбран верный, нужно добить дисциплину дожима.
1. После расчёта нет дожима - клиент завис
Где: сделка #620105
Проблема: расчёт пакета отправлен, но дальше тишина (F20 = 1.0, F21 = 1.0). Клиент получил цену и остался один на один с решением, активной задачи на дожим в CRM нет (H2 = 0.0). Это типовой провал ниши: расчёт сделан, а инициатива отдана клиенту - тихое обращение выпадает из фокуса и остывает.
Как надо было: не отпускать клиента в тишину после расчёта. В тот же день уточнить решение и сразу предложить слот: «По расчёту всё в силе - давайте запишу вас на химчистку в среду к 11:00?». Под это - задача в CRM с дедлайном +1 день, этап сдвинут на запись.
2. После расчёта задействован только один канал
Где: сделка #620105
Проблема: после отправки расчёта ушёл только один канал (G23 = 0.0), цепочка касаний с фото результата по аналогичному салону не отправлена. Клиент решает по голой цифре, без визуального доказательства эффекта химчистки.
Как надо было: отправить в мессенджер пример «до/после» по похожему семейному минивэну и короткое описание этапов химчистки. Визуальный результат снимает сомнение «а отмоется ли вообще» и удерживает интерес до записи.
- Уточнить решение и закрыть на запись с датой - предложить конкретный слот на химчистку + защиту. Контекст: расчёт отправлен, дожима нет - клиент остывает без касания.
- Отправить в WhatsApp пример «до/после» по семейному салону - показать результат комплексной химчистки. Контекст: визуальное доказательство снимает сомнение по цене и эффекту.
- Поставить задачу на дожим с дедлайном +1 день - вернуть тихое обращение в фокус, не дать выпасть.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По расчёту комплексной химчистки салона вашего минивэна всё в силе: глубокая чистка кресел, ковролина и багажника, удаление пятен и запаха, плюс защитный состав, чтобы новые загрязнения легче отходили. Прикладываю пример «до/после» по похожему семейному салону. Предлагаю записать вас на среду к 11:00 - удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: По расчёту химчистки всё готово - предлагаю записать вас на среду к 11:00.
Клиент: «Надо подумать, может сам пропылесошу»
Менеджер: Понимаю. Только пятна и запах в семейном салоне обычной чисткой не уходят - они в волокнах ткани. Комплексная химчистка работает с волокном, а защитный состав потом не даёт новым пятнам впитываться. Для салона с детьми это сильно проще в уходе.
Клиент: Логично, давайте среду.
Менеджер: Отлично, фиксирую среду 11:00 и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за химчистку салона» | «Давайте по объёму: это глубокая чистка всех кресел, ковролина и багажника плюс удаление запаха и защита ткани. Для семейного минивэна это разовое восстановление салона, а защита потом экономит на повторных чистках.» |
| «Сам пропылесошу / помою» | «Пылесос убирает поверхностную пыль, но пятна и запах сидят в волокнах - их берёт только профессиональная экстракция. Плюс мы наносим защиту, чтобы новые загрязнения отходили легче.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Я придержу слот на среду и отправлю вам пример «до/после» по похожему салону - решите спокойно, результат будет перед глазами.» |
| «Запах всё равно вернётся» | «Если бы мы просто перебивали запах ароматизатором - да. Но мы убираем источник из волокон и обрабатываем салон, поэтому запах уходит, а не маскируется. На это даём результат, который видно сразу после заезда.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
