Сделка #620106
Защита кузова, повторный клиент - оклейка плёнкой зон риска (пороги, зеркала), чек 39 000 ₽. Работает Светлана Гордеева, этап «Повторное обращение». Клиент лоялен и уже обслуживался в студии, обратился сам - но следующий шаг не назначен: Светлана хорошо отработала тёплый контакт (узнала, поприветствовала, сослалась на прошлый опыт), однако квалификация под новый запрос неглубокая, а заезд на дату не закрыт. Сделка держится на лояльности, проседает на квалификации и закрытии. Нужно использовать доверие, закрыть на заезд и предложить апселл по керамике.
Первый прогон по сделке - база для сравнения не накоплена, динамика по этому обращению не рассчитывается.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | студия + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый, как с постоянным клиентом |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя известно по прошлому обращению |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на прошлый заезд и работы |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | по новому запросу спросила не всё |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос на защиту зон риска (пороги, зеркала) выявлен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики плёнки без части выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выгоды оклейки зон риска поданы под запрос |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверила частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | заезд на конкретную дату не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен, но не двинут к записи |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 50 = 68 | 🟡 68/100 |
- Тёплый контакт с повторным клиентом - Светлана узнала клиента, поприветствовала по имени и сослалась на прошлый заезд. Доверие и лояльность - сильный рычаг, типовое «а вы кто и почему так дорого» снято на входе.
- Запрос под зоны риска выявлен - потребность защитить пороги и зеркала от сколов и царапин сформулирована, выгоды оклейки этих зон поданы под запрос. Пакет предметный.
- Апелляция к истории обслуживания - Светлана опирается на прошлый опыт клиента со студией, что упрощает презентацию и снимает недоверие к качеству.
1. Квалификация под новый запрос неглубокая
Где: сделка #620106
Проблема: клиент повторный и лояльный, но Светлана не углубилась в новый запрос (C8 = 0.5, C10 = 0.5) - не уточнила, почему именно зоны риска и нет ли смысла предложить более полную защиту. Лояльный клиент готов слушать, но апселл по керамике/полной оклейке не прозвучал - чек занижен относительно потенциала.
Как надо было: на доверии расширить запрос: «Раз делаем пороги и зеркала - давайте посмотрим капот и бампер, они ловят основной щебень. Или керамику на кузов, чтобы блеск держался». Лояльность - лучший момент для апселла, а не только закрытия минимального запроса.
2. Заезд на дату не закрыт - сделка повисла
Где: сделка #620106
Проблема: разговор закрыт без конкретного слота заезда (F20 = 1.0, F21 = 1.0), статус не двинут к записи (H1 = 0.5), задача без дедлайна (H2 = 0.5). Даже лояльный клиент без зафиксированной даты откладывает - доверие не отменяет необходимости закрытия.
Как надо было: закрывать на конкретную дату прямо: «Как обычно - записываю вас на пятницу к 12:00, оклеим пороги и зеркала за пару часов». Под это - задача в CRM с точной датой, статус сдвинут на «Записан на работы».
- Закрыть на заезд с датой, опираясь на доверие - предложить конкретный слот на оклейку зон риска. Контекст: клиент лоялен, момент идеальный, нельзя оставлять без даты.
- Предложить апселл по керамике или фронтальной зоне - на доверии расширить чек дополнительной защитой. Контекст: повторный клиент готов слушать, потенциал выше минимального запроса.
- Поставить задачу с дедлайном и двинуть статус - закрепить запись в CRM, не дать повиснуть.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Рады снова видеть вас в студии. По вашему запросу готова оклейка зон риска - пороги и зеркала под антигравийную плёнку, защитит от сколов и царапин при парковке и на трассе. Сразу подскажу: раз заезжаете, имеет смысл прикрыть плёнкой и капот с бампером (они ловят основной щебень) или освежить кузов керамикой - посчитаю отдельно, без давления. Предлагаю записать вас на пятницу к 12:00. Удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: Рады снова вас видеть! По зонам риска - пороги и зеркала - всё готово, предлагаю записать на пятницу к 12:00.
Клиент: «Давайте пока только пороги и зеркала»
Менеджер: Хорошо, зафиксируем. Раз вы уже заезжаете - может, глянем капот и бампер? Они ловят основной щебень на трассе, а доклеить за один заезд дешевле, чем потом отдельно. Без давления, просто посчитаю.
Клиент: Покажите цену, подумаю. Пороги и зеркала точно делаем.
Менеджер: Отлично, фиксирую пятницу 12:00 на пороги и зеркала, по фронту пришлю расчёт - решите спокойно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за плёнку на пороги и зеркала» | «Это самые уязвимые зоны: пороги ловят камни от колёс, зеркала - на узких парковках. Один скол под локальный окрас стоит дороже плёнки и хуже для вида авто. Для вас как для постоянного клиента подберём оптимально.» |
| «Может, не сейчас» | «Можно и позже, но зоны риска без защиты продолжают ловить сколы каждый день. Раз вы уже на связи - давайте закроем в этот заезд, пятница 12:00 свободна.» |
| «А керамику зачем, я же только пороги хотел» | «Не настаиваю - просто раз вы постоянный клиент и заезжаете, керамика держала бы блеск кузова год-два. Посчитаю отдельно, решите без спешки. Пороги и зеркала делаем в любом случае.» |
| «В прошлый раз было дешевле» | «Тогда был другой объём работ. По текущему запросу - пороги и зеркала, материал с гарантией. Давайте я разложу смету по позициям, чтобы было понятно, за что цена.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
