Сделка #620107 +2
Детейлинг, кроссовер - полировка фар + керамика кузова, чек 41 000 ₽. Работает Григорий Лапин, этап «Консультация». Клиент тёплый и заинтересован, но застрял на консультации: Григорий выявил потребность (мутные фары + защита кузова), подал выгоды обоих направлений - однако разговор расплылся на два пакета сразу, клиент не сведён к решению, дата осмотра не назначена. Сделка держится на интересе и потребности, проседает на фокусировке и закрытии. Нужно сузить до одного приоритетного пакета и зафиксировать дату осмотра. Балл подрос на 2 пункта.
Было: 68/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - запрос на прозрачные фары и защиту кузова керамикой выявлен предметно.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 0.5 → 1.0 - выгоды полировки фар и керамики раскрыты лучше, хоть и без приоритизации.
3. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - состояние фар и ЛКП кузова выяснены полнее.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | студия + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на консультацию |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | состояние фар и ЛКП кузова выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос на прозрачные фары + защиту кузова выявлен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в приоритет клиента |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без части выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл выгоды двух пакетов без приоритизации |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверил частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | ценность полировки фар и керамики аргументирована без скидки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без приглашения на осмотр |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата осмотра не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Консультация» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 75 = 70 | 🟡 70/100 |
- Потребность выявлена по двум направлениям - Григорий выяснил, что клиента беспокоят мутные фары и хочется защитить кузов керамикой. Запрос предметный, есть с чем работать.
- Ценность аргументирована без скидки - на сомнения Григорий уходит в результат (прозрачные фары = безопасность ночью, керамика = защита и блеск), а не в торг по цене. Рычаг выбран верный (E18 = 2.0).
- Контакт тёплый - клиент в диалоге, заинтересован, не сопротивляется. Основа для закрытия есть, нужно лишь сфокусировать разговор и назначить осмотр.
1. Разговор расплылся на два пакета - клиент не сведён к решению
Где: сделка #620107
Проблема: Григорий подал и полировку фар, и керамику кузова сразу, без приоритизации (D13 = 1.0, C10 = 0.5). Тёплый клиент получил два направления и завис в выборе - консультация не сошлась в решение. Когда предлагается всё сразу, клиент чаще откладывает оба пакета, чем выбирает.
Как надо было: сузить до одного приоритетного пакета по боли клиента: «Давайте начнём с фар - это прямо безопасность ночью, сделаем быстро. Керамику кузова посчитаю отдельно, решите спокойно после». Один чёткий следующий шаг вместо размытого «думайте над обоими».
2. Дата осмотра не назначена - консультация повисла
Где: сделка #620107
Проблема: разговор закрыт без конкретной даты осмотра (F20 = 1.0, F21 = 1.0). Тёплый клиент на этапе «Консультация» без назначенного следующего шага остывает - интерес есть, но точки контроля нет.
Как надо было: закрывать консультацию приглашением на осмотр с датой: «Приезжайте в четверг к 11:00 - посмотрю фары и ЛКП вживую, дам точный расчёт и сразу обсудим». Под это - задача в CRM с датой, статус сдвинут на «Осмотр».
- Сузить до одного пакета и закрыть на осмотр - выбрать приоритет по боли клиента (фары как безопасность) и назначить дату осмотра. Контекст: клиент тёплый, но расплылся в выборе - нужна фокусировка.
- Отправить расчёт по приоритетному пакету + фото примера - показать результат полировки фар «до/после». Контекст: визуальный материал по одному направлению проще к решению, чем два прайса сразу.
- Поставить задачу на осмотр с дедлайном - закрепить следующий шаг, не дать тёплому клиенту остыть на консультации.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По нашей консультации: и фары, и керамика кузова - хорошие задачи, но давайте по уму, чтобы не распыляться. Предлагаю начать с полировки фар - это сразу про безопасность: прозрачные фары лучше светят ночью, и вид авто свежее. Керамику кузова посчитаю отдельно, решите без спешки. Приезжайте на осмотр в четверг к 11:00 - гляну фары и ЛКП вживую, дам точный расчёт. Удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: По консультации - предлагаю начать с фар, это прямо безопасность ночью. Приезжайте на осмотр в четверг к 11:00?
Клиент: «Я хотел и фары, и керамику, не знаю с чего начать»
Менеджер: Понимаю, обе задачи нужные. Давайте по приоритету: фары - это безопасность и быстро, сделаем в первый заезд. Керамику кузова посчитаю отдельно, посмотрите цифры спокойно. Так вы точно решите одну задачу, а не отложите обе.
Клиент: Логично, давайте четверг.
Менеджер: Отлично, фиксирую четверг 11:00 на осмотр и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Хочу сразу и фары, и керамику» | «Можно, но давайте по приоритету, чтобы вы не откладывали всё разом. Фары - быстро и про безопасность, сделаем первыми. Керамику кузова посчитаю отдельно - решите по фарам, потом спокойно по кузову.» |
| «Дорого за полировку фар» | «Полировка фар - это не косметика, а безопасность: мутные фары хуже светят ночью, растёт риск. Плюс прозрачные фары заметно освежают вид авто. Это разовая работа на пару лет вперёд.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Чтобы не растягивать - давайте назначу осмотр на четверг 11:00, посмотрю фары вживую и дам точную цену. Решение примете уже по факту, а не вслепую.» |
| «Керамика точно нужна?» | «Не настаиваю. Керамика держит блеск и защищает ЛКП год-два, но это про ваш кузов - посчитаю отдельно, решите спокойно. Сейчас давайте закроем фары как приоритет.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
