Сделка #620108 -2
Детейлинг, хетчбэк - экспресс-полировка + защита стёкол, чек 19 000 ₽. Работает Григорий Лапин, этап «Расчёт пакета». Расчёт сделан, но запись висит без даты: после отправки цены Григорий не довёл до заезда, а контакт ослаб - квалификация была поверхностной, приветствие и удержание имени просели, дожима после расчёта нет. Сделка держится на сделанном расчёте, проседает на контакте и закрытии: за паузу без касания недорогой, но реальный заказ остывает. Балл просел на 2 пункта - нужно позвонить и закрыть на конкретный слот заезда.
Было: 67/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - после расчёта прямого приглашения на заезд не прозвучало, закрытие размылось.
2. A2. Тон: 1.0 → 0.5 - в последнем касании суховато, контакт ослаб.
3. C8. Квал-вопросы: 1.0 → 0.5 - по новому касанию состояние ЛКП и стёкол уточнено поверхностно.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | первое обращение, ссылаться не на что |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | состояние ЛКП и стёкол уточнено поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос на быстрый блеск + защиту стёкол выявлен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без части выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выгоды экспресс-полировки + защиты стёкол поданы под запрос |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения проверил частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал возражение частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | ценность защиты стёкол аргументирована без скидки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие размылось, прямого приглашения нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | запись висит без конкретной даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | после расчёта ушёл только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает частично |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт пакета» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 75 = 65 | 🟡 65/100 |
- Расчёт собран под запрос - Григорий выявил потребность в быстром блеске и защите стёкол, подал выгоды экспресс-полировки и водоотталкивающего покрытия. У клиента на руках конкретная смета.
- Ценность защиты стёкол аргументирована - на сомнения Григорий уходит не в скидку, а в результат (лучшая видимость в дождь, меньше разводов). Рычаг по этому пункту выбран верный (E18 = 2.0).
- Потребность реальная - запрос не праздный, клиент хочет освежить хетчбэк недорого. Точка А рабочая, нужно лишь довести до заезда.
1. После расчёта нет дожима - запись висит без даты
Где: сделка #620108
Проблема: расчёт отправлен, но прямого приглашения на заезд не прозвучало (F20 = 0.5, F21 = 1.0), запись висит без конкретного слота. На недорогом заказе менеджер часто не дожимает - «само закроется», но клиент так же легко уходит к гаражному сервису или просто забывает. За паузу без касания балл просел на 2 пункта.
Как надо было: закрывать расчёт прямым приглашением: «По расчёту всё в силе - давайте запишу вас на экспресс-полировку и защиту стёкол на вторник к 14:00, это пара часов». Под это - задача в CRM с конкретной датой. Недорогой заказ закрывается быстро, если не отдавать инициативу клиенту.
2. Контакт ослаб - тон и квалификация просели
Где: сделка #620108
Проблема: в последнем касании тон суховат (A2 = 0.5), имя удержано слабо (A3 = 0.5, B4 = 0.5), новое состояние ЛКП и стёкол уточнено поверхностно (C8 = 0.5). На недорогой сделке менеджер вкладывается меньше - но именно это снижает доверие и упрощает клиенту отказ.
Как надо было: держать тот же уровень контакта, что и на дорогих сделках: обращаться по имени, тепло, уточнять детали по авто. Недорогой заказ - такой же клиент, и он чувствует разницу в отношении.
- Позвонить и закрыть на конкретный слот заезда - предложить дату на экспресс-полировку + защиту стёкол. Контекст: расчёт сделан, запись висит без даты - заказ остывает без касания.
- Отправить в WhatsApp короткое описание этапов и слот - напомнить о расчёте и предложить ближайшую дату. Контекст: после расчёта ушёл только один канал, нужно вернуть в диалог.
- Поставить задачу на дожим с дедлайном - не дать недорогому, но реальному заказу выпасть из фокуса.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По расчёту экспресс-полировки и защиты стёкол вашего хетчбэка всё в силе: освежим блеск кузова и нанесём водоотталкивающее покрытие на стёкла - в дождь видимость заметно лучше, меньше разводов. Работы займут пару часов. Предлагаю записать вас на вторник к 14:00 - удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: Добрый день! По расчёту экспресс-полировки и защиты стёкол всё готово - предлагаю записать вас на вторник к 14:00, это пара часов.
Клиент: «Да я ещё думаю, недорого вроде, но не срочно»
Менеджер: Понимаю. Тогда давайте просто закрепим удобную дату, чтобы не откладывать в долгий ящик - вторник 14:00 как раз свободен. Полировка освежит вид, а защита стёкол реально выручает в дождь. За пару часов всё сделаем.
Клиент: Ладно, давайте вторник.
Менеджер: Отлично, фиксирую вторник 14:00 и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Недорого, но не срочно» | «Поэтому и предлагаю просто закрепить дату - работы на пару часов, откладывать смысла нет. Вторник 14:00 свободен, освежим авто и сделаем стёкла, в дождь сразу почувствуете разницу.» |
| «А защита стёкол реально работает?» | «Да, покрытие водоотталкивающее: капли скатываются на скорости, видимость в дождь лучше, разводов меньше. Держится несколько месяцев. На недорогом пакете это самая ощутимая часть.» |
| «Подумаю / потом» | «Конечно. Я придержу слот на вторник, чтобы не потерять удобное время. Если передумаете - снимем без проблем. Так заказ не повиснет в воздухе.» |
| «Может, сам отполирую» | «Экспресс-полировка убирает мелкие затёртости машинкой - руками такой результат не выйдет, плюс мы сразу делаем стёкла. За пару часов и недорого получите готовый результат без возни.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
