Сделка #620114 -16
Защита кузова, внедорожник - оклейка плёнкой, чек 96 000 ₽. Работает Алина Сурикова, этап «Расчёт пакета». Сделка в красной зоне с сильнейшей просадкой по отделу: на «дорого за плёнку» возражение зависло без отработки, следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена. Один из самых дорогих чеков клиента слит в тишину - клиент сравнивает плёнку с ценой и не видит, что она защищает от того, что стоит дороже. Дать кейс «царапины vs стоимость плёнки» и записать на осмотр сегодня.
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - «дорого за плёнку» не отбито через защиту от сколов и сохранение ЛКП, разговор повис.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - шаг зафиксирован размыто («наберу»), без даты осмотра/заезда.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный возврат не состоялся, задача просрочена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия студии |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров авто упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики плёнки без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод оклейки |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа в лоб |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверил истинность «дорого» |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «дорого за плёнку» не отбито через защиту от сколов |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично уважает паузу |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
- Расчёт дорогого пакета доведён - материал с ценой оклейки ушёл, клиент знает стоимость. Точка входа есть, лид уже коснулся продукта.
- Канал коммуникации открыт - связь с клиентом на руках, техническая возможность вернуть в диалог по дорогому пакету сохраняется. Ресурс есть, его не задействовали.
- Часть квалификации собрана - по нескольким параметрам авто информация получена (C8 = 0.5), есть от чего оттолкнуться при реанимации.
1. «Дорого за плёнку» зависло без отработки - слит дорогой чек
Где: сделка #620114
Проблема: на «дорого за плёнку» Алина не проверила истинность, не локализовала и не отбила возражение (E16 = 0.0, E17 = 0.0, E18 = 0.5). Это самый дорогой провал отдела за период (-16 к баллу): чек 96 000 ₽ слит, потому что клиент сравнивает цену плёнки с нулём, а не с тем, от чего она защищает. Оклейка внедорожника окупается, когда клиент видит, что без неё - сколы по всему кузову на трассе и грунтовке, перекрас элементов и падение стоимости при продаже.
Как надо было: присоединиться и локализовать: «Понимаю, плёнка - не самая дешёвая защита. Дорого относительно чего?». Дать кейс в цифрах: «Оклейка кузова - это разовая защита на 5+ лет. Один перекрас крыла после скола - десятки тысяч, а таких сколов на внедорожнике за сезон бывает несколько. Плюс машина под плёнкой продаётся дороже - ЛКП как новое».
2. Следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена
Где: сделка #620114
Проблема: шаг закрыт размыто («наберу»), без даты осмотра/заезда (F21 = 0.5), задача в CRM просрочена (F22 = 0.0, H2 = 0.5). Дорогой клиент с чеком 96 000 ₽ оставлен в тишине - на премиум-оклейке это прямая передача лида студии-конкуренту, которая сейчас касается и считает.
Как надо было: закрывать на конкретный осмотр: «Давайте я приглашу вас на осмотр в субботу 11:00 - оценим состояние кузова, покажу варианты плёнки и точный расчёт под ваш внедорожник». Под это - задача в CRM с датой, этап актуализирован.
3. Холодный контакт, инициатива у клиента
Где: сделка #620114
Проблема: тон формальный (A2 = 0.0), имя не используется (B4 = 0.0), инициатива у клиента (B7 = 0.0), часть каналов игнорируется (G23 = 0.0). На дорогом пакете, где клиент платит в том числе за уровень студии, безличный диалог сам по себе обесценивает оклейку за 96 000 ₽.
Как надо было: вести диалог проактивно, по имени, демонстрируя экспертизу по плёнкам и зонам оклейки. Подключить второй канал (WhatsApp с примерами работ), а не ждать, пока клиент наберёт сам.
- Реанимировать сегодня звонком - отработать «дорого за плёнку» через кейс «царапины vs стоимость плёнки», закрыть на осмотр с датой. Контекст: один из крупнейших чеков, задача просрочена - промедление = передача лида конкуренту.
- Отправить в WhatsApp кейс «сколы без плёнки vs оклеенный кузов» + примеры работ - вернуть в диалог наглядной ценностью. Контекст: на дорогой оклейке визуал последствий сколов снимает «дорого» лучше скидки.
- Поставить задачу с жёстким дедлайном и контрольным пингом - не дать дорогой сделке снова уйти в тишину.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по оклейке вашего внедорожника плёнкой. Понимаю, что сумма заметная - давайте по-честному, за что она. Оклейка - это разовая защита кузова на 5+ лет: сколы от щебня и веток на трассе и грунтовке идут не в краску, а в плёнку, которую можно заменить. Один перекрас крыла после скола - десятки тысяч, а под плёнкой ЛКП остаётся как новое, и при продаже это плюс к цене. Прикладываю фото оклеенных авто и пример кузова со сколами без плёнки. Предлагаю осмотр в субботу 11:00 - оценим кузов и дам точный расчёт. Удобно?
Скрипт звонка
Менеджер: Добрый день! Звоню по оклейке внедорожника - в прошлый раз вы хотели подумать. Что осталось решить?
Клиент: «Дорого за плёнку»
Менеджер: Понимаю, плёнка - не самая дешёвая защита. Дорого относительно чего? Смотрите: оклейка - разовая история на 5+ лет, а сколы на внедорожнике идут постоянно: щебень на трассе, ветки на грунтовке. Один перекрас крыла - десятки тысяч, и так несколько раз за сезон. Под плёнкой кузов как новый, и продаётся дороже. Пришлю фото кузова со сколами без плёнки - сравните.
Клиент: Ну, если так посмотреть...
Менеджер: Давайте приглашу вас на осмотр в субботу 11:00 - оценим кузов, покажу варианты плёнки и точный расчёт. Фиксирую субботу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за плёнку» | «Оклейка - разовая защита на 5+ лет. Сколы от щебня идут в плёнку, а не в краску. Один перекрас крыла - десятки тысяч, и таких сколов на внедорожнике несколько за сезон. Под плёнкой кузов как новый и продаётся дороже - плёнка окупается.» |
| «В гараже оклеят дешевле» | «Дешевле обычно плёнкой попроще и без подворота кромок - она желтеет и отслаивается за год. У нас материал с гарантией и оклейка с заворотом за кромку, незаметно. На дорогом авто экономить на плёнке - это потом переклеивать.» |
| «Подумаю / посоветуюсь» | «Конечно. Пришлю фото работ и пример кузова со сколами без плёнки - решите на фактах. Давайте созвонимся в четверг 15:00 и подберём дату осмотра.» |
| «Может, только фронт оклеить?» | «Можно начать с фронта - он ловит больше всего сколов. Но на внедорожнике пороги и арки тоже страдают от камней. На осмотре покажу зоны риска по вашему авто и посчитаю варианты - решите по бюджету.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
