Сделка #620116 -12
Минивэн, комплексный детейлинг, смета 38 000 ₽, этап «Консультация», ведёт Алина Сурикова. Сделка в красной зоне и просела (-12): клиент на консультации прямо запросил гарантию на покрытие, а администратор не снял возражение и не показал условия гарантии на керамику. Разговор завис на «дайте гарантию» без отработки, следующий шаг и дата осмотра не зафиксированы, инициатива отдана клиенту. Реальная потребность есть (комплекс работ по минивэну), но без гарантийного аргумента и записи на осмотр сделка остывает. Дать чёткую гарантию на керамику и записать на осмотр с конкретной датой.
Было: 37/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 0.0 - запрос гарантии на покрытие остался без отработки, условия гарантии на керамику не озвучены.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - дата осмотра не назначена, клиент ушёл с консультации в тишину.
3. ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.0 - закрывающего вопроса на осмотр не прозвучало, инициатива отдана клиенту.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия студии |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивна, инициативу отдала клиенту |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть вводных по авто и состоянию ЛКП упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | комплексный детейлинг минивэна, бюджет и приоритет работ не сняты |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание запроса |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыла малую часть выгод комплекса |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сумму назвала в лоб, без разбивки |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность запроса гарантии не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации возражения |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | гарантия на покрытие не отработана, условия не озвучены |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к запросу нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрытия на осмотр нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | дата осмотра не зафиксирована |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанного касания не было |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично уважает паузу клиента |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача стоит без актуального дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
- Реальная потребность зафиксирована - клиент пришёл с конкретным запросом на комплексный детейлинг минивэна, контакт установлен. Точка А сильная, есть от чего отталкиваться при возобновлении диалога.
- Базовая квалификация снята - тип авто и общий запрос по работам ясны. Достаточно, чтобы при следующем касании быстро сориентировать по составу пакета и записать на осмотр.
1. Запрос гарантии на покрытие остался без отработки
Где: сделка #620116
Цитата клиента: «А гарантию на покрытие дадите?»
Проблема: E18 = 0.0/2.0, E16 = 0.0 - клиент прямо запросил гарантию, а администратор не озвучил условия (срок гарантии на керамику, что покрывается, регламент обслуживания). На комплексном детейлинге гарантия - ключевой аргумент доверия, без него платёжеспособный клиент уходит туда, где её проговорили.
Как надо было: снять возражение прямо - «на керамику даём гарантию N лет при соблюдении регламента мойки, фиксируем в договоре; покажу, что входит». Гарантия как часть ценности, а не как уступка.
2. Следующий шаг не зафиксирован - клиент ушёл с консультации в тишину
Где: сделка #620116
Проблема: F20 = 0.0/2.0, F21 = 0.0/2.0 - закрывающего вопроса на осмотр не прозвучало, дата не назначена, инициатива отдана клиенту (B7 0.0). Дельта -12 - сделка остыла именно здесь: консультация без записи на осмотр почти всегда уходит в «подумаю» и дальше к конкуренту.
Как надо было: завершать консультацию конкретной записью - «давайте запишу вас на осмотр в субботу в 11:00, оценим состояние и согласуем пакет под минивэн». Сразу ставить задачу в CRM с дедлайном.
3. Смета подана в лоб, без разбивки на пакеты
Где: сделка #620116
Проблема: D14 = 0.0, D13 = 0.5/2.0 - сумма 38 000 ₽ названа целиком, без деления на базовый и расширенный пакет. На комплексном детейлинге большая цифра пугает, хотя клиент готов был бы согласовать ядро работ сейчас, а защиту салона и стёкол - вторым заходом.
Как надо было: разбить на пакеты - «базовый комплекс на N ₽ сейчас, защита салона и стёкол - отдельным этапом». Показать, что не обязательно платить всё разом.
Корневая причина: возражение по гарантии не отработано, консультация закрыта без записи на осмотр
Цепочка:
1. Запрос гарантии без ответа + нет даты осмотра - симптомы.
2. Почему? - у администратора нет заготовленного гарантийного аргумента и привычки закрывать консультацию конкретным слотом.
3. Почему? - не выстроен рефлекс «консультация = запись на осмотр с датой и задачей в CRM»; ждут, что клиент вернётся сам.
Связанные симптомы: в воронке администратора ещё сделки после консультации без зафиксированного следующего шага.
- Вернуться к клиенту и закрыть вопрос гарантии - сообщение сегодня с условиями гарантии на керамику и приглашением на осмотр.
- Зафиксировать задачу в CRM на осмотр с датой - чтобы сделка не выпадала из фокуса.
- Разобрать с Алина Сурикова отработку запроса гарантии - ввести скрипт «гарантия как ценность» и ролёвку закрытия консультации на осмотр.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Алина, студия детейлинга - по комплексной обработке вашего минивэна. Возвращаюсь к вашему вопросу о гарантии: на керамическое покрытие даём гарантию с фиксацией в договоре - покажу, что входит и какой регламент обслуживания. Чтобы подобрать пакет точно под состояние авто, предлагаю записать вас на осмотр - оценим ЛКП и салон, согласуем состав работ и сумму без сюрпризов. Удобно в эту субботу в 11:00 или лучше будний вечер?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему минивэну предлагаю записаться на осмотр - оценим состояние и согласуем пакет, так двинемся к результату.
Клиент: «А гарантию на покрытие дадите?»
Менеджер: На керамику даём гарантию с фиксацией в договоре при соблюдении регламента мойки - покажу на осмотре, что именно покрывается. Это и есть аргумент в пользу студии, а не гаража.
Клиент: Хорошо, давайте попробуем.
Менеджер: Отлично, фиксирую осмотр на субботу 11:00 и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А гарантию дадите?» | «Да, на керамическое покрытие гарантия с фиксацией в договоре при соблюдении регламента мойки. На осмотре покажу, что входит и как обслуживать - это и отличает студию от гаража.» |
| «Дорого за комплекс» | «Понимаю, сумма заметная - поэтому предлагаю не всё разом. Сделаем базовый комплекс сейчас, защиту салона и стёкол вторым заходом. На осмотре разложу по пакетам под ваш бюджет.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Чтобы не терять время - запишу вас на осмотр без обязательств: оцените студию вживую, увидите примеры работ, а решение по пакету за вами. Суббота 11:00 удобно?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
