Светлана Гордеева +9
Растёт: хорошо ведёт повторных клиентов, чаще фиксирует следующий шаг. Зона роста - перехват инициативы и CTA, добивать «подумаю» через готовый слот заезда и апселл по защите.
Было: 63/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще доводит до конкретной даты заезда
2. B6 «Апелляция к прошлым касаниям»: уверенно работает с повторными клиентами
3. F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: реже завершает разговор без записи
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 72). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620106 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620104 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620106 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620104, #620106 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 620106 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #620106 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #620104, #620106 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- B6 «Апелляция к прошлым касаниям» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). Уверенно использует историю повторного клиента на сделках вроде #620106 (🟡 68).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно выясняет тип работ и состояние авто на сделках вроде #620104 (🟡 76).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). Не давит, корректно держит паузу клиента.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 33% сделок (1 из 3) и просадка ещё в трети
Где: #620104, #620106
Типичный пример: #620106 (🟡 68) - повторный лояльный клиент, но шаг не назначен на конкретную дату заезда.
Как надо было: завершать разговор конкретным слотом заезда («суббота 11:00») + задачей в CRM.
Паттерн: перехват инициативы и CTA: после осмотра/расчёта отдаёт инициативу клиенту.
2. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #620106
Типичный пример: #620106 (🟡 68) - есть доверие повторного клиента, но разговор закрыт без записи на заезд.
Как надо было: использовать доверие и закрыть на заезд: «Запишу вас на пятницу - какое время удобно?» + апселл по керамике.
Паттерн: перехват инициативы и CTA: после осмотра/расчёта отдаёт инициативу клиенту.
3. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #620104
Типичный пример: #620104 (🟡 76) - осмотр пройден, но запись не закрыта; возражение не доработано через ценность.
Как надо было: показать срок службы керамики и экономию на восстановительной полировке, а не уходить в скидку.
Паттерн: перехват инициативы и CTA: после осмотра/расчёта отдаёт инициативу клиенту.
4. B7 «Перехват инициативы в разговоре» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #620106
Паттерн: ведёт по сценарию клиента, а не своему - инициатива уходит, диалог не двигается к записи.
Как надо было: держать инициативу и вести к конкретному следующему шагу.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #620104, #620106
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - тёплые клиенты теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: передача инициативы после осмотра
Как сложилось:
1. Передача инициативы: после осмотра/расчёта пакета не закрывает на заезд с датой (видно по F20/F21 и H2).
2. Почему? - ждёт, что лояльный или тёплый клиент вернётся сам.
3. Почему? - вероятно, нет привычки фиксировать следующий шаг датой и каналом, а закрытие воспринимается как «дожим».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21, B7 и H2 - сделки теряют темп после ключевого касания.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой заезда и каналом (F21) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 2 | Доводить разговор до записи на заезд + апселл по защите (F20) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Отработка «дорого/подумаю» через ценность покрытия (E18) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Перехват инициативы в разговоре (B7) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #620106 (🟡 68) - повторный лояльный клиент закрыт без записи на заезд. Тема: закрытие на слот через доверие.
- Прочитай переписку #620104 (🟡 76) - осмотр пройден, но дата заезда не зафиксирована. Тема: фиксация следующего шага.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #620106 это повторный лояльный клиент, но ты не закрыл на заезд. Что было бы, если предложить: «Запишу вас на пятницу 11:00 - бронирую слот, и заодно посмотрим керамику?»»
2. «В сделке #620104 осмотр прошёл, а дата заезда не зафиксирована - почему так? Что мешало закрыть на конкретный слот?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой заезда и каналом (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь тёплые и повторные клиенты теряются после осмотра.
Критерий: фиксация следующего шага с датой заезда в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #620104 (🟡 76): осмотр пройден качественно - осталось закрыть на дату заезда.
- ❌ #620106 (🟡 68): лояльный клиент закрыт без записи - надо было: «Запишу на пятницу 11:00 - бронирую слот?»
Контрольные сделки: #620104, #620106 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой заезда в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Отработка возражения «подумаю/дорого» через ценность покрытия, а не скидку.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
