Григорий Лапин +1
Середняк-2: тянет объём по экспресс-услугам, доводит часть до записи, но проседает на дорогих пакетах (керамика, оклейка). Зона роста - дисциплина касаний после осмотра и отработка возражений по сроку работ.
Было: 64/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F20 «Закрывающий вопрос / CTA»: на экспресс-услугах чаще доводит до записи
2. C9 «Истинная потребность»: точечно глубже квалифицирует тип работ
3. E18 «Отработка через ценность»: на дорогих пакетах по-прежнему проседает - без сдвига
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620109 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620107 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620107 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620109 |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 620109 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 620109 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/3 | 620109, #620107 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/3 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 620109 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 620108, #620109 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 620108 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 2/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 3/3 | #620109 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #620108, #620109 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Системно открывает разговор на сделках вроде #620107 (🟡 70).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). На экспресс-услугах выясняет тип работ - #620108 (🟡 65).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). Не давит, корректно держит паузу клиента.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #620109, #620107
Типичный пример: #620109 (🟡 60) - на сомнение в сроке работ по антигравийной плёнке не снял возражение через ценность.
Как надо было: снять возражение по срокам и показать ценность защиты фронтальной зоны, а не уступать в цене.
Паттерн: проседает на дорогих пакетах - возражения по сроку работ и цене не отрабатывает.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #620107
Типичный пример: #620107 (🟡 70) - застрял на консультации, не сузил до одного пакета под потребность.
Как надо было: сузить до одного пакета (полировка фар + керамика кузова) и связать выгоды с задачей клиента.
Паттерн: на дорогих пакетах презентация широкая, без фокуса на нужном клиенту результате.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #620107
Типичный пример: #620107 (🟡 70) - тёплый клиент завис на консультации без выявленной целевой задачи.
Как надо было: до презентации выяснить целевой пакет, состояние ЛКП и сроки.
Паттерн: на дорогих пакетах квалификация поверхностная, разговор уходит в общую консультацию.
4. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 33% сделок (1 из 3)
Где: #620108, #620109
Типичный пример: #620108 (🟡 65) - расчёт сделан, запись висит без даты заезда.
Как надо было: закрыть на конкретный слот заезда и поставить задачу в CRM.
Паттерн: дисциплина касаний после осмотра проседает - следующий шаг без даты.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 67% сделок (2 из 3)
Где: #620108, #620109
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - сделки днями стоят без касаний.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: провал на дорогих пакетах и дисциплине касаний
Как сложилось:
1. Тянет объём на экспресс-услугах, но на дорогих пакетах не отрабатывает возражения по сроку работ и цене (видно по E18 и C9).
2. Почему? - на керамике/оклейке нет уверенного аргумента по ценности покрытия и сроку работ.
3. Почему? - вероятно, нет под рукой скрипта на «долго делать плёнку» и карточки кейсов «цена пакета vs цена перекраса».
Связанные симптомы: просадка по E18, D13 и F21/H2 - тёплые сделки по дорогим пакетам теряют темп после осмотра.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка возражений по сроку работ и цене на дорогих пакетах (E18) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Сужать до одного пакета и связывать выгоды с потребностью (D13) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Квалификация целевого пакета и состояния ЛКП до презентации (C9) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 4 | Фиксировать следующий шаг с датой заезда после осмотра (F21) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #620109 (🟡 60) - на сомнение в сроке работ возражение не снято через ценность. Тема: отработка возражения по срокам.
- Прочитай переписку #620107 (🟡 70) - тёплый клиент завис на консультации без сужения до пакета. Тема: фокус презентации и квалификация.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #620109 клиент сомневался в сроке работ по плёнке - на что ты опирался? Какие аргументы по ценности защиты фронтальной зоны были возможны, чтобы не уходить в скидку?»
2. «В сделке #620107 клиент завис на консультации - почему не сузил до одного пакета и не закрыл на осмотр с датой?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Отработка возражений по сроку работ и цене на дорогих пакетах (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на керамике/оклейке теряются самые крупные чеки.
Критерий: отработка возражения через ценность в 80%+ применимых сделок по дорогим пакетам.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #620108 (🟡 65): экспресс-услуга доведена до расчёта - осталось закрыть на дату.
- ❌ #620109 (🟡 60): сомнение в сроке работ не снято - надо было показать ценность защиты и закрыть на осмотр.
Контрольные сделки: #620107, #620109 - проверить отработку возражений по дорогим пакетам в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражений по сроку работ и цене на дорогих пакетах через ценность в 80%+ сделок.
- Фиксация следующего шага с датой заезда в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
