Алина Сурикова -19
Красная зона: сливает даже дорогие пакеты (керамика, оклейка) - возражения «дорого» и гарантии без отработки, после расчёта отдаёт инициативу клиенту. Нужен срочный разбор переговоров.
Было: 44/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: «дорого» и запрос гарантии всё чаще остаются без ответа
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты заезда
3. F20 «Закрывающий вопрос»: реже доводит разговор до записи, инициатива уходит клиенту
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 25). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 620117, #620118, #620115 |
| A2. Доброжелательный тон | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 620117, #620118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 620117, #620118 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 620117, #620118 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 0% | 75% | 4/6 | 620117, #620118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 620115, #620117, #620118 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 620117, #620118 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 620114, #620117, #620118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 25% | 75% | 4/6 | 620117, #620118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 620117, #620118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 620114, #620117, #620118 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 620114, #620117, #620118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 620114, #620117, #620118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 25% | 75% | 4/6 | 620116, #620118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 4/6 | 620114, #620116 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 5/6 | 620114, #620116, #620118 |
| E19. Присоединение к возражению | 25% | 0% | 75% | 4/6 | 620116, #620118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 17% | 0% | 83% | 6/6 | 620115, #620117, #620118 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 17% | 83% | 6/6 | 620115, #620117, #620118 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 17% | 0% | 83% | 6/6 | 620117, #620118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 3/6 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 620117, #620118 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 0% | 50% | 4/6 | 620117 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 17% | 83% | 6/6 | #620115, #620117, #620118 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 6/6 | #620115, #620117, #620118 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 6 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (5 из 5 применимых)
Где: #620114, #620116, #620118
Типичный пример: #620118 (⚫ 0) - крупнейший чек (полная оклейка полиуретаном, 198 тыс) слит на «дорого» без ответа.
Как надо было: отработать через срок службы покрытия, экономию на перекрасах и сохранение стоимости авто при продаже.
Паттерн: возражения «дорого» и запрос гарантии остаются без отработки - дорогие пакеты сливаются.
2. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Где: #620115, #620117, #620118
Типичный пример: #620115 (🔴 25) - после расчёта тишина, инициатива отдана клиенту, записи нет.
Как надо было: вернуть в диалог конкретным слотом заезда: «Запишу на четверг 10:00 - бронирую?»
Паттерн: после расчёта отдаёт инициативу клиенту, разговор не доводится до записи.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 83% сделок (5 из 6), 0% полного выполнения
Где: #620115, #620117, #620118
Типичный пример: #620117 (⚫ 0) - готовый к записи клиент потерян после долгого молчания, ушёл в другую студию.
Как надо было: завершать каждый разговор конкретным слотом заезда + задачей в CRM, не оставлять без даты.
Паттерн: после расчёта не назначает заезд с датой - сделки остывают и теряются.
4. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 67% сделок (4 из 6)
Где: #620114, #620117, #620118
Типичный пример: #620114 (🔴 27) - «дорого за плёнку» зависло без отработки, потребность под оклейку не выявлена.
Как надо было: до презентации выяснить целевой пакет, состояние ЛКП и сроки, дать кейс «царапины vs стоимость плёнки».
Паттерн: квалификация поверхностная - презентация и цена идут без выявленной потребности.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (6 из 6)
Где: #620115, #620117, #620118
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - сделки стоят без касаний и остывают до потери.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: передача инициативы и непроработка ценового возражения
Как сложилось:
1. После расчёта отдаёт инициативу клиенту и не отрабатывает «дорого»/запрос гарантии (видно по E18 - 100% провала и F20/F21).
2. Почему? - ждёт, что клиент сам вернётся, вместо ведения сделки к конкретному слоту заезда.
3. Почему? - нет уверенного аргумента по ценности покрытия и регламента следующего шага: закрытие не зафиксировано как «конкретная дата заезда + задача».
Связанные симптомы: провал по E18, F20/F21 и H2 - даже крупные чеки (198 тыс) уходят в другую студию после молчания.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «дорого» и запроса гарантии через ценность покрытия (E18) | 0/5 (0%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Доводить разговор до записи на заезд, не отдавать инициативу (F20) | 1/6 (17%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Фиксировать заезд с конкретной датой и каналом (F21) | 0/6 (0%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Квалификация целевого пакета и потребности до презентации (C9) | 1/6 (17%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 0/6 (0%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #620118 (⚫ 0) - крупнейший чек (198 тыс) слит на «дорого» без отработки. Тема: отработка цены через срок службы покрытия.
- Прочитай переписку #620117 (⚫ 0) - готовый к записи клиент потерян после долгого молчания. Тема: фиксация заезда и дисциплина касаний.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #620118 клиент сказал «дорого» по полной оклейке на 198 тыс - на что ты опиралась? Какие аргументы по ценности (срок службы плёнки, экономия на перекрасах, сохранение стоимости авто) были возможны?»
2. «В сделке #620117 готовый к записи клиент ушёл в другую студию после молчания - что было бы, если закрыть сразу: «Записываю на субботу 11:00 - бронирую слот?»»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Отработка «дорого» и запроса гарантии через ценность покрытия (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь сливаются самые крупные чеки студии.
Критерий: отработка ценового возражения через ценность в 80%+ применимых сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #620116 (🔴 25): запрос гарантии хотя бы озвучен - точка опоры для отработки.
- ❌ #620118 (⚫ 0): «дорого» по чеку на 198 тыс без ответа - надо было дать срок службы покрытия и записать на осмотр.
Контрольные сделки: #620114, #620118 - проверить отработку ценового возражения в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражения «дорого» и запроса гарантии через ценность покрытия в 80%+ применимых сделок.
- Фиксация заезда с датой и каналом после расчёта в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 90%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
