Сделка #600105 +5
Седан, плановое ТО + тормоза, смета 21 000 ₽, этап «Запись на диагностику», ведёт Марина Левченко. Сделка в середине жёлтой зоны: запись на диагностику есть, контакт установлен, но ключевое возражение ниши «дорого, поеду к официалам» не снято. Приёмщик принял сомнение, не показав ценность гарантии на работы и риска переплаты у дилера. Дешёвый, но регулярный клиент рискует уехать к официалам. Отработать возражение ценностью и закрыть на диагностику с конкретной датой.
Было: 67/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F20. CTA: 1.5 → 1.0 - закрытие на диагностику стало мягче после возражения «поеду к официалам», прямого вопроса нет.
2. G23. Все каналы: 0.5 → 1.0 - подключён мессенджер дополнительно к звонку, контакт не теряется.
3. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - собрана потребность по ТО и тормозам, но мотив выбора сервиса не докопан.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сервис + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | пробег, регламент, симптомы по тормозам выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность собрана, мотив выбора сервиса не докопан |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердила запрос клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | работы поданы на языке выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыла часть выгод ТО и гарантии |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену увела на диагностику |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность «дорого» проверила частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «поеду к официалам» принято без отработки ценностью |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие на диагностику мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | запись есть, дата диагностики без жёсткого слота |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой по касанию |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок + мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | уважает паузу клиента |
| ОФ | 18.0 / 25.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 72 + 0.1 × 75 = 72 | 🟡 72/100 |
- Запись на диагностику оформлена - клиент с потребностью в плановом ТО и тормозах есть в системе, контакт установлен, этап актуален. Это регулярный клиент, который при правильной работе вернётся не раз.
- Все каналы задействованы - к звонку подключён мессенджер, контакт не повиснет в тишине. Канальная дисциплина выросла.
- Квалификация по регламенту проведена - пробег, регламент и симптомы по тормозам выяснены, смета на 21 000 ₽ обоснована. База для записи на диагностику есть.
1. Возражение «дорого, поеду к официалам» не отработано
Где: сделка #600105
Проблема: E18 = 0.5/2.0 - ключевое возражение ниши приёмщик фактически принял, не показав ценности: гарантия на работы как у дилера, но дешевле, тот же регламент и оригинальные расходники, без переплаты за бренд дилера. Клиент остался с мыслью «у официалов надёжнее», и недорогой регулярный чек рискует уехать к дилеру.
Как надо было: отработать через ценность - «делаем по регламенту производителя с гарантией на работы, расходники оригинальные, а выходит дешевле дилера, потому что вы не платите за их наценку и зал ожидания. По тормозам - покажу, что меняем и почему». Дать кейс «у официалов насчитали на 40% больше за то же ТО».
2. Мягкое закрытие на диагностику без жёсткого слота
Где: сделка #600105
Проблема: F20 = 1.0/2.0, F21 = 1.0/2.0, H2 = 0.5 - запись есть, но без конкретного слота и задачи с дедлайном. После непроработанного «поеду к официалам» мягкое закрытие даёт клиенту легко передумать и не доехать.
Как надо было: закрыть конкретикой - «давайте в субботу к 10:00, диагностика тормозов + ТО, скажу сразу по объёму и цене, без сюрпризов». Слот - в задачу с дедлайном.
3. Мотив выбора сервиса не докопан
Где: сделка #600105
Проблема: C9 = 1.5/2.0, C10 = 0.5 - не вытащено, почему клиент колеблется между сервисом и дилером (привычка к официалам, страх за гарантию на авто, цена). Без этого нельзя точно отработать возражение - бьём вслепую.
Как надо было: уточнить, на гарантии ли ещё машина и что важнее - цена или спокойствие, и под это строить аргумент (сохранение гарантии при ТО в стороннем сервисе по закону, прозрачная смета, тот же регламент).
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Марина, автосервис - по вашему ТО и тормозам на седане. Понимаю мысль «поехать к официалам» - но смотрите: мы делаем по тому же регламенту производителя, расходники оригинальные, на работы даём гарантию, а по цене выходит ощутимо дешевле, потому что нет дилерской наценки. По тормозам сразу покажу, что и почему меняем, без накруток. Предлагаю записать вас на диагностику + ТО в субботу к 10:00 - управимся, и скажу точную сумму до начала работ. Удобно так?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У официалов надёжнее / по гарантии» | «Если машина на гарантии - по закону вы можете проходить ТО в любом сертифицированном сервисе с сохранением гарантии, главное - оригинальные расходники и фиксация работ, что мы и делаем. А по цене у дилера за то же ТО нередко на 30-40% дороже. Давайте сравним по вашей машине на диагностике.» |
| «Дорого за ТО» | «За 21 000 ₽ - это ТО плюс тормоза с проверкой дисков и колодок, а не просто масло. На тормозах экономить рискованно: это безопасность. Дам прозрачную смету до работ, без сюрпризов в процессе. Запишу на субботу?» |
| «Подумаю, куда поехать» | «Понимаю, выбор важен. Предлагаю не выбирать вслепую: приезжайте на диагностику, я честно покажу состояние тормозов и дам смету. Решение по ремонту - за вами, без обязательств. Забронирую слот на субботу, при отмене ничего не теряете.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
