Сделка #600106 -2
Хетчбэк, ремонт двигателя по результатам дефектовки, смета 96 000 ₽, этап «Диагностика», ведёт Марина Левченко. Сделка в нижней жёлтой зоне и просела (-2): дорогая дефектовка двигателя проведена, но крупная смета напугала клиента, и он ушёл думать без следующего шага. Приёмщик не разбил работы на этапы и не предложил согласовать первый, срочный блок. Большая цифра повисла целиком - классический риск потери дорогого ремонта. Разбить смету на этапы и согласовать первый, чтобы не потерять чек.
Было: 62/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после «дорого, подумаю» дата следующего касания не зафиксирована, клиент ушёл в тишину.
2. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за двигатель» смета не разбита на этапы, ценность поэтапного ремонта не показана.
3. ⭐ C9. Потребность: 2.0 → 1.5 - бюджетные рамки клиента не сняты, истинная готовность платить не докопана.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сервис + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | слабо ссылается на дефектовку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | симптомы, пробег, история выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность собрана, бюджетные рамки не сняты |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыла часть выгод ремонта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа почти разом, разбивка слабая |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность «дорого» проверила частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «дорого за двигатель» без разбивки на этапы |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без согласования первого этапа |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «подумаю» принято без даты следующего касания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован основной канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | уважает паузу клиента |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Диагностика» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | активная задача с дедлайном стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 100 = 60 | 🟡 60/100 |
- Дефектовка доведена до полной сметы - по дорогому ремонту двигателя проведена диагностика и собран расчёт на 96 000 ₽. Техническая часть закрыта, у клиента на руках конкретика, есть от чего отталкиваться при дожиме.
- CRM-гигиена в порядке - этап соответствует факту, по сделке стоит активная задача с дедлайном. Несмотря на просадку в переговорах, сделка не выпадет из фокуса - её можно реанимировать.
- Уважение к паузе клиента - приёмщик не давит, дал клиенту время на решение по крупной сумме. Это правильно по форме, но требует обязательного следующего касания, которого не хватило.
1. Дорогая смета подана целиком, без разбивки на этапы
Где: сделка #600106
Проблема: D14 = 0.5, E18 = 0.5/2.0 - сумма 96 000 ₽ названа почти целиком, без чёткого деления на срочное и отложенное. На дорогом ремонте двигателя это главный убийца сделки: большая цифра пугает, клиент уходит «думать», хотя готов был бы согласовать первый, критичный блок работ прямо сейчас.
Как надо было: разбить смету на этапы - «срочно нужно вот это (риск встать), на 40 000 ₽; остальное можно вторым заходом через месяц». Согласовать первый этап, показать, что не обязательно платить всё сразу.
2. Следующий шаг не зафиксирован - клиент ушёл в тишину
Где: сделка #600106
Проблема: F20 = 0.5/2.0, F21 = 0.5/2.0 - после «дорого, подумаю» дата следующего касания не назначена, закрытие мягкое. Дельта -2 - сделка остыла именно здесь: дорогую дефектовку оставили без сопровождения, а большая сумма в тишине почти всегда уходит в «потом» или к гаражу.
Как надо было: закрывать конкретной договорённостью даже при «подумаю» - «давайте я в пятницу наберу, обсудим, что сделать первым этапом, чтобы машина была на ходу». Задача с датой - обязательна.
3. Бюджетные рамки клиента не сняты
Где: сделка #600106
Проблема: C9 = 1.5/2.0, C11 = 0.5 - не выяснено, на какую сумму клиент рассчитывал и что для него критичнее: сделать всё сразу или уложиться в бюджет. Без этого невозможно правильно разбить смету и попасть в готовность платить.
Как надо было: аккуратно снять бюджетные ожидания - «чтобы предложить оптимально: вам важнее закрыть всё сразу или распределить по деньгам?» - и под ответ строить поэтапное предложение.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Марина, автосервис - по вашему хетчбэку и двигателю. Понимаю, что сумма по полной дефектовке немаленькая - 96 000 ₽, и сразу её закрыть готовы не все. Давайте по-другому: я разбила работы на этапы. Срочное, без чего рискованно ездить, - примерно на 40 000 ₽, это можно сделать сейчас и спокойно ездить. Остальное - вторым заходом, когда будет удобно. Так и машина на ходу, и бюджет не разом. Предлагаю созвониться в пятницу и согласовать первый этап с датой - наберу вас в 11:00, удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за ремонт двигателя» | «Согласна, сумма серьёзная - поэтому и предлагаю не платить всё сразу. Разбили на этапы: сначала критичное, чтобы машина ездила безопасно, остальное позже. На работы - гарантия. Так дешевле в моменте и без риска встать на дороге.» |
| «Подумаю / посоветуюсь» | «Конечно, решение не на пять минут. Давайте только не терять время впустую: я наберу в пятницу, к этому моменту вы прикинете по деньгам, и мы согласуем хотя бы срочный этап. На двигателе тянуть рискованно - мелкая проблема перерастает в дорогую.» |
| «Может, поезжу пока так» | «По вашей дефектовке так делать опасно - то, что нашли, со временем разбивает соседние узлы, и ремонт из 40 000 ₽ легко вырастает вдвое. Давайте закроем хотя бы срочный блок сейчас, чтобы не доводить до капиталки. Я подберу вариант под ваш бюджет.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
