Сделка #600108 -3
Кроссовер, кузовной ремонт после ДТП, смета 118 000 ₽, этап «Запись на диагностику», ведёт Артур Сагдеев. Сделка просела (-3): запись на диагностику есть, но дефектовка не назначена конкретным днём осмотра, и крупный кузовной заказ застрял на входе. Приёмщик не перевёл клиента в дефектовку с датой и не снял страховой контур (КАСКО/ОСАГО), а после ДТП клиенты решают быстро. Дорогой ремонт рискует уехать к конкуренту. Перевести в дефектовку с конкретным днём осмотра и уточнить страховой случай.
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - дефектовка так и не назначена конкретным днём, запись повисла на входном этапе.
2. ⭐ C9. Потребность: 1.5/2.0 → удержалась слабой - страховой случай (КАСКО/ОСАГО) не уточнён, сценарий не выбран.
3. A1. Приветствие: 1.0 → 1.0 удержано, но в целом контакт стал реактивнее - инициатива у клиента.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сервис + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | слабо ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива чаще у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка, характер ДТП, повреждения частично выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность собрана, страховой случай не уточнён |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в объём повреждений |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод кузовного ремонта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумму обозначил рановато, до дефектовки |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность сомнения проверил частично |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует слабо, к работе со страховой не апеллирует |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | нет прямого вопроса на дефектовку с датой |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дефектовка не назначена конкретным днём |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован основной канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично уважает паузу клиента |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап слегка отстаёт от факта |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 50 = 55 | 🟡 55/100 |
- Заявка по ДТП заведена и контакт установлен - крупный кузовной заказ (118 000 ₽) есть в системе, первичный диалог состоялся, запись на диагностику оформлена. Потенциально дорогой чек, особенно по страховке.
- Базовая квалификация по повреждениям - марка, характер ДТП и повреждения частично выяснены, общее понимание объёма работ есть. Есть от чего отталкиваться при переводе в дефектовку.
- Канал коммуникации открыт - связь с клиентом сохраняется, техническая возможность дожать до осмотра есть. Ресурс для реанимации сделки на месте.
1. Дефектовка не назначена конкретным днём
Где: сделка #600108
Проблема: F20 = 0.5/2.0, F21 = 0.5/2.0, H1 = 0.5 - запись на диагностику есть, но без конкретного дня осмотра, сделка застряла на входном этапе. После ДТП клиент выбирает сервис быстро: пока приёмщик не назвал точное время, человек звонит в следующий по списку или едет к дилеру. Дельта -3 - сделка просела именно на отсутствии назначенной дефектовки.
Как надо было: закрывать на конкретный день - «давайте завтра в 11:00 осмотрим на подъёмнике, дам смету и сроки, заодно подскажу по страховой». Дату дефектовки - в задачу CRM с дедлайном.
2. Страховой случай не квалифицирован
Где: сделка #600108
Проблема: C9 = 1.5/2.0, E18 = 1.0/2.0 - не уточнено главное по ДТП: ремонт по КАСКО/ОСАГО или за свой счёт, есть ли направление от страховой. При ремонте по КАСКО сервис работает со страховой, чек крупный и почти гарантированный - и это сильнейший аргумент удержания, который приёмщик не использовал.
Как надо было: в первом касании снять страховой контур - «авария по страховке или своими силами? КАСКО или ОСАГО? Есть направление?» - и при страховом случае предложить помощь с оформлением и работу со страховой напрямую.
3. Сумму обозначил до дефектовки, ценность слабая
Где: сделка #600108
Проблема: D14 = 0.5, D12 = 0.5, E18 = 1.0/2.0 - сумма по кузовному названа рановато, до осмотра, а ценность (качество восстановления, гарантия на ЛКП, работа со страховой) раскрыта слабо. Клиент получил большую цифру без аргументов - и легко уходит сравнивать только по цене.
Как надо было: до дефектовки не называть точную сумму, а вести на осмотр; ценность давать через качество восстановления и снятие головной боли со страховой, а не через голую цену.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это Артур, автосервис - по вашему кроссоверу и ремонту после ДТП. Чтобы помочь точно, подскажите: ремонт планируете по страховке (КАСКО/ОСАГО) или за свой счёт, и что повреждено? Если по страховке - подскажу по оформлению и поработаем со страховой сами, вам меньше беготни. Точную сумму назову после осмотра - по фото можно промахнуться. Предлагаю записать вас на дефектовку завтра в 11:00: оценим повреждения на подъёмнике, дам смету и сроки. Можете прислать фото повреждений сюда - посмотрю заранее. Удобно завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала разберусь со страховой» | «Как раз можем помочь: проведём дефектовку, дадим оценку повреждений для страховой и при ремонте по КАСКО будем работать с ней напрямую - вам меньше беготни. Давайте запишу на дефектовку на завтра, заодно подскажу по документам.» |
| «Сколько будет стоить ремонт?» | «По кузовному точную сумму назову только после осмотра - по фото легко промахнуться и в большую, и в меньшую сторону. На дефектовке оценим скрытые повреждения и дам фиксированную смету. Запишу на завтра в 11:00?» |
| «Подумаю, в какой сервис ехать» | «Понимаю, после ДТП хочется выбрать надёжный. Начнём с дефектовки - получите честную оценку повреждений и смету, без обязательств по ремонту. Если по страховке - оформление возьмём на себя. Забронирую слот на завтра, при отмене ничего не теряете.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
