Сделка #600109 -11
Замена стартера на седане, смета 14 000 ₽, этап «Согласование сметы», работает Артур Сагдеев. Сделка в красной зоне: ритм касаний потерян, клиент бросил «куплю запчасть сам, поставлю в гараже» - и это возражение осталось без ответа. Дефектовка проведена, смета посчитана, но приёмщик не показал ценность гарантии на работу и не зафиксировал следующий шаг датой. Дешёвый ремонт тихо утекает в гараж - реанимировать сегодня.
Было: 32/100 → Стало: 21/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «куплю запчасть сам, поставлю в гараже» приёмщик не отработал ценностью гарантии на работу, просто принял отказ.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - дата постановки в ремонт растворилась, договорённость «перезвоню» без срока.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный контакт по смете не состоялся, ритм касаний оборвался.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия сервиса |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | сухо, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя клиента не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на дефектовку и прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | симптом уточнён частично |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | смета без выгод и гарантии |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды ремонта в сервисе не показаны |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена работ названа без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «сделаю в гараже» принято без отработки |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытия на запись нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «перезвоню» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 50 = 21 | 🔴 21/100 |
- Дефектовка доведена до сметы - неисправность стартера подтверждена, смета на 14 000 ₽ посчитана и отправлена. Техническая часть закрыта, есть от чего отталкиваться при дожиме.
- Контакт с клиентом состоялся - сделка не брошена на «новой», диалог по смете был, клиент в курсе диагноза. Точка для повторного захода сохранена.
1. Возражение «куплю запчасть сам, поставлю в гараже» не отработано
Где: сделка #600109
Проблема: ключевое возражение ниши (E18 = 0.5/2.0) приёмщик просто принял. Клиент не получил ни слова про гарантию на работу, ни про риск кустарной установки стартера, ни про то, что переделка после гаража обходится дороже. Дешёвый ремонт на 14 000 ₽ при таком молчании почти гарантированно уходит в гараж.
Как надо было: отработать через ценность - «на работу и запчасть даём гарантию 1 год; стартер в гараже без диагностики проводки часто горит повторно - переделка в среднем +40% к смете». Показать кейс, а не ронять цену.
2. Ритм касаний потерян, следующий шаг без даты
Где: сделка #600109
Проблема: F21 = 0.5/2.0 («перезвоню» без даты), F22 = 0.0 (не перезвонил вовремя), H1 = 0.5 (этап устарел). После сметы наступила тишина, дата постановки в ремонт не зафиксирована ни с клиентом, ни в CRM. Сделка живёт «по памяти», а память не сработала - отсюда падение на -11.
Как надо было: каждый разговор по смете закрывать конкретной записью в ремонт («завтра в 10:00 ставим машину») и задачей в CRM с дедлайном под эту дату. Нет даты - нет дожима.
3. Квалификация и ценность сервиса не раскрыты
Проблема: C9 = 0.5/2.0, D13 = 0.0/2.0 - истинная потребность не выявлена, выгоды ремонта именно в сервисе (диагностика, гарантия, оригинальная деталь) не показаны. Клиент сравнивает «сервис vs гараж» только по цене запчасти, потому что других аргументов ему не дали.
Как надо было: до сметы уточнить пробег, условия эксплуатации, был ли уже ремонт стартера; на презентации связать смету с гарантией и риском повторной поломки, а не подавать как голый прайс.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Реанимировать сегодня через ценность гарантии на работу и риск гаражной установки:
«Здравствуйте! На связи [имя] из автосервиса по вашему стартеру. По дефектовке всё подтвердилось, смета - 14 000 ₽ под ключ. Понимаю желание сэкономить на запчасти, но по стартеру риск такой: без проверки проводки и втягивающего деталь часто горит повторно, и переделка выходит дороже первого ремонта. У нас на работу и запчасть - гарантия 1 год. Давайте поставим машину завтра в 10:00 - заодно проверим проводку, чтобы не вернуться к этому через месяц. Удобно так?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Куплю запчасть сам, поставлю в гараже» | «Деталь можете привезти свою - поставим. Но тогда гарантия только на работу, на саму запчасть нет. В гараже без диагностики проводки стартер нередко горит снова - переделка в среднем +40% к смете. У нас за 14 000 ₽ под ключ и год гарантии на всё.» |
| «Дорого за работу» | «Давайте разложу смету: снятие, диагностика проводки и втягивающего, установка, проверка. Это не только замена - это гарантия, что машина заведётся и зимой. Гаражная экономия часто оборачивается повторным визитом.» |
| «Подумаю / потом» | «Со стартером тянуть рискованно - однажды просто не заведётесь, и это будет уже эвакуатор плюс срочность. Давайте забронирую вам завтра в 10:00, диагностика проводки бесплатно. Если передумаете - отмените без проблем.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
