Сделка #600111
Ремонт АКПП на внедорожнике, дорогая смета 134 000 ₽, этап «Согласование сметы», ведёт Игорь Пастухов. Сделка целевая, но застряла на страхе по цене: дефектовка АКПП проведена, диагноз подтверждён, смета отправлена - а клиент завис на «дорого, подумаю». Приёмщик не снял страх кейсами гарантийного ремонта АКПП и не предложил разбить работы на этапы. Крупный чек держится на качестве диагностики, проседает на отработке цены и дожиме.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | сервис + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на дефектовку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | симптомы, пробег, история АКПП выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность собрана, страх по цене не докопан |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод капремонта АКПП |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «наберу по смете» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 75 = 65 | 🟡 65/100 |
- Качественная дефектовка АКПП - Игорь собрал симптомы, пробег и историю коробки, диагноз подтверждён инструментально. Смета на 134 000 ₽ опирается на реальное состояние агрегата, а не на «примерно» - это снимает риск спора «вы накрутили».
- Базовая аргументация ценности есть - на «дорого» приёмщик в основном уходит в ценность капремонта, а не в лобовую скидку (E18 = 1.5/2.0). Рычаг выбран верный, нужно усилить кейсами и гарантией.
- CRM-гигиена в порядке - статус корректен, сделка отражена. Дорогая заявка не выпадет из воронки.
1. Страх по цене АКПП не снят кейсами и гарантией
Где: сделка #600111
Проблема: ремонт АКПП за 134 000 ₽ - это всегда страх: «а вдруг не поможет», «а вдруг сломается снова», «дешевле купить контрактную». Приёмщик не выложил кейсы гарантийного ремонта АКПП и не назвал срок гарантии на агрегат - клиент остался один на один с дорогой суммой и сомнением. C9 = 1.5/2.0: корень страха (риск выбросить деньги впустую) не вытащен.
Как надо было: снять страх предметно - «на капремонт АКПП даём гарантию N мес/тыс км; вот кейсы машин с тем же диагнозом, которые отъездили после ремонта». Сравнить с контрактной коробкой по совокупной стоимости и рискам (неизвестный пробег, отсутствие гарантии).
2. Дорогая смета не разбита на этапы
Проблема: D13 = 1.5/2.0, F20 = 1.0/2.0 - смета подана одной большой суммой 134 000 ₽. Для клиента это барьер «всё сразу или никак». Не предложен вариант согласовать критичные работы первым этапом, чтобы не потерять чек целиком.
Как надо было: разложить смету на этапы (разборка-дефектовка агрегата → ремонт гидроблока/фрикционов → сборка-обкатка), согласовать первый этап с понятной суммой, дальше двигаться по факту. Это снижает входной порог и удерживает клиента в работе.
3. Следующий шаг и задача без чёткого дедлайна
Проблема: F21 = 1.0/2.0 («наберу по смете» без даты), H2 = 0.5 (задача без срока). Дожим дорогой сделки повис - точки контроля нет. Клиент с возражением «дорого, подумаю» ничем не ограничен по времени и тихо остывает или едет за контрактной коробкой.
Как надо было: закрыть конкретной договорённостью («в среду в 12:00 созвонимся, к этому времени пришлю кейсы и условие гарантии - решим по первому этапу») и поставить задачу в CRM с точной датой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашей АКПП диагноз подтверждён, смета - 134 000 ₽ под ключ с гарантией на агрегат. Понимаю, сумма серьёзная, поэтому отправляю то, что снимает главный страх «а вдруг впустую»:
- Условие гарантии на капремонт коробки - что именно покрываем и на какой срок/пробег.
- Пару кейсов машин с тем же диагнозом - что было и сколько отъездили после ремонта.
- Вариант с разбивкой на этапы - можно стартовать с дефектовки-разборки агрегата, дальше двигаться по факту, а не платить всё сразу.
Предлагаю созвониться в среду в 12:00: пройдёмся по кейсам, отвечу на вопросы и решим, с какого этапа стартуем. Удобно так?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, подумаю» | «Сумма реально серьёзная - давайте уберём риск: на капремонт АКПП мы даём гарантию, и можно стартовать с первого этапа, а не платить всё сразу. Вот кейсы машин с вашим диагнозом - они отъездили после ремонта. Что мешает зафиксировать хотя бы дефектовку-разборку на этой неделе?» |
| «Дешевле купить контрактную коробку» | «Контрактная - это лотерея: неизвестный пробег, без гарантии, и установка плюс адаптация всё равно в деньги. Капремонт вашей коробки - известное состояние и гарантия от нас. По совокупной стоимости и рискам часто выходит выгоднее. Давайте сравню в цифрах на созвоне.» |
| «А вдруг не поможет / сломается снова» | «Именно поэтому мы делаем полную дефектовку агрегата перед сметой, а не меняем наугад - и даём гарантию на работу. Вот кейсы с тем же симптомом. Если в гарантийный срок что-то по нашей части - переделываем за свой счёт.» |
| «Надо посоветоваться с семьёй» | «Логично, трата заметная. Давайте я подготовлю короткую выжимку: диагноз, что входит в смету, гарантия и кейсы - её удобно показать дома, чтобы решать на одних фактах. На созвоне в среду можем подключить и второго человека.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
