Сделка #600113 -14
Замена радиатора на седане, смета 18 000 ₽, этап «Согласование сметы», работает Олег Тимраев. Сделка в красной зоне с резким провалом (-14): смета отправлена - и тишина. Клиент молчит, следующий шаг не зафиксирован, приёмщик не дожимает. Дефектовка есть, но без срочного касания по смете машина уедет в гаражный сервис. Нужен звонок сегодня, иначе чек сгорит.
Было: 37/100 → Стало: 23/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после отправки сметы шаг не зафиксирован вообще, договорённости о контакте нет.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный звонок по смете не состоялся, пауза затянулась.
3. ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - смета ушла «в пустоту» без призыва записаться на ремонт.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия сервиса |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на дефектовку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | симптом уточнён частично |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | ситуацию не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | смета без выгод и гарантии |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод ремонта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена работ названа без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | молчание клиента не отработано |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | причина паузы не локализована |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность ремонта в сервисе не показана |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | смета отправлена без призыва записаться |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 5.0 / 25.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 20 + 0.1 × 50 = 23 | 🔴 23/100 |
- Смета отправлена клиенту - дефектовка по радиатору проведена, расчёт работ на 18 000 ₽ собран и ушёл. Точка входа сохранена, лид коснулся продукта - есть с чем заходить повторно.
- Симптом первично собран - базовая информация по неисправности есть, повторный звонок можно вести предметно, а не с нуля.
1. Смета ушла «в пустоту» - нет дожима по молчанию
Где: сделка #600113
Проблема: F20 = 0.5/2.0, F21 = 0.0/2.0 - смета отправлена без призыва записаться и без договорённости о следующем контакте. Клиент молчит, а приёмщик ждёт, что он перезвонит сам. По радиатору пауза опасна вдвойне: течь прогрессирует, клиент за это время может уехать в гаражный сервис. Отсюда обвал на -14.
Как надо было: отправку сметы всегда сопровождать призывом и датой - «смета 18 000 ₽, готов поставить машину в [день]; перезвоню завтра в 11:00 уточнить удобное время». Молчание клиента - сигнал звонить, а не ждать.
2. Молчание клиента не отработано как возражение
Проблема: E16 = 0.0, E17 = 0.0 - тишина после сметы не воспринята как скрытое возражение (дорого / поищу дешевле / поеду в гараж). Приёмщик не выяснил причину паузы, поэтому не смог её снять.
Как надо было: при звонке прямо локализовать - «получили смету? что смущает - сумма, сроки или хотите сравнить?» и под конкретную причину отработать через ценность (гарантия на работу, риск перегрева двигателя при течи).
3. Нет следующего шага и просрочена задача в CRM
Проблема: F21 = 0.0/2.0, F22 = 0.0, H1 = 0.5 (этап устарел) - договорённость о контакте не зафиксирована ни с клиентом, ни в системе. Сделка живёт «по памяти» - и память не сработала.
Как надо было: каждый контакт по смете закрывать конкретной записью в ремонт и задачей в CRM с дедлайном. Нет задачи с дедлайном - нет дожима.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Срочный звонок по смете, иначе уедет в гараж. Заход через риск перегрева и фиксацию даты:
«Здравствуйте! [Имя], это [имя] из автосервиса по вашему радиатору. Отправлял смету - 18 000 ₽ под ключ с гарантией. Звоню, потому что с радиатором тянуть рискованно: течь прогрессирует, а перегрев двигателя - это уже не 18 тысяч, а капитальный ремонт. Подскажите, что по смете - сумма устраивает или есть вопросы? Готов поставить машину в [день], работы на день. Когда удобно подъехать?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, поищу дешевле / в гараже» | «По цене разложу: радиатор плюс работа, антифриз, опрессовка системы и гарантия на работу. В гараже сэкономите на работе, но без опрессовки течь часто вылезает снова, а перегрев двигателя - это уже капремонт на сотни тысяч. 18 000 сейчас закрывают вопрос с гарантией.» |
| «Подумаю / занят» | «Понимаю. Но радиатор - не та деталь, с которой стоит ждать: одна поездка с перегревом убивает двигатель. Давайте я забронирую вам [день] без предоплаты - передумаете, отмените. Так место за вами, и машина в безопасности.» |
| «Куплю радиатор сам» | «Без проблем, поставим вашу деталь - тогда смета на работу меньше. Но гарантию на саму запчасть в этом случае не дадим, только на работу. Привозите, подберём по VIN, чтобы не было пересорта, и сразу поставим. Когда удобно?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
